●　山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院　孫艷

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推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作促進(jìn)山西服務(wù)型政府建設(shè)

●山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院孫艷

摘要:政務(wù)服務(wù)中心是連接企業(yè)和百姓的政府窗口，推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是建設(shè)服務(wù)型政府的創(chuàng)新之舉，是提升政府執(zhí)行力和公信力、滿足人民群眾多樣化需求、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。本文將從幾個(gè)方面分析實(shí)施政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)山西省打造服務(wù)型政府的重要意義，并進(jìn)一步提出提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平的意見和建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)型政府

我國在2011年，由中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》，對(duì)于建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府提出了明確要求。去年10月12日，國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等7項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)，是我國首批關(guān)于政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、管理、運(yùn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)，適用于政務(wù)大廳等服務(wù)中心運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的系統(tǒng)化、透明化和常態(tài)化。這一系列標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將對(duì)于近年頻發(fā)貪污腐敗事件，政治形象有損的山西省政府在提供政務(wù)服務(wù)過程中，提升群眾對(duì)政府滿意度，改善政府服務(wù)行為，如提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、打造服務(wù)文化品牌，構(gòu)建和諧山西起到積極的作用。

山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

2004年，山西省政府辦公廳發(fā)布《山西省人民政府辦公廳關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)大廳規(guī)范管理的意見》（晉政辦發(fā)〔2004〕88號(hào)），結(jié)合全省各市及廳局單位相繼開設(shè)政務(wù)大廳的工作情況，就政務(wù)大廳集中審批的綜合功能、加強(qiáng)和完善政務(wù)大廳運(yùn)行機(jī)制建設(shè)、進(jìn)駐政務(wù)大廳工作人員的選派和管理、嚴(yán)格行政審批責(zé)任追究等工作提出明確意見。2011年，山西省著手制定了《關(guān)于再造行政審批流程促進(jìn)行政服務(wù)便捷高效的實(shí)施意見》以及《實(shí)施方案》，積極推進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)。對(duì)此，山西省住建廳、扶貧辦、公安、社保等部門都陸續(xù)出臺(tái)各自服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，全省政務(wù)服務(wù)建設(shè)呈現(xiàn)出一系列新的變化，行政審批制度改革取得了新進(jìn)展和新成效，為全省轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展創(chuàng)造了良好環(huán)境。但由于各部門服務(wù)對(duì)象和業(yè)務(wù)類型存在差異，使得我省在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面還未形成一套具有前瞻性、指導(dǎo)性及普遍性的標(biāo)準(zhǔn)體系，也對(duì)構(gòu)建以服務(wù)質(zhì)量為核心、以提升工作效率為目標(biāo)的“一站式”政務(wù)服務(wù)中心提出更高要求。

《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)打造山西省服務(wù)型政府的重要意義

近年來，黨中央、國務(wù)院把深化政治體制改革、加快推進(jìn)政府職能建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作來抓。2015年7月，習(xí)近平總書記在視察16軍的時(shí)候提出，“政府系統(tǒng)要以建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府為目標(biāo)”，這對(duì)構(gòu)建人民滿意、群眾放心的政府提出了更高的要求。我省政府要全面貫徹落實(shí)習(xí)總書記部署要求，建立政府部門高效、廉潔的服務(wù)形象，就必須正視政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在打造服務(wù)型政府工作過程中的重要意義。

1.對(duì)于加快政府改革創(chuàng)新步伐具有重要意義

按照標(biāo)準(zhǔn)化簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化的原理，系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于政務(wù)中心各窗口部門的進(jìn)駐要求、服務(wù)要求、評(píng)價(jià)要求進(jìn)行了全面的梳理和規(guī)范，有助于各部門梳理主動(dòng)服務(wù)的理念，實(shí)現(xiàn)行政管理機(jī)構(gòu)的法制化和規(guī)范化，也對(duì)調(diào)整政府和社會(huì)關(guān)系，轉(zhuǎn)變政府職能起到積極的推動(dòng)作用，有助于建立以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.對(duì)于加強(qiáng)政府各部門之間橫向交流具有重要意義

