提升運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施與實(shí)施

李芳玉（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司郴州市北湖區(qū)供電分公司，湖南　郴州　423000）

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提升運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施與實(shí)施

李芳玉（國(guó)網(wǎng)湖南省電力公司郴州市北湖區(qū)供電分公司，湖南郴州423000）

公司召開進(jìn)一步提升運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平座談會(huì)，分析運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，重點(diǎn)研究公司“提升運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平十項(xiàng)硬性措施”及工作方案，確保公司運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有效提升。

運(yùn)檢；供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)；水平措施實(shí)施

前言

為強(qiáng)化運(yùn)檢專業(yè)運(yùn)維、檢修工作，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，消除運(yùn)檢專業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)輿情，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)可靠供電，彰顯國(guó)網(wǎng)供電企業(yè)社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

1　強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化搶修執(zhí)行

全面落實(shí)“首到必修、修必修好”和“五個(gè)一”（一個(gè)用戶報(bào)修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次完成故障處理）標(biāo)準(zhǔn)化搶修要求，做到“出警快捷、搶修迅速、信息暢通、回訪及時(shí)”，嚴(yán)格執(zhí)行表計(jì)故障搶修營(yíng)配末端協(xié)同工作要求。

實(shí)施細(xì)則：

搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后回復(fù)配搶中心，對(duì)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定性。在其處理范圍內(nèi)的故障立即處理，如果不在出警人員處理范圍內(nèi)，必須第一時(shí)間與客戶解釋清楚，同時(shí)通知設(shè)備的檢修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)并告知故障具體設(shè)備和地點(diǎn)帶足備品備件，并不得離開故障現(xiàn)場(chǎng)，且立即開展解釋宣傳工作。

2　強(qiáng)化網(wǎng)格化搶修站點(diǎn)建設(shè)

以故障搶修不超過(guò)30min到達(dá)、服務(wù)半徑5km為原則，建立城區(qū)（含縣城）配網(wǎng)故障搶修站點(diǎn)；以90min內(nèi)可到達(dá)搶修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)半徑10km為原則，建立農(nóng)村配網(wǎng)故障搶修站點(diǎn)。以搶修站點(diǎn)為網(wǎng)格，逐戶張貼、發(fā)放臺(tái)區(qū)經(jīng)理和共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)聯(lián)系方式，規(guī)范臺(tái)區(qū)經(jīng)理、共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)內(nèi)控機(jī)制，切實(shí)提升服務(wù)水平。

2.1實(shí)施細(xì)則

按公司搶修網(wǎng)格化的要求，以供電所為基本的網(wǎng)格化搶修點(diǎn)，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)10-0.4kV配網(wǎng)搶修。各所在特殊時(shí)間段（各種預(yù)警防洪、抗旱時(shí)期、保電時(shí)期）根據(jù)管理范圍的大小搶修時(shí)間的要求增設(shè)輔助搶修站點(diǎn)，由搶修點(diǎn)派出搶修人員配備好必要的器材（0.4kV）提前進(jìn)入搶修點(diǎn)蹲守，接警后第一到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，搶修同時(shí)并做好客戶進(jìn)行溝通解釋工作。

3　強(qiáng)化故障搶修現(xiàn)場(chǎng)管控

嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于配網(wǎng)搶修使用故障搶修現(xiàn)場(chǎng)記錄單、用戶內(nèi)部故障告知書的要求，不斷提升現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。嚴(yán)格執(zhí)行配網(wǎng)搶修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理八項(xiàng)硬性措施。

實(shí)施細(xì)則：

（1）搶修人員出警必須要使用配電故障搶修單，同時(shí)使用配網(wǎng)故障搶修記錄單，發(fā)現(xiàn)是客戶內(nèi)部故障時(shí)使用客戶內(nèi)部故障告知書，發(fā)現(xiàn)是客戶非故障原因停電時(shí)使用客戶非故障停電告知書，嚴(yán)格按照告知書的填寫要求進(jìn)行填寫。

（2）所有配網(wǎng)故障搶修必須進(jìn)行錄音，有條件的配備小型現(xiàn)場(chǎng)情況記錄儀，以便進(jìn)行責(zé)任分析。

（3）現(xiàn)場(chǎng)搶修必須執(zhí)行配網(wǎng)搶修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全管理八項(xiàng)硬性措施。

4　強(qiáng)化設(shè)備運(yùn)維巡視質(zhì)量

嚴(yán)格執(zhí)行城區(qū)月度、農(nóng)村季度配網(wǎng)線路設(shè)備巡視工作要求，確保巡視質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患和缺陷，加大消缺力度，提升設(shè)備健康水平；針對(duì)頻繁跳閘線路開展監(jiān)察性巡視。

