鄭 道 平

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810007)

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快遞冒領(lǐng)問題的調(diào)研報(bào)告
——以西寧市城東區(qū)為例

鄭 道 平

(青海民族大學(xué) 法學(xué)院，青海 西寧 810007)

摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)代的到來，中國快遞行業(yè)得到迅猛發(fā)展。但是與此同時(shí)，快遞業(yè)中也出現(xiàn)了諸如快遞延誤、包裹丟失、物品損壞、快遞冒領(lǐng)等問題。對快遞被冒領(lǐng)問題展開調(diào)研，分析其產(chǎn)生原因，以期找出更合理的解決方案。

關(guān)鍵詞：西寧市；快遞冒領(lǐng)；對策

1西寧市快遞冒領(lǐng)問題的現(xiàn)狀調(diào)查

1.1在校大學(xué)生快遞被冒領(lǐng)的情況

筆者親自去校內(nèi)各個(gè)快遞公司( YD、ST、SF、YT、ZT)的分部假裝領(lǐng)取快遞，在人多且快遞擺在地上的時(shí)候，拿起快遞看清上面的信息容易冒領(lǐng)成功。而當(dāng)人少時(shí)，YT快遞公司分部和YD快遞公司分部的工作人員會(huì)替顧客拿，導(dǎo)致冒領(lǐng)失敗。在調(diào)研的五家快遞公司，都沒有要求收件人出示身份證等證件，只需一個(gè)名字就可以完成取件。

對校內(nèi)100名大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，其結(jié)果如下：100人當(dāng)中有71位在近一個(gè)月內(nèi)有收寄快遞的行為，在這71人中有9個(gè)人幾乎每周都有收寄快遞的行為。對校內(nèi)的分部快遞冒領(lǐng)情況，調(diào)研了35位大學(xué)生，只有1人表示快遞被他人冒領(lǐng)。對于校外送件情況調(diào)研了40大學(xué)生，有2人表示快遞有過被冒領(lǐng)的情況。

在對上述人的調(diào)研中，大約有一半人表示快遞被冒領(lǐng)就當(dāng)自己倒霉。另一半則會(huì)向315舉報(bào)，或者向快遞公司反映情況。但從最后的賠償來看都不盡如人意，最好的只是賠償了郵費(fèi)或是下次寄郵件免費(fèi)。一般情況則是快遞公司會(huì)找各種理由，將此事一直拖到不了了之。

1.2居民快遞被冒領(lǐng)的情況

對于小區(qū)的調(diào)研分為兩類：一類有物業(yè)公司管理，另一類則是城中村(本次只調(diào)研了曹家寨村)無物業(yè)管理。

對于有物業(yè)管理的小區(qū)，調(diào)研了12個(gè)小區(qū)的物業(yè)，沒有一個(gè)物業(yè)會(huì)有替業(yè)主代收快遞的業(yè)務(wù)。對于12個(gè)小區(qū)的業(yè)主選擇了25位進(jìn)行調(diào)研均沒有快遞被冒領(lǐng)的情況，但有2人表示，聽到過或者自己知道某人的快遞被冒領(lǐng)了。

對于在小區(qū)外送快遞的快遞員進(jìn)行冒領(lǐng)實(shí)驗(yàn)。對象1：ST公司的快遞員。當(dāng)其打完電話后，實(shí)驗(yàn)者走到車前，快遞員會(huì)主動(dòng)把快遞給你，全程一句話未說就可以把快遞拿走。對象2：SF公司的快遞員。在實(shí)驗(yàn)者走近時(shí)，問是不是拿某某的快遞，亦不用簽收。而其他的快遞通過收件人的姓名完成取件。

對于自己快遞被冒領(lǐng)，25人中有20人表示如果東西不貴就算了，沒有時(shí)間去索賠。剩下5人則表示會(huì)向快遞公司索賠。

對于曹家寨村居民快遞被冒領(lǐng)的調(diào)查情況如下：曹家村隨機(jī)調(diào)研了30人，只有8個(gè)人表示在最近的幾個(gè)月內(nèi)自己有收寄快遞的行為。在這8人中未出現(xiàn)快遞被冒領(lǐng)的情況。當(dāng)快遞被冒領(lǐng)后，30人中有26人表示算了，不相信投訴有用，剩下4人表示會(huì)和快遞公司聯(lián)系，但對于賠償并不抱希望。

