供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新

趙一霓（國網(wǎng)湖南省電力公司邵陽縣供電分公司，湖南邵陽422100）

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新

趙一霓（國網(wǎng)湖南省電力公司邵陽縣供電分公司，湖南邵陽422100）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的“生命線”，邵陽縣供電公司以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為目標，全方面加強服務(wù)過程控制，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)常態(tài)管理，不斷擴寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)手段，為全縣經(jīng)濟發(fā)展和社會進步提供了可靠的電力保障，樹立了良好電力形象。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)新點；形勢；工作思路

1 2016年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中創(chuàng)新點和亮點工作

（1）費控推廣方面：邵陽縣供電公司自6月份以來按照市公司統(tǒng)一部署，將遠程費控作為一項重要工作來抓，多措并舉、多步實施制定了詳細的費控推進計劃和費控推廣應(yīng)用宣傳計劃，起草下發(fā)實施方案，認真制定節(jié)點計劃，扎實開展擬推廣費控用戶基礎(chǔ)信息核查、摸底和宣傳工作。

①全面開展費控培訓(xùn)工作。營銷部組織各所所長、班長到縣公司培訓(xùn)；組織專人到各所和臺區(qū)員面對面培訓(xùn)；組織人員到谷洲所學(xué)習(xí)參觀，感受費控給大家的方便和好處及風(fēng)險防范。

②扎實開展擬推行費控客戶信息核對工作。為確保費控應(yīng)用工作順利開展，將費控開展中的服務(wù)輿情降到最低，對擬增加到遠程停復(fù)電客戶，逐戶打電話核查客戶信息，將電話號碼錯誤用戶等不適合實施費控的客戶信息，按流程進行剔除，同時不定期對費控客戶信息核對情況進行抽查、通報，提高客戶信息準確率，避免95598服務(wù)事件的發(fā)生。

③做好轄區(qū)費控工作宣傳情況。為有序、穩(wěn)步推進費控工作，積極開展費控宣傳工作，在各鎮(zhèn)政府、營業(yè)廳、居民小區(qū)、人群集聚地、村委會張貼政府“先購電、后用電”政策文件，印制新型繳費方式介紹手冊、海報，利用抄表收費、用電檢查之際到居民居住小區(qū)、街道、人群聚集地、村委會等地方廣泛宣傳，告知客戶幾種新型繳費方式，使客戶知曉了解新型繳費方式方便快捷安全等特點，對已推行遠程停復(fù)電和擬推行遠程停復(fù)電臺區(qū)及小區(qū)用戶，逐戶上門進行宣傳、解釋，并發(fā)放新型繳費方式介紹手冊，得到用戶理解和支持，以確保費控推廣零投訴。

截止目前，邵陽縣供電公司完成了城區(qū)所有臺區(qū)近3萬客戶的費控推廣工作，未欠費率達到99.32%，在八個供電所全面開展了費控推廣工作，實施了58個臺區(qū)8156戶的費控管理工作，實時未欠費率96.25%，專變預(yù)付費達到90.5%。截止目前未發(fā)生一筆因費控推廣引起的投訴。

（2）電能質(zhì)量方面：邵陽縣供電公司在開展無功電壓治理中，通過應(yīng)用PMS系統(tǒng)、用采系統(tǒng)和OPEN3000系統(tǒng)對臺區(qū)電壓情況進行綜合分析，對異常臺區(qū)積極采取調(diào)整配變檔位、配變負荷調(diào)整、轉(zhuǎn)供分流、嚴抓無功管理、調(diào)整線路和變電站母線電壓等多種手段，積極治理臺區(qū)電壓問題，有效提升了農(nóng)網(wǎng)供電電壓質(zhì)量。

在2016年下半年已完成調(diào)檔、調(diào)負荷治理臺區(qū)30余個，新增納入改造計劃項目20余個，開工配網(wǎng)建設(shè)項目改善電壓質(zhì)量5處臺區(qū)。正是通過這些行之有效的手段，使得邵陽縣供電公司農(nóng)網(wǎng)供電電壓合格率有了顯著的提升。

