構(gòu)建“以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向”的后勤服務(wù)體系

高志翔

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構(gòu)建“以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向”的后勤服務(wù)體系

高志翔

(西安歐亞學(xué)院后勤集團(tuán)總經(jīng)理)

民辦教育的興起和發(fā)展是我國改革開放的一項(xiàng)標(biāo)志性成果。西安歐亞學(xué)院正是在這一背景下于1995年成立。經(jīng)過20余年發(fā)展，我校已成為一所倡導(dǎo)“國際化、應(yīng)用型、新體驗(yàn)”的本科大學(xué)。

西安歐亞學(xué)院自建校以來，一直走著一條本質(zhì)上有別于傳統(tǒng)院校的道路，堅(jiān)持做教育改革創(chuàng)新的引領(lǐng)者和先鋒。我們更懂得尊重學(xué)生的個(gè)性，并在傳授知識(shí)和培養(yǎng)能力的過程中，前瞻性地把握現(xiàn)代社會(huì)對(duì)人才的需求，提供有用的教育和國際視野的養(yǎng)成。

大學(xué)不只是學(xué)習(xí)和學(xué)位，大學(xué)生活本身就是人生中最美好的一段經(jīng)歷。正如《教育正悄悄發(fā)生一場革命》中提到：最好的建筑是學(xué)校、最美的園林是校園。體現(xiàn)出重視教育，更體現(xiàn)出杜威的“教育即社會(huì)，學(xué)校即生活”的教育理念。廁所里有手紙、房間里有空調(diào)、學(xué)生有自己的更衣間、學(xué)校有比肩專業(yè)體育場的體育場等等。其原因不在于“更好地服務(wù)與教育”，而在于“教育即生活”。這種描述賦予高校后勤更高層面的價(jià)值定位。

歐亞后勤正是“教育即生活”的踐行者。我們認(rèn)為，高校主要活動(dòng)是教育教學(xué)、產(chǎn)學(xué)科研，后勤集團(tuán)作為服務(wù)部門，應(yīng)堅(jiān)持以“教學(xué)為中心，以客戶為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，為學(xué)院教育教學(xué)、產(chǎn)學(xué)科研等活動(dòng)提供支持、服務(wù)、保障，為師生在校園的學(xué)習(xí)和生活提供高品質(zhì)的服務(wù)和保障。

基于后勤對(duì)自身價(jià)值的理解，我們組建了“大后勤”業(yè)務(wù)體系。即將與教育教學(xué)無關(guān)的業(yè)務(wù)（如多媒體、IT設(shè)備保障），與師生服務(wù)高關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)統(tǒng)一納入后勤集團(tuán)業(yè)務(wù)范疇。服務(wù)類業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口由后勤一個(gè)部門提供，后勤部門為學(xué)院教育教學(xué)、產(chǎn)學(xué)科研保駕護(hù)航，教育教學(xué)部門和產(chǎn)學(xué)部門專注于教育的核心任務(wù)。

為了做好后勤服務(wù)和保障工作，我們?cè)O(shè)計(jì)了大后勤業(yè)務(wù)體系和“預(yù)防為主，質(zhì)量優(yōu)先”的工作模式，提出打造服務(wù)型組織，聚焦于服務(wù)對(duì)象，提供針對(duì)性服務(wù)解決方案，即以客戶服務(wù)中心為核心，三大服務(wù)管家（教學(xué)管家、公共服務(wù)管家、師生生活服務(wù)管家）為前端，整合后勤各類業(yè)務(wù)資源，為客戶提供高品質(zhì)的管家式服務(wù)。

習(xí)近平總書記在“十三五”規(guī)劃中提出了國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)應(yīng)用將引領(lǐng)生活新變化。后勤作為服務(wù)單位，打造智慧后勤是必然選擇。我們通過信息系統(tǒng)的建設(shè)使用，后勤服務(wù)效率和效果發(fā)生了顯著變化，取得了顯著成效。同時(shí)，我們更加注重“以客戶體驗(yàn)為核心”的、以服務(wù)品質(zhì)提升和信息化為特征的智慧服務(wù)。

經(jīng)過后勤人的不斷努力，歐亞學(xué)院師生對(duì)后勤服務(wù)滿意度持續(xù)上升。同時(shí)我們也獲得了來自政府、行業(yè)榮譽(yù)20余項(xiàng)。面向未來，我們將通過智慧后勤建設(shè)，為教育教學(xué)變革與發(fā)展提供保障與助力，努力為師生在校園的學(xué)習(xí)和生活提供高品質(zhì)的服務(wù)和保障。