文/薛 麗

卷首語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)管理

文/薛 麗

11月27日，以“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公共安全與危機(jī)管理”為主題的2016上海公共關(guān)系國(guó)際高峰論壇在上海中心大廈舉行。主論壇圍繞各類公共事件的預(yù)警預(yù)防、處置救援、輿情引導(dǎo)等方面，邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)外各界專家學(xué)者共話公共危機(jī)管理的對(duì)策和未來(lái)。

論壇上，上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院黨委書記余明陽(yáng)教授表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)呈現(xiàn)出輿情情緒化渲染傾瀉的特點(diǎn)，受眾的海量參與表達(dá)，夾帶情緒的渲染傾瀉，逐漸“聯(lián)想”“歪樓”有可能成為新的焦點(diǎn)。如果不能及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)處理危機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)的多層次次生拓展或?qū)е铝餮院椭{言的巨大危害。

在作“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理與城市品牌形象的維護(hù)”主旨演講時(shí)余明陽(yáng)指出，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息呈現(xiàn)出裂變式海量傳播的特點(diǎn)，近30年來(lái)人類生產(chǎn)的信息已超過(guò)過(guò)去5000年信息生產(chǎn)的總和，而通過(guò)人們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)或人際之間的傳播，信息像病毒一樣迅速?gòu)?fù)制、廣泛傳播，并在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)散到海量人群。

以“林丹出軌事件”為例，11月17日14∶18林丹發(fā)布了道歉微博，當(dāng)日的15∶55，該條微博轉(zhuǎn)發(fā)量超過(guò)6萬(wàn)，評(píng)論數(shù)更達(dá)到32萬(wàn)條；兩天后，該條微博的評(píng)論數(shù)接近百萬(wàn)條。一位技術(shù)人員表示，受林丹出軌影響，整個(gè)微博平臺(tái)上的評(píng)論速度達(dá)到每秒2萬(wàn)條，微博平臺(tái)不得不為服務(wù)器緊急擴(kuò)容。專家表示：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)特點(diǎn)是，毀掉一個(gè)品牌已不需5分鐘?！?/p>

怎樣應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)？余明陽(yáng)認(rèn)為，無(wú)論是傳統(tǒng)危機(jī)，還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)，應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)都要求迅速反應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)與系統(tǒng)謀劃，避免危機(jī)在無(wú)控制狀態(tài)下的不斷發(fā)酵。迅速反應(yīng)是越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方利益損失；準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)是指準(zhǔn)確抓住危機(jī)的核心風(fēng)險(xiǎn)，給予相關(guān)利益者明確的回應(yīng)；系統(tǒng)謀劃是指從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和外部環(huán)境兩個(gè)角度，對(duì)危機(jī)的影響及對(duì)策進(jìn)行評(píng)估和系統(tǒng)謀劃。此外，互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)的公關(guān)應(yīng)對(duì)中，不僅需要及時(shí)區(qū)別不同利益人群的訴求并提出配套措施，還需總結(jié)處置模式和生成大數(shù)據(jù)。