○　薛　靜

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充分發(fā)揮新媒體在社區(qū)治理中的作用

○薛靜

在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，新媒體技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，西方國(guó)家文化的滲透不斷增強(qiáng)，對(duì)公民價(jià)值觀念生成、價(jià)值取向轉(zhuǎn)變以及思維與生活方式都產(chǎn)生了巨大影響，信息多維度的快速交流，人的思想日益活躍，引發(fā)了社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展外部環(huán)境的深刻變化。新媒體已成為影響黨和政府執(zhí)政的重要因素。研究如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與新媒體，創(chuàng)新社會(huì)管理模式，實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理現(xiàn)代化，是探索黨與政府執(zhí)政規(guī)律的重要方面。

一、現(xiàn)代治理理論視野下社區(qū)治理的主要任務(wù)

充分理解“社會(huì)治理”的內(nèi)涵，準(zhǔn)確把握“管理”與“治理”的區(qū)別，是界定新時(shí)期社區(qū)工作目標(biāo)、任務(wù)與工作重心的重要理論基礎(chǔ)。國(guó)家治理是國(guó)家政權(quán)的所有者、管理者和利益相關(guān)者等多元主體，對(duì)國(guó)家社會(huì)公共事務(wù)的合作管理，目的是增進(jìn)公共利益，維護(hù)公共秩序。國(guó)家治理的三大目標(biāo):實(shí)現(xiàn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展，人民生活質(zhì)量普遍改善，國(guó)家可持續(xù)穩(wěn)定[1]。它將現(xiàn)代政治、行政機(jī)制與程序運(yùn)用到國(guó)家治理的過(guò)程中，以提高國(guó)家治理的質(zhì)量。國(guó)家治理體系運(yùn)行強(qiáng)調(diào)的是多元行動(dòng)主體的作用發(fā)揮，多元的合作管理。與“社會(huì)管理”相比，“社會(huì)治理”內(nèi)涵更加豐富，包括從主要依靠政府走向全社會(huì)共同參與；從依靠行政手段為主走向全社會(huì)共同推進(jìn)；從以“管”為主走向管理與服務(wù)有機(jī)結(jié)合[2]。

社區(qū)直接服務(wù)于廣大居民群眾，社區(qū)治理是國(guó)家治理體系構(gòu)成中最基礎(chǔ)的部分。從“治理理論”的視角來(lái)看，社區(qū)工作的任務(wù)主要有：一是收集居民群眾利益訴求，實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)；二是公開(kāi)重大事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民自治；三是承接政府服務(wù)事項(xiàng)，做好社會(huì)保障事務(wù)；四是開(kāi)展文化宣傳教育，引導(dǎo)社會(huì)行為規(guī)范；五是協(xié)調(diào)職能部門(mén)，解決居民困難；六是化解居民矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；七是培育發(fā)展民間組織，組建志愿團(tuán)隊(duì)，提供便民服務(wù)；八是發(fā)動(dòng)駐區(qū)單位、民間組織參與社區(qū)建設(shè)，推動(dòng)多元治理。

二、新媒體在社區(qū)治理中的作用

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶(hù)提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)。新媒體在社區(qū)治理中的作用主要體現(xiàn)在以下方面。

（一）突破時(shí)空限制，通暢溝通渠道

新媒體在傳播過(guò)程中，發(fā)布者與受眾之間的信息快速流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)的及時(shí)與便捷。各參與者可以通過(guò)電腦、IPAD、手機(jī)等便捷通訊工具，不受時(shí)間、地點(diǎn)等時(shí)空限制，隨時(shí)發(fā)布信息，參與話(huà)題的討論。信息的傳播也不僅僅是文字，還可以是圖片、音頻和視頻等直觀的內(nèi)容，對(duì)闡明自己的觀點(diǎn)和內(nèi)容具有極大幫助，促進(jìn)了交流的實(shí)效性。近年來(lái)，微博給我們帶來(lái)了更多的資訊內(nèi)容與資訊獲取的便利，帶來(lái)了人與人、人與組織、人與社會(huì)之間的更多互動(dòng)。特別是各級(jí)政府的政務(wù)微博、政府網(wǎng)站蓬勃發(fā)展，在政府與民眾之間搭建起了一個(gè)良好溝通的橋梁，使微博成為更多普通人“表達(dá)訴求、參政議政”的有效平臺(tái)[3]。