政務(wù)服務(wù)中心，是把與企業(yè)和群眾利益密切相關(guān)而又分散在各部門的行政審批事項(xiàng)集中起來，實(shí)行“一站式”服務(wù)的政府機(jī)構(gòu)。政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，既避免了部門和部門之間相互扯皮現(xiàn)象，又加強(qiáng)了部門之間的溝通交流，提高了辦事效率和響應(yīng)機(jī)制。同時(shí)，有助于暢通政府和企業(yè)之間、政府和社會(huì)之間的信息溝通渠道，促進(jìn)服務(wù)職能更好發(fā)揮。

3.對(duì)于政務(wù)流程整合、提升服務(wù)效率具有重要意義

政務(wù)服務(wù)中心系列標(biāo)準(zhǔn)可以確保各廳局部門自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性、規(guī)范性和適用性，對(duì)于中心內(nèi)的審批服務(wù)項(xiàng)目辦理流程進(jìn)行全面優(yōu)化，使得每個(gè)事項(xiàng)都能達(dá)到“程序最簡、時(shí)間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)要求，提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)，更能促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。

提升山西省政務(wù)服務(wù)水平的意見和建議

《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》等7項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施為我省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了有力的技術(shù)支撐和有效的基礎(chǔ)保證。但作為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，要將其真正貫徹實(shí)施，以推動(dòng)我省在政務(wù)服務(wù)方面真正建立起一個(gè)集行政審批、公共服務(wù)、政務(wù)公開、信息咨詢、遏制腐敗、高效便捷的綜合平臺(tái)及標(biāo)準(zhǔn)體系，還需要政府及社會(huì)各界做出不懈的努力。

1.必須全面提升政府部門的重視和支持

政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施乃至整個(gè)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)層層推進(jìn)的過程，在這個(gè)過程中，政府部門作為政務(wù)工作的主要承擔(dān)者必須加大力度推動(dòng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展。政府工作自身的復(fù)雜性和其在維護(hù)社會(huì)和諧過程中的重要性，決定了政府各部門乃至人大等高層領(lǐng)導(dǎo)部門要高度重視政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的公共價(jià)值，并加大對(duì)我省當(dāng)前政府運(yùn)作和政務(wù)服務(wù)的關(guān)注力度，加強(qiáng)相關(guān)政治理論的研究，并將這些理論真正運(yùn)用于政府的各項(xiàng)服務(wù)工作。

2.必須加大標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施力度

首先，要堅(jiān)持把學(xué)習(xí)與宣傳貫穿于標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施全過程。各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口要加大對(duì)《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹學(xué)習(xí)，使標(biāo)準(zhǔn)化工作深入到窗口的每個(gè)人。其次，要加強(qiáng)實(shí)施過程中的靈活運(yùn)用。簡化環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程、規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)行是《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的目的，更是推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要對(duì)自身行政審批項(xiàng)目進(jìn)行清理，使政務(wù)服務(wù)的功能性、文明性、效率性、經(jīng)濟(jì)性和安全性得到最好程度的發(fā)揮。

3.必須強(qiáng)化監(jiān)督考核

各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口要結(jié)合工作實(shí)際，不斷完善配套服務(wù)機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)審批服務(wù)事項(xiàng)和窗口工作人員的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)公開制、公開承諾制、首問負(fù)責(zé)制、離崗告知制、責(zé)任追究制等制度。同時(shí)，加強(qiáng)督查考核，結(jié)合實(shí)際建立健全《窗口巡查制度》《窗口服務(wù)規(guī)范》《考勤制度》《辦件回訪制度》等，及時(shí)解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，杜絕用戶來回跑、扎堆排隊(duì)、投訴無效果等問題，確保得到良好的社會(huì)效益和服務(wù)品牌效益。

相信通過《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施及我省政府及社會(huì)各界對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重視和支持，我省政務(wù)服務(wù)必將真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升審批服務(wù)水平的工作目標(biāo)，樹立起人民滿意、大眾放心的服務(wù)型政府形象?！?/p>