韓　軍（國網(wǎng)新疆電力公司疆南供電公司，新疆　844000）

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試析供電營銷服務(wù)品質(zhì)評估體系

韓軍（國網(wǎng)新疆電力公司疆南供電公司，新疆844000）

由于我國電力行業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局中不斷發(fā)展，致使我國電力出現(xiàn)產(chǎn)能過剩。根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況來看，供電單位應(yīng)該把工作的重心放到電網(wǎng)建設(shè)及服務(wù)工作上，只有這樣才能保證我國電力產(chǎn)業(yè)持續(xù)、高效、平穩(wěn)的發(fā)展。為整個(gè)電力行業(yè)的長久發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。基于此，本文主要針對供電營銷服務(wù)工作中存在的問題及營銷服務(wù)品質(zhì)評估體系的構(gòu)建進(jìn)行了探討。

供電營銷；服務(wù)品質(zhì)；評估體系；構(gòu)建

在我國改革開放不斷深入的新局勢之下，人們的生活水平得以提高，這對于電力行業(yè)的發(fā)展來講既是一種機(jī)會又是一種挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的供電營銷理念、電力營銷流程及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都不能適應(yīng)社會的發(fā)展需求，這就需要對此作出進(jìn)一步完善。高質(zhì)量的服務(wù)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本，直接影響企業(yè)的市場占有率。在新的社會形態(tài)之下為了更好的適應(yīng)社會需求，務(wù)必要提升供電營銷服務(wù)質(zhì)量，以此保證電力行業(yè)更好的發(fā)展。

1　供電服務(wù)工作中存在的主要問題

1.1供電單位人員的服務(wù)意識淡薄

基層供電單位的管理人員及工作人員僅僅停留在管理和被管理、監(jiān)督和被監(jiān)督的階段，甚至把用電戶當(dāng)作管理及打擊的對象。工作人員極其缺乏供電服務(wù)意識，不能正確的理解供電與用戶之間的關(guān)系，這兩者之間沒有起到協(xié)調(diào)的作用。同時(shí)供電服務(wù)工作中，很多人也沒有從公共產(chǎn)品的服務(wù)層面去思考自己的行為舉止。從目前的供電服務(wù)形式來看，供電企業(yè)是供電服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，其服務(wù)工作主要針對企業(yè)的管理，換而言之，這種服務(wù)工作也是供電企業(yè)的管理形式。

1.2供電企業(yè)的服務(wù)水平不高

①供電服務(wù)大廳的服務(wù)流程不合理，例如窗口分布不科學(xué)、服務(wù)種類較少，當(dāng)前許多供電服務(wù)大廳的窗口都是具有針對性。這樣以來就會造成個(gè)別窗口長期擁堵，而別的窗口卻沒有人。同時(shí)經(jīng)常會有客戶為了辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，就需要連續(xù)經(jīng)過好幾個(gè)窗口才可以，這樣以來耽誤會花很長的時(shí)間去辦理業(yè)務(wù)。②信息服務(wù)水平不高，從最近幾年的發(fā)展情況來看，我國供電企業(yè)的信息化水平在持續(xù)上升?？墒钱?dāng)前所擁有的服務(wù)形式?jīng)]有完全的采用信息化服務(wù)技術(shù)，這樣就以來供電企業(yè)就不能為客戶提供高效便利的服務(wù)。各個(gè)供電單位之間，供電單位同銀行、工商、稅務(wù)機(jī)關(guān)之間沒有建立起信息網(wǎng)絡(luò)平臺，這樣致使供電信息傳遞效率較慢、信息系統(tǒng)局限性較大。從而使得供電企業(yè)采用信息技術(shù)來開展工作的興趣不高。

1.3供電服務(wù)的形式化問題沒有得到徹底解決

雖然說我國供電單位對供電服務(wù)工作做出了大規(guī)模的調(diào)整，進(jìn)一步維護(hù)了用電客戶合法權(quán)益，也使得供電服務(wù)水平提升了許多，可是仍然有許多服務(wù)還受傳統(tǒng)服務(wù)機(jī)制的限制，只是對其表面做出了調(diào)整，并沒有將服務(wù)切實(shí)落到實(shí)處。供電服務(wù)最基本的要就是“文明服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，這些也是公務(wù)員在新的社會形態(tài)下所要具備的服務(wù)理念［1］。我們要完善這一理念，把一些較高水平的供電服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該將其擴(kuò)大到整個(gè)供電企業(yè)的日常工作之中，高水平的服務(wù)具有許多服務(wù)內(nèi)容，而不是僅僅停留在微笑服務(wù)的層面上。