（二）打造宣傳陣地，促進(jìn)共同參與

新媒體以其獨(dú)特的開(kāi)放性與匿名性，形成了網(wǎng)絡(luò)民主氛圍，提供了平等對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)與空間，是高效、便捷的政治參與渠道。社會(huì)各階層、各利益群體均能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，更直接地表達(dá)自己的意見(jiàn)與利益訴求，參與或影響公共政策的制定。通過(guò)社區(qū)網(wǎng)站、政務(wù)微博等形式打造宣傳陣地，及時(shí)發(fā)布重要工作事項(xiàng)，保障居民對(duì)社區(qū)事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)，開(kāi)展“建言獻(xiàn)策”等活動(dòng)，征求居民意見(jiàn)，促進(jìn)居民參與社區(qū)重要事項(xiàng)的決策，并發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。發(fā)布各類(lèi)志愿活動(dòng)信息，在駐區(qū)單位、社會(huì)組織與社區(qū)居民間招募志愿者，廣泛動(dòng)員居民、社會(huì)組織、駐區(qū)單位積極參與社區(qū)管理與建設(shè)工作。通過(guò)網(wǎng)站、微博宣傳身邊感動(dòng)社會(huì)的人和事，以凡人善舉的先進(jìn)典型，弘揚(yáng)時(shí)代精神，引領(lǐng)道德風(fēng)尚，傳播社會(huì)正能量。

（三）搭建無(wú)時(shí)隙服務(wù)平臺(tái)，拓展服務(wù)路徑

政務(wù)新媒體立足政務(wù)，著眼服務(wù)，搭建了與網(wǎng)民良性互動(dòng)的平臺(tái)，其作用發(fā)揮也越來(lái)越大。一是及時(shí)發(fā)布本地區(qū)本部門(mén)各項(xiàng)政策舉措信息，做好政策解讀。二是滿(mǎn)足居民愿望，提供24小時(shí)無(wú)間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是設(shè)立微博辦事廳，提供一站式服務(wù)。四是拓寬渠道，積極服務(wù)群眾需求。如南京交管局就推出了通過(guò)微博辦事廳實(shí)現(xiàn)輕微交通事故責(zé)任線上認(rèn)定的業(yè)務(wù)，當(dāng)事人只需分別上傳幾張照片即可，這既極大方便了民眾，又節(jié)省了警力。好的政務(wù)微博需要經(jīng)營(yíng)，只有不斷擴(kuò)展和完善基礎(chǔ)功能，才能吸引廣大民眾“粉絲”。

（四）提高聯(lián)動(dòng)服務(wù)實(shí)效，降低管理成本

新媒體的信息資源可以隨時(shí)隨地共享，順利實(shí)現(xiàn)信息在政府部門(mén)之間、街道與社區(qū)之間、社區(qū)與居民之間的電子化、網(wǎng)絡(luò)化傳遞與共享，有利于構(gòu)建跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，構(gòu)筑“無(wú)縫隙、無(wú)障礙、無(wú)空白”的社會(huì)管理格局。在與居民生活息息相關(guān)的食品安全、市政工程、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)救助等方面建立跨部門(mén)、街道、社區(qū)的協(xié)同機(jī)制，破解“多頭管理、相互推諉”的體制難題，一方面有利于避免重復(fù)性工作，降低社會(huì)的管理成本；另一方面有利于工作職責(zé)的劃分與確認(rèn)，促進(jìn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制順利實(shí)現(xiàn)。

三、目前社區(qū)管理中存在的問(wèn)題

以南京市鼓樓區(qū)為例，目前各街道社區(qū)普遍采用網(wǎng)格管理模式，在社區(qū)建立了“社區(qū)—小區(qū)—樓院”三級(jí)網(wǎng)格，形成社區(qū)管理長(zhǎng)效機(jī)制，并在工作上取得了很好的成效，但也存在一些亟待解決和改進(jìn)的問(wèn)題。