實(shí)施細(xì)則：

（1）設(shè)備主人嚴(yán)格按照配網(wǎng)設(shè)備巡視工作要求及配電網(wǎng)運(yùn)維規(guī)程、配電網(wǎng)檢修規(guī)程對(duì)線路和臺(tái)區(qū)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)設(shè)備重大隱患及缺陷為單位挽回5萬(wàn)損失以上的給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行鼓勵(lì)。所有發(fā)現(xiàn)的缺陷在設(shè)備巡視后立即在系統(tǒng)中進(jìn)行記錄，并作為跟蹤消缺監(jiān)督的第一責(zé)任人。對(duì)因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)的缺陷和隱患沒(méi)有消除而引起設(shè)備停電造成投訴的，按“四不放過(guò)”的原則進(jìn)行處理，責(zé)任單位必須進(jìn)行分析，責(zé)任落實(shí)到部門到人。

（2）針對(duì)一月兩次頻繁跳閘線路由供電所所長(zhǎng)進(jìn)行督察巡視，并形成巡視記錄紀(jì)要，上報(bào)單位運(yùn)檢部備案。一月三次（一年六次）及以上由運(yùn)檢部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)進(jìn)行督察巡視，形成巡視記錄紀(jì)要，上報(bào)上級(jí)單位運(yùn)檢部備案。所有發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和缺陷都必須在系統(tǒng)中錄入。

（3）調(diào)度控制中心必須跟蹤配電線路運(yùn)行方式，及時(shí)對(duì)線路的整定值進(jìn)行調(diào)整，因?yàn)榫€路整定值的原因造成線路停電被投訴，責(zé)任按“四不放過(guò)”的原則進(jìn)行處理。

5　強(qiáng)化停電檢修計(jì)劃剛性管理

深入推進(jìn)配網(wǎng)線路集中檢修模式，綜合基建、技改、大修、業(yè)擴(kuò)、市政等工程，全面實(shí)施停電集中檢修進(jìn)行消缺；對(duì)業(yè)擴(kuò)等計(jì)劃性不強(qiáng)的工程，城農(nóng)配網(wǎng)均要按“能帶不?！痹瓌t實(shí)施配網(wǎng)不停電作業(yè)。10kV線路年度內(nèi)計(jì)劃?rùn)z修停電要控制在2次以內(nèi)；嚴(yán)格管控對(duì)涉及影響用戶供電檢修工作的停送電時(shí)間，計(jì)劃復(fù)電時(shí)間不應(yīng)超過(guò)18：00。要切實(shí)減少計(jì)劃停電引起話務(wù)量、投訴事件攀升。

實(shí)施細(xì)則：

（1）10kV業(yè)擴(kuò)工程必須制定月度計(jì)劃，統(tǒng)一納入預(yù)安排、周計(jì)劃安排；

（2）400V、220V業(yè)擴(kuò)工程原則上采取帶電作業(yè)，因現(xiàn)場(chǎng)條件限制必須停電的必須經(jīng)公司主管生產(chǎn)、主管營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)同意方可進(jìn)行。

6　強(qiáng)化配網(wǎng)搶修人員服務(wù)行為

嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于配網(wǎng)搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言、行為標(biāo)準(zhǔn)，城區(qū)（含縣城）應(yīng)用搶修記錄儀、農(nóng)村應(yīng)用錄音筆等工具管控?fù)屝薰ぷ?，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化故障搶修人員服務(wù)意識(shí)、提升溝通技巧。

實(shí)施細(xì)則：

（1）供電所、配電班將配網(wǎng)搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言、行為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)納入每周培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行常態(tài)化培訓(xùn)；

（2）公司每月對(duì)搶修記錄儀、錄音筆的搶修記錄進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果在月度分析會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；各供電所、配電班每周對(duì)搶修記錄進(jìn)行檢查，并將檢查考核結(jié)果在周例會(huì)上通報(bào)。

7　強(qiáng)化停電輿情事件處置

設(shè)備故障引起較大停電事件，應(yīng)立即啟動(dòng)輿情處置預(yù)案、新聞發(fā)言人制度，組織運(yùn)檢、營(yíng)銷、外聯(lián)、調(diào)控等部門聯(lián)動(dòng)開展相關(guān)工作，就故障原因、搶修進(jìn)度、復(fù)電時(shí)間等形成新聞通稿，及時(shí)向媒體發(fā)布；用戶資產(chǎn)設(shè)備故障引起較大停電事件，客戶經(jīng)理（臺(tái)區(qū)經(jīng)理）應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)組織相關(guān)處置工作，運(yùn)檢人員應(yīng)全程跟蹤，并提供技術(shù)指導(dǎo)。

實(shí)施細(xì)則：

（1）用戶資產(chǎn)設(shè)備故障引起的較大停電事件必須立即將停電原因通過(guò)短信、電話等方式立即向受影響的客戶進(jìn)行發(fā)布并做好解釋工作；

（2）較大停電事件一般指因氣象災(zāi)害、重大設(shè)備事故等突發(fā)緊急事件導(dǎo)致的5條及以上10kV配電線路同時(shí)停電、110kV及以上變電站全停等大面積停電事件以及重大社會(huì)影響的停電事件等。

8　強(qiáng)化敏感客戶建檔工作

建立重要用戶、歷史投訴用戶、歷史不滿意用戶、春節(jié)期間停電用戶資料檔案，針對(duì)敏感客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的供電服務(wù)。