2　供電營銷服務(wù)品質(zhì)評估體系的構(gòu)建

2.1合理選擇服務(wù)品質(zhì)評估指標(biāo)

2.1.1服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo)的選擇

服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo)是整個(gè)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，這一指標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容、為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量以及是否達(dá)到客戶的需求有著直接關(guān)系。根據(jù)為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，參照一些與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)數(shù)據(jù)及其客戶對其服務(wù)工作的主觀態(tài)度，這樣就可以制定出服務(wù)品質(zhì)績效的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對象（客戶）要在每一環(huán)節(jié)的服務(wù)中要對該環(huán)節(jié)的服務(wù)工作有一個(gè)評價(jià)，這樣才能更好的對服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評定，這些評定信息對企業(yè)服務(wù)機(jī)制的改善提供了有利的參考依據(jù)。

2.1.2服務(wù)品質(zhì)過程指標(biāo)的選擇

服務(wù)品質(zhì)指數(shù)是指整個(gè)服務(wù)過程中的測評結(jié)果，利用服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)劃（SB）對整個(gè)服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)性的研究，第一時(shí)間找到服務(wù)觸點(diǎn)，以此當(dāng)做服務(wù)過程中的主客體。有效使用GAP模型，才能統(tǒng)計(jì)出服務(wù)品質(zhì)各個(gè)環(huán)節(jié)指數(shù)的評定標(biāo)準(zhǔn)。供電公司作為提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，要不斷檢查自己為客戶所提供的服務(wù)是否與自己的服務(wù)理念相吻合［2］。進(jìn)而言之，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)項(xiàng)目都是為其上一環(huán)節(jié)提供服務(wù)，所以要把每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)評定納入到整個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系中，這樣才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)所存在的問題。

2.1.3服務(wù)品質(zhì)能力指標(biāo)的選擇

科學(xué)使用現(xiàn)代質(zhì)量管理辦法以此歸納出服務(wù)品質(zhì)要素，以此用來評定企業(yè)的服務(wù)能力；把企業(yè)中與質(zhì)量有關(guān)的部門設(shè)定為服務(wù)評價(jià)的職能機(jī)構(gòu)；按照質(zhì)量管理?xiàng)l例對該職能部門的工作能力進(jìn)行一次考核；同時(shí)對服務(wù)品質(zhì)要素、服務(wù)品質(zhì)職能部門、服務(wù)品質(zhì)認(rèn)識程度進(jìn)行一次系統(tǒng)性的評定，經(jīng)過這些評定可以知道服務(wù)工作所存在的問題，以此進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)水平。

2.2科學(xué)構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)評價(jià)模型

SERVQUAL模型是按照服務(wù)品質(zhì)的表現(xiàn)形式制定出的發(fā)展工具，以此用來評判客戶對其服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知度，這種模型涵蓋了服務(wù)品質(zhì)中的五個(gè)維數(shù)：有形性、準(zhǔn)確性、安全性、時(shí)效性及關(guān)懷性。SERVQUAL模型是由兩部分組成：第一部分是客戶理想化下的服務(wù)；第二部分統(tǒng)計(jì)了顧客對特定服務(wù)工作人員所提供的服務(wù)認(rèn)知度。每個(gè)部分都由22個(gè)評定量組成，這22個(gè)評定量中都含有五個(gè)構(gòu)面，其模型的服務(wù)品質(zhì)評定是根據(jù)客戶理想化的服務(wù)于實(shí)際服務(wù)質(zhì)量之間的距離來確定，以此統(tǒng)計(jì)出客戶對于這兩部分的評定分?jǐn)?shù)，之間存在一定的差距分?jǐn)?shù)。其余的差距也能用這種方法計(jì)算。SERVQUAL這一模型已經(jīng)在廣泛使用到各個(gè)方面的評定，其中最為重要的作用就是以周期性客戶來統(tǒng)計(jì)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)展動(dòng)向。其服務(wù)點(diǎn)較多的地方，管理人員要利用SERVQUAL判斷是否存在低服務(wù)品質(zhì)，如果有其低服務(wù)品質(zhì)，就需要管理人將重點(diǎn)放在造成客戶不好認(rèn)知的層面上。SERVQUAL模型也在企業(yè)營銷中得以推廣，它和服務(wù)組織相比較，從五個(gè)構(gòu)面擴(kuò)展到六個(gè)構(gòu)面是優(yōu)先考量和不良服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面［3］。也就像“木桶理論：所講的，企業(yè)客戶服務(wù)管理水平的高低，其主要看水平最低的”那一塊”。換而言之，只要在整個(gè)服務(wù)工作中，有一個(gè)環(huán)節(jié)的管理質(zhì)量不高，就會影響到整個(gè)企業(yè)的管理水平。利用差距分析及SERVQUAL模型的使用，尋找到改進(jìn)點(diǎn)，以此使得服務(wù)提供者對服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題有一個(gè)全新的認(rèn)識，這樣以來為以后的品質(zhì)服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3采用有效的提高供電服務(wù)品質(zhì)途徑