1.3臨街商鋪快遞被冒領(lǐng)的情況

對臨街商鋪的調(diào)研，筆者選擇了羚羊路附近的商戶，總計(jì)21家。有20家表示在最近的幾個(gè)月未有或僅有一兩次收寄快遞的活動(dòng)，未有快遞冒領(lǐng)問題。剩下1家表示，曾經(jīng)有一次老家用郵政的小包郵寄配料時(shí)，被快遞員冒領(lǐng)(快遞員簽收后未把貨物送到店里)，最后通過向郵政局打電話得以解決。

1.4快遞冒領(lǐng)調(diào)研的總結(jié)

(1)在人多的時(shí)候快遞很容易被冒領(lǐng)。

(2)當(dāng)前，快遞被冒領(lǐng)問題并不普遍，但基于第一條應(yīng)當(dāng)引起重視。

(3)大部分的消費(fèi)者在快遞被冒領(lǐng)后并未尋求賠償，同時(shí)快遞被冒領(lǐng)后的賠償也不會(huì)讓消費(fèi)者滿意。

2對快遞公司的調(diào)研

在YD公司，筆者和快遞員李某進(jìn)行了深入的交談，調(diào)研結(jié)果：(1)快遞員的工資與送達(dá)快遞件數(shù)掛鉤，送的越多則工資越高，但每天送件的時(shí)間有限，所以很多的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)就會(huì)被忽略，例如快遞員一般不會(huì)要求出示身份證。(2)在其一年內(nèi)的送件生涯中確實(shí)有幾次快遞被冒領(lǐng)的經(jīng)歷。(3)當(dāng)快遞被冒領(lǐng)后，公司會(huì)找他詳細(xì)了解相關(guān)的情況，但由于承認(rèn)后，會(huì)被公司扣掉當(dāng)月的獎(jiǎng)金并且罰款，所以一般不會(huì)承認(rèn)。(4)快遞公司也會(huì)由于賠償問題而會(huì)試圖把事情慢慢拖掉。

3對監(jiān)管部門的調(diào)研

在與國家郵政管理投訴中心工作人員電話交談時(shí)得到如下結(jié)果：(1)國家郵政管理投訴中心對快遞公司具有監(jiān)管的權(quán)利。(2)只有當(dāng)向快遞公司投訴后，對處理結(jié)果不滿意才可以向該投訴中心投訴。(3)投訴后，國家郵政管理投訴中心會(huì)向快遞公司施壓，以解決問題。但當(dāng)快遞公司給出解決方案后，消費(fèi)者仍不滿意的就只能向法院起訴。

4快遞冒領(lǐng)以及消費(fèi)者難以維權(quán)問題的原因分析

4.1快遞被冒領(lǐng)的原因分析

(1)派件員為了獲取更多的利益，完成更多的派件，在派件過程中，將快遞隨意地?cái)[放在地上，由消費(fèi)者自己拿取。同時(shí)人為地縮減了檢驗(yàn)程序，只要求報(bào)出姓名就可以，甚至不用簽字。

(2)快遞公司為了公司的效益，對于派件員的一些做法采取了默認(rèn)、放縱的態(tài)度。對于員工的這些行為，快遞公司并未進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，使得派件員更加毫無約束地實(shí)施這些不規(guī)范的行為。

(3)監(jiān)管部門并未盡到自己的義務(wù)。對于派件員人為縮減簽收程序，國家郵政投訴管理中心并未起到很好的監(jiān)管作用，對此類現(xiàn)象聽之任之。

4.2消費(fèi)者難以維權(quán)的原因分析

(1)快遞公司基于成本以及追求最大利潤等方面的考慮，對消費(fèi)者的維權(quán)采取消極的態(tài)度?？爝f公司每完成一個(gè)派單，在扣除人工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等費(fèi)用后，可得的利潤只有幾毛錢。但是，一個(gè)快遞被冒領(lǐng)后，如果要連運(yùn)費(fèi)和物品本身的價(jià)值一起賠償?shù)脑?，快遞公司承擔(dān)不起，故而快遞公司一般會(huì)在快遞服務(wù)合同的格式條款中加入對自己有利的條款。雖然《合同法》規(guī)定，當(dāng)格式條款出現(xiàn)了提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該格式條款無效[1]，但是由于不是專門針對快遞行業(yè)的法律，并未起到很好的規(guī)制作用。

(2)監(jiān)管部門對快遞公司監(jiān)管權(quán)力不足。當(dāng)快遞公司在監(jiān)管部門的壓力下對消費(fèi)者被冒領(lǐng)的快遞給出賠償?shù)姆桨?一般是免除此次的運(yùn)費(fèi))而消費(fèi)者不滿意時(shí)，監(jiān)管部門也沒有更多的權(quán)力去要求快遞公司給出更好的解決方案。