實(shí)施細(xì)則：

（1）市公司、縣公司、供電所分別建立市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)敏感客戶檔案，每季度更新一次；

（2）重要用戶是指10kV及以上專線、專變客戶以及低壓供電的各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、交通樞紐、商業(yè)中心等。

9　強(qiáng)化停電信息發(fā)布

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃停電提前7d、臨時(shí)停電提前兩天通知用戶的規(guī)定；對(duì)持續(xù)3d及以上，早停晚送的工程建設(shè)停電，要逐村逐戶做好停電通知、解釋工作。故障停電、欠費(fèi)停電、違約停電、竊電停電、有序用電均應(yīng)及時(shí)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）內(nèi)維護(hù)停電標(biāo)志。停電信息應(yīng)通過(guò)臺(tái)區(qū)經(jīng)理及時(shí)傳達(dá)至村鎮(zhèn)、社區(qū)、小區(qū)。

實(shí)施細(xì)則：

（1）建立停電信息溝通機(jī)制，欠費(fèi)停電、違約停電、竊電停電、有序用電均營(yíng)銷部門必須及時(shí)向?qū)?yīng)設(shè)備運(yùn)維班組發(fā)布停電信息；

（2）高壓停電臺(tái)區(qū)超過(guò)3個(gè)或低壓停電客戶數(shù)超過(guò)200個(gè)的計(jì)劃停電除提前7d通過(guò)媒體通知用戶外還應(yīng)提前3dd在停電單位、小區(qū)、村組等張貼停電公告；

（3）對(duì)持續(xù)3d及以上，早停晚送的工程建設(shè)停電，除提前3d在停電單位、小區(qū)、村組等張貼停電公告外，停電期間還應(yīng)委派臺(tái)區(qū)經(jīng)理或共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)到停電現(xiàn)場(chǎng)做好停電通知、解釋工作。

10　加大分析考核力度

按“四不放過(guò)”原則處置服務(wù)工單，規(guī)范相關(guān)人員的責(zé)任追究，對(duì)有人員服務(wù)態(tài)度、設(shè)備運(yùn)維責(zé)任投訴及不滿意工單加大考核力度，對(duì)無(wú)人員責(zé)任、由于客觀原因引起的服務(wù)工單，不應(yīng)實(shí)施處罰；設(shè)備主人執(zhí)行“一崗雙責(zé)”，既要對(duì)設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量負(fù)責(zé)，又有義務(wù)做好轄區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)生因配電設(shè)備、計(jì)量裝置等運(yùn)維不到位引起的投訴或不滿意工單，設(shè)備主人要連帶考核。人員責(zé)任包含 “搶修不及時(shí)”、“搶修未解決客戶問(wèn)題”、“服務(wù)態(tài)度惡劣”、“損壞用戶資產(chǎn)”、“搶修動(dòng)土破路未及時(shí)修復(fù)影響環(huán)境”等，設(shè)備運(yùn)維責(zé)任包括“計(jì)劃?rùn)z修非天氣和阻工原因未按時(shí)停送電”、“樹竹碰線導(dǎo)致停電”、“超過(guò)一個(gè)星期及以上施工外力破壞引起停電”、“未登記缺陷的過(guò)負(fù)荷停電”、“巡視未發(fā)現(xiàn)缺陷的故障停電”、“故障計(jì)量裝置更換不及時(shí)”等。

實(shí)施細(xì)則：

（1）調(diào)控中心必須開展投訴、不滿意工單、故障搶修分析；

（2）運(yùn)檢部必須每周開展投訴、故障搶修分析，并建立臺(tái)區(qū)停電預(yù)警機(jī)制，對(duì)一個(gè)月內(nèi)停電兩次的臺(tái)區(qū)進(jìn)行預(yù)警；

（3）客戶中心必須每月開展話務(wù)量、投訴量、非營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范率、故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間兌現(xiàn)率分析；

（4）將人員服務(wù)態(tài)度、設(shè)備運(yùn)維責(zé)任投訴及不滿意工單納入各單位的運(yùn)維績(jī)效考核，省公司選為典型案例、一個(gè)季度內(nèi)發(fā)生兩次同類型投訴的單位將作為季度績(jī)效否決項(xiàng)。

11　結(jié)語(yǔ)

為了提高電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，要做到 “客戶滿意”，供電企業(yè)必須從提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量﹑樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念﹑提高電能質(zhì)量和用電安全性﹑樹立良好的企業(yè)形象﹑建立建全優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，以客戶的需求為基礎(chǔ)，以先進(jìn)的技術(shù)措施為依據(jù)等方面入手，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，來(lái)構(gòu)建一套完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。通過(guò)不斷創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為客戶提供高品質(zhì)的供電服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和企業(yè)效益的雙豐收。

李芳玉（1982-），男，工程師，本科，主要從事運(yùn)檢綜合管理工作。

F426

A

2095-2066（2016）12-0051-02

2016-3-12