2.3.1把供電服務(wù)提升到戰(zhàn)略管理層面

對整個(gè)供電服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略性管理，前提是要求企業(yè)以市場為主陣地。供電企業(yè)要以不同時(shí)間，不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)實(shí)際情況及人民實(shí)際生活消費(fèi)水平，來穩(wěn)定電力市場出現(xiàn)的波動(dòng)，同時(shí)也要調(diào)整及改善各種服務(wù)措施。服務(wù)工作始終要以客戶為主要重心，將“客戶至上”落到實(shí)處，在電網(wǎng)內(nèi)部，電廠要按照電網(wǎng)指示開展工作，電網(wǎng)的服務(wù)對象時(shí)電廠，不論電廠還是電網(wǎng)都要為客戶提供服務(wù)。

2.3.2提高企業(yè)的供電服務(wù)意識

企業(yè)要對每位員工進(jìn)行系統(tǒng)性的服務(wù)理念培養(yǎng)，以此讓每位工作人員都懂得服務(wù)工作的必要性，從而使得工作人員擁有服務(wù)意識，將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線”牢記于心；進(jìn)而意識到一項(xiàng)服務(wù)工作對整個(gè)企業(yè)影響巨大，同時(shí)也將會阻礙企業(yè)的發(fā)展及生存；一項(xiàng)好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不但是上級領(lǐng)導(dǎo)、政府及社會對我們的監(jiān)督，而且要與自身的實(shí)際發(fā)展需求相結(jié)合產(chǎn)生的；要建立起全局思想及服務(wù)理念，從而進(jìn)一步認(rèn)識到供電是基礎(chǔ)公用事業(yè)的重要性，同時(shí)也將會對整個(gè)社會帶來深遠(yuǎn)的影響。

2.3.3重視供電信息反饋

從供電信息反饋的層面來看：①要對銀行、便民店、電力工程單位、抄表機(jī)構(gòu)的工作流程有一個(gè)備案，以此作為服務(wù)評定的依據(jù)。②利用電話回訪、問卷調(diào)查、走訪、電力檢查、服務(wù)暗訪等多種類型的調(diào)查，進(jìn)而公平公正的對客戶服務(wù)工作有一個(gè)系統(tǒng)性的評定［4］。從而也能了解客戶對供電企業(yè)營銷所具有的態(tài)度，從中找到各種營銷工作中存在的漏洞，以此使得供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

3　結(jié)束語

良好的服務(wù)工作在整個(gè)電力行業(yè)中占據(jù)著重要位置，在電力營銷環(huán)境中逐漸的將這特點(diǎn)顯現(xiàn)出來。在新的發(fā)展形式之下，電力企業(yè)和客戶之間的關(guān)系要從管理和被管理轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)與被服務(wù)，這才是電力企業(yè)和客戶之間的正確關(guān)系，同時(shí)也是電力市場在新形態(tài)下的必要產(chǎn)物。完善供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)巨大的項(xiàng)目，要各個(gè)部門之間相互合作才能實(shí)現(xiàn)，這就需要電力系統(tǒng)全體工作人員共同努力才能得以實(shí)現(xiàn)。

［1］李秀中.電力營銷業(yè)務(wù)技能與專業(yè)管理必讀［M］.北京：中國電力出版社，2013：23.

［2］葛 亮.濰坊地區(qū)供電營銷服務(wù)品質(zhì)評估體系研究［D］.山東大學(xué)，2013（10）：143～145.

［3］羅倩敏.對電力營銷現(xiàn)狀與創(chuàng)新服務(wù)的探討［J］.城市建設(shè)理論研究，2011（22）：31～32.

［4］林琳.供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系與管理措施研究［D］.華北電力大學(xué)，2013：12.

2016-6-20

F426

A

2095-2066（2016）19-0116-02