（3）故障搶修方面：邵陽縣供電公司在配網(wǎng)檢修運維中，優(yōu)化搶修流程，緊抓搶修服務(wù)管理，做好停電工作管控，提升服務(wù)措施，降低了用戶運檢類投訴。①通過隱患專項排查、設(shè)備缺陷集中治理，整改電網(wǎng)設(shè)備問題，提升基礎(chǔ)。②管控計劃停電，由運檢及調(diào)度協(xié)調(diào)管理，將變電站及線路停電有機整合，減少停電次數(shù)和時間。③強化搶修工作管控，優(yōu)化服務(wù)工作過程管控，提升服務(wù)質(zhì)量。④加強溝通，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作，爭取用戶的理解和支持，降低了服務(wù)投訴。

在2016年下半年集中整治設(shè)備隱患30余處，消除各類設(shè)備缺陷10余處，開工配網(wǎng)建設(shè)項目15余條，在下半年集中開展“零點檢修”7起，發(fā)放親情服務(wù)卡片700余張。正是通過這些行之有效的手段，使得邵陽縣供電公司運檢類投訴從上半年的14起，下降到下半年的2起，說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了較大的提升。

（4）服務(wù)提升方面：邵陽縣供電公司以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務(wù)榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)。

2 面臨的形勢與存在的問題

（1）供電營業(yè)窗口處于服務(wù)客戶的最前沿，客戶對供電企業(yè)的認知度更多來自于營業(yè)窗口，而營業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響著客戶滿意度。邵陽縣供電公司現(xiàn)面臨著窗口人員年齡老化，尤其是谷州供電所，平均年齡達到56歲，對于新型能源等業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)能力有限，技能水平較低，導(dǎo)致工作質(zhì)量不高。

（2）臺區(qū)電壓異常原因多樣，甚至是多種原因混合形成，在開展治理工作時往往需要耗時較久，且隨著臺區(qū)負荷的季節(jié)性變動而變化較大，建議后期采用新型技術(shù)手段，如應(yīng)用負荷調(diào)平衡設(shè)備、有載調(diào)壓配變等，采取更加靈活的手段，以提升供電合格率，提升供電質(zhì)量。

3 2017年工作思路和工作計劃

（1）深化完善基礎(chǔ)服務(wù)理念。進一步規(guī)范各供電所工作人員服務(wù)程序和服務(wù)用語，統(tǒng)一服務(wù)流程，讓全員真正樹立“以客戶為中心”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，提高客戶滿意度。

①要強化農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和理念，轉(zhuǎn)變在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的不清醒認識和偏差。部分基層同志認為，電業(yè)是壟斷行業(yè)，電力產(chǎn)品不愁銷售市場，不用講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是極其錯誤和可怕的認識。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是集團公司的根本宗旨，既體現(xiàn)了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業(yè)的生存，用電客戶是供電企業(yè)名副其實的“上帝”。而且，供電企業(yè)的建設(shè)是和它的服務(wù)對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品越多，對供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進供電企業(yè)自身的建設(shè)，供電企業(yè)的建設(shè)速度就越快；外部環(huán)境對供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進供電企業(yè)自身的強化，規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范，促使供電企業(yè)進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。這樣才能形成優(yōu)質(zhì)的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對外形象和社會地位。②要建立農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機制，實現(xiàn)用制度管人，按制度辦事。建立健全農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各級組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，從上到下，層層落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任制，并納入各級的年度責任目標考核；建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和標準，除嚴格按公司制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準執(zhí)行外，還要結(jié)合本單位實際制定農(nóng)村供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程辦事標準等。③要建立供電急修服務(wù)機制，維護農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。在農(nóng)網(wǎng)改造與建設(shè)過程中，配電線路狀況差、農(nóng)改資金不足等致使設(shè)計標準偏低、改造不徹底，從而影響農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行。即便由此引發(fā)用電客戶投訴，在基層供電所“誠信、質(zhì)優(yōu)、高效、規(guī)范”的服務(wù)下，也一定會得到客戶的充分理解和支持。

（2）繼續(xù)開展配電線路協(xié)同檢修工作，集中優(yōu)質(zhì)力量開展整線路的集中檢修和消缺，將變電的整站檢修和線路的整線檢修有機進行結(jié)合，進一步壓縮計劃停電時間，減少停電次數(shù)，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。公司的企業(yè)定位為服務(wù)型企業(yè)，以為地方經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)為宗旨，以為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為己任，我們基層的供電工作，更應(yīng)該是這種服務(wù)精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員，我們都應(yīng)該充分認識到加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“始于客戶需求，終于客戶滿意”、“你用電、我用心”的諾言。

F426.2

A

2095-2066（2016）36-0045-02

2016-11-17

趙一霓（1989-），女，助理工程師，本科，主要從事電力營銷工作。