方 芳

(安徽工商職業(yè)學(xué)院,安徽 合肥 231131)

互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下《電話營(yíng)銷》課程教學(xué)改革研究

方 芳

(安徽工商職業(yè)學(xué)院,安徽 合肥 231131)

結(jié)合安徽工商職業(yè)學(xué)院《電話營(yíng)銷》實(shí)際教學(xué)情況，提出了政校行企協(xié)同技能型人才培養(yǎng)模式下《電話營(yíng)銷》課程教學(xué)改革思路，采取基于共享型教學(xué)資源庫(kù)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)理念，凝練典型工作任務(wù)構(gòu)建課程學(xué)習(xí)情境，建立了任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合的《電話營(yíng)銷》教學(xué)模式。

政校行企協(xié)同；課程改革；共享型教學(xué)資源庫(kù)；翻轉(zhuǎn)課堂

1 《電話營(yíng)銷》課程改革現(xiàn)狀

1.1 行業(yè)人才需求

為合肥打造呼叫之都輸送技能型創(chuàng)新人才，我院的《電話營(yíng)銷》課程正是培養(yǎng)學(xué)生呼叫坐席崗位勝任力、職業(yè)遷移力的課程之一。通過(guò)對(duì)多家招聘網(wǎng)站和我院校企合作企業(yè)藝龍旅行網(wǎng)、合肥天騁電子商務(wù)公司戰(zhàn)略合作伙伴中國(guó)移動(dòng)通信公司的實(shí)地調(diào)研確立了本課程針對(duì)呼叫中心輻射的崗位包括：呼叫中心專線坐席、呼叫中心主管、大客戶經(jīng)理等崗位。通過(guò)對(duì)各崗位的典型工作任務(wù)的梳理，針對(duì)高職學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，確立了呼叫坐席崗位應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與崗位能力，以此作為《電話營(yíng)銷》課程教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)。

1.2 呼叫專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

在高職教育中，《電話營(yíng)銷》作為我院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)的必修課以及核心課。以“市場(chǎng)營(yíng)銷策劃”“市場(chǎng)營(yíng)銷心理學(xué)”等學(xué)科作為基礎(chǔ)，通過(guò)模擬電話營(yíng)銷崗位情境鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能。改變傳統(tǒng)教學(xué)中只能通過(guò)學(xué)生模擬演練的實(shí)踐手段，使學(xué)生在課程中融入職業(yè)崗位情境，真實(shí)體驗(yàn)呼叫坐席工作流程?！峨娫挔I(yíng)銷》課程在“工學(xué)結(jié)合”“教學(xué)做一體化”“教學(xué)信息化”的要求進(jìn)行課改，按照相關(guān)課程改革要求，我院《電話營(yíng)銷》課程也一直進(jìn)行各種改革嘗試，并且取得了一定的成績(jī)。我院在2015年建立了呼叫專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，并先后與藝龍信息技術(shù)(合肥)有限公司、合肥天騁電子商務(wù)有限公司簽訂校企合作協(xié)議，利用企業(yè)資源革新教學(xué)模式。每學(xué)期安排各專業(yè)的學(xué)生在合作企業(yè)的監(jiān)督指導(dǎo)下開展電話營(yíng)銷頂崗實(shí)習(xí)，完成企業(yè)的真實(shí)的電話營(yíng)銷工作任務(wù)。以期達(dá)到企業(yè)課堂無(wú)縫對(duì)接、知識(shí)技能O2O融合的目標(biāo)。