（一）人員管理難以做到全覆蓋

以街、路為區(qū)界的社區(qū)網(wǎng)格劃分，其管理的居民是以區(qū)界內(nèi)的戶(hù)籍為依據(jù)，依靠社工定期和不定期的上門(mén)入戶(hù)，來(lái)了解和掌握居民的情況。但是，鼓樓區(qū)地處南京中心城區(qū)，因拆遷等歷史原因，部分家庭擁有區(qū)域不同的2套以上住房，存在大量空掛戶(hù)和租住戶(hù)，空掛戶(hù)難以經(jīng)常聯(lián)系，租住戶(hù)則經(jīng)常變化，特別是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，就業(yè)方式日益靈活，勞動(dòng)力自由流動(dòng)性的增強(qiáng)，大量流動(dòng)人口涌入城市，造成社區(qū)居住人員構(gòu)成更加復(fù)雜，且流動(dòng)人口居住地還不斷變化。這些原因的存在，使社區(qū)網(wǎng)格內(nèi)人員呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性，社區(qū)對(duì)其轄區(qū)內(nèi)居住人員難以精確把握，管理難以做到全覆蓋。

（二）服務(wù)保障工作難以實(shí)現(xiàn)精確化

在社會(huì)職能轉(zhuǎn)換過(guò)程中，政府管理職能重心下移，社區(qū)社保服務(wù)站承接的社會(huì)保障職能不斷增加，管理的人員類(lèi)別與數(shù)量也日益加大。其中，許多年度性工作具有時(shí)段性要求，臨時(shí)性保障服務(wù)帶有時(shí)間節(jié)點(diǎn)限制，依靠社區(qū)粘貼通知、居民網(wǎng)格長(zhǎng)及網(wǎng)格責(zé)任社工的上門(mén)入戶(hù)，仍難以保證符合條件的居民都能接到相關(guān)通知，服務(wù)保障工作難以實(shí)現(xiàn)精確化，準(zhǔn)確率得不到保證。

（三）區(qū)街社聯(lián)動(dòng)機(jī)制有待完善

“12345”和“96180”已成為鼓樓區(qū)服務(wù)居民群眾、解決群眾難點(diǎn)問(wèn)題重要且有效的電話(huà)服務(wù)平臺(tái)。其運(yùn)轉(zhuǎn)模式是平臺(tái)接受群眾請(qǐng)求或投訴，形成“工單”，而后根據(jù)具體情況，將“工單”分發(fā)給各責(zé)任職能部門(mén)，職能部門(mén)承接并加以解決。此模式的優(yōu)點(diǎn)是，對(duì)責(zé)任明確的問(wèn)題，可以很快解決，但是，在“問(wèn)題”的現(xiàn)場(chǎng)情況不清、責(zé)任難以確定或需要多部門(mén)協(xié)同處理時(shí)，容易產(chǎn)生“工單”在部門(mén)間相互推諉或無(wú)“牽頭”部門(mén)的情況。另外，目前仍有許多工單歸結(jié)到社區(qū)，但社區(qū)又無(wú)力解決，必須依靠街道協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)。由于電話(huà)難以有效溝通，實(shí)地查看甚至多次重復(fù)查看又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，導(dǎo)致一些問(wèn)題未能及時(shí)解決，造成社區(qū)居民滿(mǎn)意率提升難，聯(lián)動(dòng)機(jī)制有待完善。

（四）動(dòng)員發(fā)動(dòng)工作有待加強(qiáng)

鼓樓區(qū)地處中心城區(qū)，社區(qū)的駐區(qū)省市區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)、大型醫(yī)院、文化體育中心和企業(yè)眾多，充分發(fā)揮駐區(qū)單位和社會(huì)團(tuán)體的資源優(yōu)勢(shì)，有效發(fā)動(dòng)他們參與社區(qū)管理和建設(shè)，是社區(qū)建設(shè)的重要工作。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，華僑路街道2014年底召開(kāi)的“社區(qū)建設(shè)協(xié)調(diào)會(huì)”，到會(huì)駐區(qū)單位就多達(dá)78家。實(shí)踐表明，發(fā)動(dòng)工作的重點(diǎn)在于及時(shí)與他們溝通，并提出具體工作設(shè)想和要求，取得單位的支持。此外，社區(qū)管理、建設(shè)與發(fā)展離不開(kāi)居民群眾，目前積極參與社區(qū)管理和建設(shè)的居民數(shù)量不多，人員類(lèi)別也更多局限于離退休居民，究其原因，主要是居民對(duì)社區(qū)各時(shí)期的重點(diǎn)工作不知情，對(duì)社區(qū)組織的服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)時(shí)間不了解，反映出社區(qū)動(dòng)員發(fā)動(dòng)工作有待加強(qiáng)。