(3)快遞被冒領(lǐng)后，如何證明自己的快遞被冒領(lǐng)，也是一個(gè)難題。當(dāng)出現(xiàn)快遞被冒領(lǐng)后，快遞公司會(huì)詢問派件員，而不是單方面相信消費(fèi)者的投訴，而派件員基于自己的利益考慮不會(huì)坦白自己并未將快遞送給正確的收件人(一些快遞員不會(huì)要求收件人簽收，導(dǎo)致核對簽名變得不可行)。

5快遞冒領(lǐng)以及消費(fèi)者難以維權(quán)問題的解決對策

5.1出臺(tái)《快遞法》，完善相應(yīng)的法律法規(guī)

隨著近年來快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，國家也加快了對快遞行業(yè)的立法。2012年國家對《郵政法》進(jìn)行了進(jìn)一步的修訂。同時(shí)，交通運(yùn)輸部也出臺(tái)了《快遞市場管理辦法》，相關(guān)部門也出臺(tái)了一系列有關(guān)規(guī)章，對快遞行業(yè)進(jìn)行了規(guī)制。但是，這些法律仍不足以支撐起整個(gè)快遞行業(yè)的法制，依然有很多的法律空白。同時(shí)，這些法規(guī)的效力層次較低，使得各級快遞行業(yè)的主管部門并不能很好地發(fā)揮自己的職能。

當(dāng)然，迅速出臺(tái)《快遞法》并不現(xiàn)實(shí)。對此我們可以以《郵政法》為基礎(chǔ)，綜合各地各部門的法規(guī)規(guī)章，參考國外快遞立法，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的法制化。

5.2對快遞市場加強(qiáng)行政監(jiān)管

快遞冒領(lǐng)問題的不斷出現(xiàn)以及消費(fèi)者維權(quán)路之難從另一方面也反映出了我國現(xiàn)今快遞市場發(fā)展秩序不夠規(guī)范。當(dāng)前快遞行業(yè)的入門標(biāo)準(zhǔn)太低，盡管《郵政法》對快遞行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，但依然不夠，提高快遞行業(yè)的入門條件，是解決當(dāng)下層出不窮的快遞冒領(lǐng)等問題的有效途徑。修改后的《郵政法》確認(rèn)了各級郵政管理機(jī)構(gòu)為快遞行業(yè)的主管部門，通過行政監(jiān)管來引導(dǎo)快遞行業(yè)的健康發(fā)展，提高快遞行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及減少消費(fèi)者對快遞行業(yè)的投訴與糾紛。但是，現(xiàn)今各級監(jiān)管部門受制于自身的權(quán)力不足，導(dǎo)致很多地方無法監(jiān)管到位。因此加強(qiáng)行政主管部門的監(jiān)管權(quán)力迫在眉睫。

5.3完善行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自律

對于快遞行業(yè)不規(guī)范行為的控制，行業(yè)協(xié)會(huì)的構(gòu)建是個(gè)十分重要的步驟[2]。構(gòu)建一個(gè)完善的行業(yè)協(xié)會(huì)，通過完善的行業(yè)規(guī)范，在法律之外可以對快遞行業(yè)進(jìn)行更好的規(guī)制。

5.4快遞公司應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理

快遞輕而易舉地被冒領(lǐng)，可以說很大程度上是由于快遞員在派件過程中不規(guī)范的行為導(dǎo)致的。所以，快遞公司應(yīng)當(dāng)制定完善的員工行為準(zhǔn)則，加強(qiáng)內(nèi)部管理，從根源上解決快遞冒領(lǐng)問題。

5.5快遞被冒領(lǐng)后賠償責(zé)任的分擔(dān)

考慮到快遞公司經(jīng)營成本的原因，筆者認(rèn)為在賠償問題上，快遞客戶對于造成快遞貨物的損失也有過失的適用過錯(cuò)相抵原則[3]。減輕快遞公司的賠償壓力才能使其更積極地去面對消費(fèi)者的索賠。

參考文獻(xiàn)：

[1]曾倩倩.論快遞郵件損害賠償[D].重慶：西南政法大學(xué),2011.

[2]洪靖.淺談民營快遞服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的解決路徑[J].商,2013，(1).

[3]楊立新.確定快遞服務(wù)丟失貨物賠償責(zé)任的三個(gè)問題[J].中國審判,2010，(12).

責(zé)任編輯：盧宏業(yè)

中圖分類號：C913.33；F724

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-6341(2016)02-0035-02

作者簡介：鄭道平(1992—)，男，浙江溫州人，2013級法律碩士。研究方向：民商法。

收稿日期：2015-10-27

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.02.016