2 政校行企協(xié)同模式下《電話營(yíng)銷》課程改革思路

2.1 翻轉(zhuǎn)課堂引領(lǐng)課上線

我院《電話營(yíng)銷》教學(xué)團(tuán)隊(duì)依據(jù)“政校行企協(xié)同、產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)一體”技術(shù)技能型人才培養(yǎng)模式，設(shè)計(jì)出 “共享型教學(xué)資源庫(kù)翻轉(zhuǎn)課堂，企業(yè)課堂O2O對(duì)接工學(xué)一體”的《電話營(yíng)銷》課程改革思路。通過(guò)搭建《電話營(yíng)銷》共享型資源庫(kù)不僅滿足校內(nèi)學(xué)生進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂模式的學(xué)習(xí)，通過(guò)課前任務(wù)推送在課下利用電話營(yíng)銷共享資源庫(kù)完成基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，課上完成真實(shí)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，學(xué)生真正掌握呼叫中心專線坐席的崗位技能。同時(shí)，也能夠作為校外企業(yè)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的充電站。在課程教學(xué)過(guò)程中，課上通過(guò)實(shí)時(shí)連線合作企業(yè)，學(xué)中做，做中學(xué)實(shí)現(xiàn)課堂企業(yè)工學(xué)一體，課下通過(guò)每周實(shí)訓(xùn)日完成頂崗實(shí)習(xí)中真實(shí)的電話營(yíng)銷任務(wù)，提升學(xué)生的崗位勝任力，課堂實(shí)踐雙線并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)課上知識(shí)課下技能O2O無(wú)縫對(duì)接。

2.2 工學(xué)對(duì)接引領(lǐng)課下線

以本學(xué)期合作企業(yè)為例，合肥天騁電子商務(wù)公司是中國(guó)移動(dòng)安徽分公司的戰(zhàn)略合作伙伴，因此，本學(xué)期的電話營(yíng)銷的課程內(nèi)容根據(jù)溝通方式不同，將中國(guó)移動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)和集團(tuán)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷分別作為頂崗實(shí)習(xí)和課堂教學(xué)的執(zhí)行項(xiàng)目，按照工作過(guò)程導(dǎo)向依次完成教學(xué)團(tuán)隊(duì)與合作企業(yè)共同制定的電話營(yíng)銷流程分項(xiàng)目。

3 政校行企協(xié)同模式下“企業(yè)課堂O2O對(duì)接”的課程改革方案

3.1 學(xué)習(xí)資源設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)資源是知識(shí)信息的來(lái)源，主要包括各種多媒體學(xué)習(xí)資源和專業(yè)行家的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)資源的設(shè)計(jì)就是要根據(jù)某一學(xué)習(xí)主題確定所需要的資源類型，并明確每一種資源所起到的作用。

我院電話營(yíng)銷教學(xué)團(tuán)隊(duì)在總結(jié)課程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)了共享型電話營(yíng)銷教學(xué)資源庫(kù)，以保證學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂。電話營(yíng)銷教學(xué)資源庫(kù)中包括：電話營(yíng)銷課程設(shè)計(jì)工作頁(yè)、電話營(yíng)銷課程PPT、電話營(yíng)銷單項(xiàng)技能微課視頻、電話營(yíng)銷案例庫(kù)、電話營(yíng)銷圖表庫(kù)、電話營(yíng)銷課程實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練、電話營(yíng)銷課程技能測(cè)試、學(xué)生技能實(shí)訓(xùn)錄音、學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)錄音、企業(yè)連線仿真操作、電話營(yíng)銷課程講座等內(nèi)容。學(xué)生在課前完成推送任務(wù)，掌握電話營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的基本知識(shí)，然后在課堂上完成電話營(yíng)銷的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，實(shí)時(shí)連線合作企業(yè)在學(xué)中做、做中學(xué)，不斷提升電話營(yíng)銷技能。再利用每周的實(shí)訓(xùn)日，校企共同制定的頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)進(jìn)一步鞏固加強(qiáng)電話營(yíng)銷技能的運(yùn)用，真正做到O2O工學(xué)一體。