四、發(fā)揮新媒體在社區(qū)治理中作用的建議

綜合以上問(wèn)題分析，理順信息溝通渠道是關(guān)鍵性問(wèn)題。充分發(fā)揮新媒體的作用，對(duì)解決或改進(jìn)以上問(wèn)題是非常恰當(dāng)和有益的，可以通過(guò)以下途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)。

（一）全方位經(jīng)營(yíng)政務(wù)微博，實(shí)現(xiàn)居民生活全覆蓋

通過(guò)社區(qū)政務(wù)微博，社區(qū)可以及時(shí)發(fā)布政府工作通知和要求、社區(qū)重大工作事項(xiàng)；吸引居民參與文化活動(dòng)；組織各類(lèi)便民活動(dòng)等等。通過(guò)政務(wù)微博的宣傳發(fā)動(dòng)，充分挖掘、整合、利用轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)人力資源，發(fā)展壯大社區(qū)志愿者隊(duì)伍，開(kāi)展“組團(tuán)式服務(wù)”，進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)居民的合力。通過(guò)微博宣傳動(dòng)員，鼓勵(lì)居民成立各具特色的群眾性文體組織，以及為老年人、殘疾人、困難群眾提供生活服務(wù)的組織，組織開(kāi)展群眾性互助服務(wù)，努力打造覆蓋社區(qū)全體成員、主體多元、功能完善的社區(qū)服務(wù)體系。社區(qū)治理強(qiáng)調(diào)民眾的協(xié)商、參與、互動(dòng)，社區(qū)治理成敗的關(guān)鍵是社區(qū)與居民能否有效溝通，其中包括居民之間的交流與溝通。社區(qū)政務(wù)微博在社區(qū)與居民之間搭建起一個(gè)良好溝通的橋梁，同時(shí)，政務(wù)微博也為社區(qū)提供了充分了解民意、傾聽(tīng)民眾心聲的平臺(tái)。充分發(fā)揮政務(wù)微博的收聽(tīng)功能，確保在第一時(shí)間把握相關(guān)事態(tài)發(fā)展情況，并持續(xù)跟蹤輿情的波動(dòng)變化，可以全方位、多角度地掌握民眾的反應(yīng)。

（二）樹(shù)立治理理念，引導(dǎo)多元主體共治

社區(qū)可充分利用政務(wù)微博受眾群廣的特點(diǎn)，廣泛宣傳社區(qū)共駐共治理念，營(yíng)造社區(qū)共駐共治氛圍，及時(shí)發(fā)布社區(qū)重大事項(xiàng)，號(hào)召居民積極參與社區(qū)決策，并將居民參與社區(qū)事務(wù)商討的圖片，在微博中發(fā)布，以吸引更多的居民參與。在社區(qū)治理事務(wù)中“多元化”治理，實(shí)現(xiàn)社區(qū)多元共治。建立條口專(zhuān)項(xiàng)QQ群，集聚相關(guān)人員，將有關(guān)事項(xiàng)在群中發(fā)布，讓相關(guān)單位和人員及時(shí)了解社區(qū)的意圖和活動(dòng)組織方案，以便相關(guān)單位根據(jù)自身情況，決定如何參與。社區(qū)要培育和扶持社會(huì)組織成長(zhǎng)，充分利用和協(xié)調(diào)社區(qū)資源，引導(dǎo)社會(huì)組織分工協(xié)作，發(fā)揮各家所長(zhǎng)。特別是在政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)工作中，社會(huì)組織具有不可或缺的作用，社區(qū)要及時(shí)掌握轄區(qū)各社會(huì)組織的業(yè)務(wù)和發(fā)展意愿，為政府決策提供信息，并引導(dǎo)他們參與政府服務(wù)購(gòu)買(mǎi)。

（三）整合服務(wù)平臺(tái)信息資源，提高服務(wù)實(shí)效

在繼續(xù)充分發(fā)揮“12345”和“96180”服務(wù)熱線為民服務(wù)重要功能的基礎(chǔ)上，社區(qū)與街道要建立信息資源共享平臺(tái)，對(duì)居民群眾提出需要解決的問(wèn)題，屬社區(qū)層面的、能及時(shí)解決的，在第一時(shí)間給予解決，社區(qū)解決不了的，社區(qū)應(yīng)作為第一“信息員”，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并將居民的要求、解決問(wèn)題的難點(diǎn)、以及圖片或視頻信息，及時(shí)傳給街道“12345”辦公室，由街道解決或協(xié)調(diào)區(qū)有關(guān)部門(mén)給予解決。由于有相關(guān)圖片等直觀信息，既避免造成重復(fù)現(xiàn)場(chǎng)查看，降低了政府工作成本，也有利于責(zé)任劃分確定和部門(mén)聯(lián)動(dòng)。