在電話營(yíng)銷共享型教學(xué)資源庫(kù)中，向?qū)W生提供了豐富的、不同類型的情境式信息，針對(duì)學(xué)生對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)的理解程度不同，盡可能滿足每一個(gè)學(xué)習(xí)者的需求。在翻轉(zhuǎn)課堂的學(xué)習(xí)過(guò)程中，資源庫(kù)不僅成為傳遞知識(shí)的素材庫(kù)，同時(shí)還承擔(dān)指導(dǎo)者的角色，幫助學(xué)生有針對(duì)性地收集、整理，幫助學(xué)生降低學(xué)習(xí)的難度。共享型電話營(yíng)銷資源庫(kù)中資源形式多樣，不僅有大量的案例資源支撐，還有多種媒體方式滲透電話營(yíng)銷崗位技能，滿足了現(xiàn)在的高職學(xué)生多終端學(xué)習(xí)、多途徑學(xué)習(xí)的要求，做到了時(shí)時(shí)能學(xué)、處處能學(xué)。在內(nèi)容方面共享型電話營(yíng)銷資源庫(kù)也是非常豐富，既包含團(tuán)隊(duì)教師對(duì)《電話營(yíng)銷》課程中各項(xiàng)崗位技能的講解，也包含大量的相關(guān)營(yíng)銷專家講座視頻，真正實(shí)現(xiàn)了政校行企協(xié)同模式下共享型教學(xué)資源庫(kù)翻轉(zhuǎn)課堂。并且該共享資源庫(kù)也面向社會(huì)和企業(yè)開放，在與其他院校的互動(dòng)交流方面、校企合作溝通方面也起到了很大的作用。

3.2 學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

在設(shè)計(jì)課程學(xué)習(xí)情境時(shí)，教學(xué)團(tuán)隊(duì)把電話營(yíng)銷工作環(huán)境與高職學(xué)生的學(xué)習(xí)情境無(wú)縫對(duì)接，生動(dòng)、直觀、接近實(shí)際工作的學(xué)習(xí)情境可以幫助學(xué)生產(chǎn)生聯(lián)想，喚醒長(zhǎng)期記憶中有關(guān)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的靈活運(yùn)用。在《電話營(yíng)銷》學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)中，教學(xué)團(tuán)隊(duì)利用合肥政府打造呼叫之都的政策利好，直接把企業(yè)引進(jìn)課堂，通過(guò)校企合作的形式與企業(yè)簽訂頂崗實(shí)習(xí)合同，各專業(yè)學(xué)生在進(jìn)行《電話營(yíng)銷》課程學(xué)習(xí)的同時(shí)，每周一天輪流在呼叫實(shí)訓(xùn)室由合作企業(yè)指導(dǎo)下完成呼叫坐席業(yè)務(wù)的崗位技能任務(wù)，真正做到了政校行企協(xié)同模式下企業(yè)課堂O2O對(duì)接工學(xué)一體。

以本學(xué)期校企合作單位合肥天騁電子商務(wù)公司為例，本學(xué)期校企合作企業(yè)——合肥天騁電子商務(wù)有限公司，是中國(guó)移動(dòng)安徽分公司的戰(zhàn)略合作伙伴，承接中國(guó)移動(dòng)安徽分公司呼叫業(yè)務(wù)，考慮到頂崗實(shí)習(xí)是合作企業(yè)業(yè)績(jī)的一部分及項(xiàng)目可行性，所以選擇風(fēng)險(xiǎn)較小、較易操作的中國(guó)移動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)(移動(dòng)增值業(yè)務(wù))B2C項(xiàng)目作為本學(xué)期頂崗實(shí)習(xí)的主要業(yè)務(wù)范圍。而在課堂教學(xué)中則把較有難度的中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)(VPMN)B2B項(xiàng)目作為本學(xué)期課上實(shí)訓(xùn)的主要內(nèi)容，在校內(nèi)教師和企業(yè)教師的共同指導(dǎo)下完成技能實(shí)訓(xùn)。

每周課堂教學(xué)和每周實(shí)訓(xùn)日的企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)同時(shí)進(jìn)行，課堂教學(xué)和實(shí)習(xí)任務(wù)保持相同進(jìn)度推進(jìn)，雙線并進(jìn)避免了課程教學(xué)和崗位技能頂崗實(shí)習(xí)相分離的弊端。合作企業(yè)在課堂實(shí)訓(xùn)和頂崗實(shí)習(xí)中實(shí)時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)學(xué)生的技能操作情況，企業(yè)課堂O2O無(wú)縫對(duì)接實(shí)現(xiàn)全仿真真實(shí)工作情境模擬教學(xué)。