強(qiáng)化政務(wù)微博的信息發(fā)布功能，及時(shí)發(fā)布政府相關(guān)部門(mén)的工作事項(xiàng)、證件要求、辦事流程，以及惠民便民的服務(wù)信息。對(duì)特殊困難人群（如殘疾人、空巢老人、低保人員等），通過(guò)微博、短信群發(fā)等手段，經(jīng)常與他們聯(lián)系，了解他們的困難，及時(shí)通知他們辦理社保等政府服務(wù)事項(xiàng)。這既有利于擴(kuò)大社區(qū)政務(wù)微博的影響力，也有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的全覆蓋，避免了居民因不了解情況而影響工作事項(xiàng)的辦理。

（四）強(qiáng)化宣傳組織陣地建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀

強(qiáng)化社區(qū)網(wǎng)站宣傳組織陣地建設(shè)，開(kāi)設(shè)社區(qū)“黨建”、“社會(huì)組織”、“志愿團(tuán)隊(duì)”等專(zhuān)欄。通過(guò)網(wǎng)站公布社區(qū)黨組織建設(shè)情況，社區(qū)黨建協(xié)調(diào)會(huì)、黨建聯(lián)席會(huì)的組成與活動(dòng)情況，以及在職黨員進(jìn)社區(qū)的人員與活動(dòng)情況；宣傳黨的路線方針和中央全會(huì)精神；宣傳社會(huì)組織和志愿團(tuán)隊(duì)參與社區(qū)活動(dòng)和服務(wù)的活動(dòng)情況；發(fā)布社區(qū)相關(guān)的社會(huì)組織參與政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的項(xiàng)目與內(nèi)容等；公布服務(wù)需求“菜單”，即定期公布群眾的服務(wù)需求項(xiàng)目，供志愿團(tuán)隊(duì)、社會(huì)組織與共建單位根據(jù)能力認(rèn)領(lǐng)。

通過(guò)網(wǎng)站廣泛開(kāi)展社會(huì)主義核心價(jià)值觀宣傳，教育居民以“愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”作為道德標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，鄰里之間要發(fā)揮團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的精神和態(tài)度，協(xié)商解決鄰里糾紛；宣傳科技、文化、法律、衛(wèi)生、社會(huì)保障和計(jì)劃生育等專(zhuān)項(xiàng)政策規(guī)定及要求；倡導(dǎo)崇尚科學(xué)、健康文明的生活方式。通過(guò)網(wǎng)站、微博大力開(kāi)展“身邊好人”的評(píng)選活動(dòng)，用居民看得見(jiàn)摸得著的榜樣，引導(dǎo)居民遵紀(jì)守法、勤勞致富、誠(chéng)實(shí)守信。

（五）完善培訓(xùn)機(jī)制，提升社區(qū)工作人員新媒體素質(zhì)

加強(qiáng)社區(qū)人員新媒體素質(zhì)建設(shè)，引導(dǎo)社工主動(dòng)了解網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)和傳播技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，更新話(huà)語(yǔ)體系，樹(shù)立良好的話(huà)語(yǔ)形象，以增進(jìn)與居民的親和力。要善學(xué)善用新媒體，自覺(jué)提升運(yùn)用新媒體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。特別是要加強(qiáng)政務(wù)微博社區(qū)事務(wù)發(fā)言人的培訓(xùn)，提升他們新媒體的應(yīng)對(duì)能力和水平，使他們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)微博中的輿論熱點(diǎn)，避免微博中議題的失控。

社區(qū)工作與百姓息息相關(guān)，社區(qū)治理工作的最終目標(biāo)還是要?dú)w結(jié)于實(shí)實(shí)在在為居民做好各項(xiàng)服務(wù)工作。其中，充分發(fā)揮新媒體的作用，順暢溝通渠道，傾聽(tīng)百姓心聲，整合社區(qū)資源，發(fā)動(dòng)社區(qū)各方力量，無(wú)疑是社區(qū)治理工作的重要基礎(chǔ)，也是社區(qū)治理工作的一個(gè)重要方面。

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（作者單位南京市鼓樓區(qū)委黨校）

（責(zé)任編輯田鶯歌）