3.3 學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計(jì)

《電話營(yíng)銷》課程旨在培育適應(yīng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、安徽區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)崗位能力需求的畢業(yè)生，培養(yǎng)學(xué)生具備電話營(yíng)銷商務(wù)禮儀、電話營(yíng)銷溝通與設(shè)計(jì)、維護(hù)客戶關(guān)系等方面的技能，成為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展跨專業(yè)的復(fù)合型高素質(zhì)專門人才。

在教學(xué)內(nèi)容方面，通過(guò)對(duì)企業(yè)發(fā)展需要的和學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的調(diào)研，將課程內(nèi)容中的典型工作任務(wù)整合成6個(gè)子項(xiàng)目。并根據(jù)6個(gè)子項(xiàng)目建立共享型教學(xué)資源庫(kù)，整合教學(xué)資源，為學(xué)生提供與企業(yè)發(fā)展無(wú)縫對(duì)接的學(xué)習(xí)環(huán)境和設(shè)施。其具體內(nèi)容包括：售前-電銷崗位認(rèn)知及聲音訓(xùn)練、售前-時(shí)間管理及物品準(zhǔn)備、售前-產(chǎn)品介紹、售中-基于里程碑的電銷流程、售中開場(chǎng)-自我介紹、售中開場(chǎng)-開場(chǎng)6法、售中開場(chǎng)-價(jià)值陳述技巧、售中開場(chǎng)-B2B繞過(guò)前臺(tái)、售中挖需求-激發(fā)興趣、售中挖需求-建立信任關(guān)系、售中挖需求-建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、售中談方案、售中要承諾-成交信號(hào)、售中要承諾-成交方法、售中要承諾-客戶拖延、售中要承諾-客戶顧慮、售中要承諾-價(jià)格顧慮、售后謹(jǐn)追蹤-售后跟進(jìn)、售后謹(jǐn)追蹤-投訴與抱、怨售后謹(jǐn)追蹤-獲得客戶推薦。通過(guò)6個(gè)子項(xiàng)目共20個(gè)崗位技能任務(wù)，以實(shí)際電話營(yíng)銷工作過(guò)程為主線選取教學(xué)單元，完成對(duì)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、崗位實(shí)習(xí)的提升。

3.4 教學(xué)方法與手段

(1)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)法。利用《電話營(yíng)銷》共享型資源庫(kù)，學(xué)生在課前和課后都能利用資源庫(kù)中的各類資料進(jìn)行充分的自主學(xué)習(xí)和課后交流、提交項(xiàng)目任務(wù)作業(yè)，實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂。

(2)情境模擬仿真法。在本門課程的教學(xué)過(guò)程中，模擬中國(guó)移動(dòng)客服中心的真實(shí)情境，要求學(xué)生完成中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)呼叫服務(wù)的全部工作過(guò)程。

(3)角色體驗(yàn)+團(tuán)隊(duì)合作教學(xué)法。在中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷情境模擬的環(huán)境下，把每個(gè)班級(jí)學(xué)生分為五人一組，每個(gè)小組當(dāng)成是一個(gè)“電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)”，以小組為單位共同就教師設(shè)置的電話營(yíng)銷階段任務(wù)的解決進(jìn)行討論，合作完成不同的電話營(yíng)銷任務(wù)。

(4)頂崗實(shí)習(xí)并行鞏固教學(xué)法。依托院系優(yōu)秀的校企合作資源，完成本門課程以工作過(guò)程為導(dǎo)向“工學(xué)結(jié)合”“教學(xué)做一體化”的教學(xué)過(guò)程。在呼叫專業(yè)，根據(jù)校企合作協(xié)議，每名學(xué)生都要參加每周一日頂崗實(shí)習(xí)，企業(yè)老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬指導(dǎo)；在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)企業(yè)輪崗，學(xué)生在中國(guó)移動(dòng)呼叫中心，完成真正的企業(yè)電話營(yíng)銷工作任務(wù)，真正做到“工學(xué)一體”。

4 課程改革的創(chuàng)新點(diǎn)

搭建《電話營(yíng)銷》共享型資源庫(kù)不僅滿足校內(nèi)學(xué)生進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂模式的學(xué)習(xí)，通過(guò)完成真實(shí)的電話營(yíng)銷項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，學(xué)生真正掌握呼叫中心專線坐席的崗位技能。課上通過(guò)實(shí)時(shí)連線合作企業(yè)，學(xué)中做，做中學(xué)實(shí)現(xiàn)課堂企業(yè)工學(xué)一體，課下通過(guò)每周實(shí)訓(xùn)日完成頂崗實(shí)習(xí)中真實(shí)的電話營(yíng)銷任務(wù)，提升學(xué)生的崗位勝任力，課堂實(shí)踐雙線并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)課上知識(shí)課下技能O2O工學(xué)一體。

由此可見，隨著不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下企業(yè)的人才需求，通過(guò)輪流與不同校企合作企業(yè)共同完成頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)，不但能夠不斷豐富電話營(yíng)銷共享型資源庫(kù)的案例資源，也能夠照顧到市場(chǎng)營(yíng)銷、呼叫中心服務(wù)與管理、電子商務(wù)等專業(yè)的不同崗位需求，多專業(yè)多行業(yè)信息共享實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)融合，為培養(yǎng)復(fù)合型高技能人才奠定基礎(chǔ)。

[1] 徐秋霓.電話營(yíng)銷課程教學(xué)模式研究[J].職業(yè)技術(shù)，2010,(3)：26-27.

[2] 譚名鈞，關(guān)秋燕.探索高職院校“電話營(yíng)銷”課程的分段式項(xiàng)目化教學(xué)改革[J].吉林省教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2015,(12)：94-95.

[3] 鐘慶文.以傳統(tǒng)透視現(xiàn)代——評(píng)《電話營(yíng)銷》項(xiàng)目化教學(xué)公開課[J].泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009,(4)：5-6.

(責(zé)任編輯 胡 進(jìn))

“Telephone Marketing” educational reform in internet plus environment

FANG Fang

(Anhui Business Vocational College, Hefei 231131, China)

Combined with practical teaching of the "telephone marketing "of Anhui Business Vocational College, it puts forward the "telephone marketing" teaching reform ideas of the cooperative education mechanism of vocational college-government-enterprise, takes teaching concept of flip classroom based on shared teaching resource database, concises typical work tasks to construct learning situation, and establishes "telephone marketing" teaching mode of task-driven and work-study combination.

college-government-enterprise；Curriculum reform; Shared teaching resource database; Flipped Classroom

2016-07-02；

2016-09-25

本文系2015年安徽省教育廳振興計(jì)劃重大教改項(xiàng)目(2015zdjy190)，2014安徽省教育廳振興計(jì)劃重大教學(xué)改革研究項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)2014zdjy173)，2016年安徽省教育廳自然科學(xué)研究項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)KJ2016B007)，2016安徽工商職業(yè)學(xué)院品牌課程《電話營(yíng)銷》(2016yjppkc28)的階段性研究成果；2015安徽省省級(jí)質(zhì)量工程教研項(xiàng)目(項(xiàng)目編號(hào)2015jyxm617)、2015安徽省省級(jí)質(zhì)量工程專業(yè)綜合改革試點(diǎn)的階段性研究(項(xiàng)目編號(hào)2015zy125)成果。

方 芳(1985-)，女，安徽蚌埠人，碩士，講師，從事連鎖經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷研究。

10.3969/j.issn.1671-6221.2016.04.017

G712

A

1671-6221(2016)04-0052-04