■文：馬紅微

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厚積薄發(fā)，呈現(xiàn)品質(zhì)用車(chē)體驗(yàn)—汽車(chē)發(fā)明者的售后服務(wù)理念

■文：馬紅微

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁 南迪

回顧2015年，梅賽德斯-奔馳憑借強(qiáng)大的綜合實(shí)力與豐富的產(chǎn)品布局完成了銷售目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)了數(shù)倍于行業(yè)平均水平的增長(zhǎng)。梅賽德斯-奔馳能再創(chuàng)市場(chǎng)佳績(jī)，售后服務(wù)在其中扮演著什么樣的角色？讓我們一起領(lǐng)略梅賽德斯-奔馳的售后服務(wù)，揭秘“新豪華主義”的服務(wù)內(nèi)涵。

百年沉淀，打造最佳客戶體驗(yàn)

2015年初，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁南迪在一次訪談中表示：“中國(guó)已經(jīng)是一個(gè)非?，F(xiàn)代化的國(guó)家，新豪華主義已經(jīng)成為很多客戶的一種生活方式。梅賽德斯-奔馳作為一個(gè)豪華品牌，完美地契合了客戶的生活方式，無(wú)論是品牌還是產(chǎn)品和服務(wù)，都正在融入到新豪華主義的生活方式之中?！彼^新豪華主義，不是一味追逐奢華，而是強(qiáng)調(diào)物有所值、品質(zhì)服務(wù)以及最佳客戶體驗(yàn)。

為了進(jìn)一步提高服務(wù)透明度，使客戶獲得更高品質(zhì)的用車(chē)體驗(yàn)，一年來(lái)，梅賽德斯-奔馳在售后服務(wù)方面不斷推陳出新，以實(shí)際行動(dòng)將新豪華主義貫徹到了極致，再度詮釋了梅賽德斯-奔馳三叉星徽的高品質(zhì)內(nèi)涵。

梅賽德斯-奔馳推出的快修專享服務(wù)，在完整操作并保證質(zhì)量的前提下，通過(guò)優(yōu)化流程、安排雙人技師協(xié)作等，以實(shí)現(xiàn)節(jié)約操作時(shí)間的快速保養(yǎng)。這有效縮短了客戶等候的時(shí)間，顯著提升了服務(wù)效率，為客戶安心用車(chē)提供了有力保障。

而為車(chē)主提供終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)，確保梅賽德斯-奔馳車(chē)主在車(chē)輛遭遇意外交通事故時(shí)，隨時(shí)可收獲意料之中的援助。來(lái)自奔馳的一站式專業(yè)服務(wù)，從終身免費(fèi)的事故救援服務(wù)（指150公里范圍內(nèi)的免費(fèi)拖車(chē)和保險(xiǎn)理賠咨詢）到高品質(zhì)的原廠維修，可全方位保障客戶的權(quán)益，讓每一段旅程再無(wú)后顧之憂。

通過(guò)一系列的全新服務(wù)舉措，梅賽德斯-奔馳將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)傳遞給了廣大客戶，有力踐行了“客戶為先”的服務(wù)戰(zhàn)略，完美演繹了“新豪華主義”的服務(wù)理念。

專業(yè)品質(zhì)，力求最優(yōu)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量

與最佳客戶體驗(yàn)相同，力求實(shí)現(xiàn)最優(yōu)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量作為梅賽德斯-奔馳另一項(xiàng)重要的售后服務(wù)戰(zhàn)略，在強(qiáng)化專業(yè)品質(zhì)、將新豪華主義理念注入到客戶用車(chē)體驗(yàn)的過(guò)程中發(fā)揮了舉足輕重的作用。

2014年，梅賽德斯-奔馳在上海開(kāi)設(shè)了全球范圍內(nèi)最大的乘用車(chē)培訓(xùn)中心。2015年，梅賽德斯-奔馳在售后技術(shù)方面的培訓(xùn)相比2014年增加了40%。目前，梅賽德斯-奔馳在中國(guó)的專業(yè)認(rèn)證技師已超過(guò)6 000名，首次修復(fù)率高達(dá)98%，超過(guò)了梅賽德斯-奔馳全球的平均水平。

如果說(shuō)梅賽德斯-奔馳專業(yè)的服務(wù)人員以及全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程是鍛造高水平售后服務(wù)的“軟件”基石，各種頂級(jí)的設(shè)備和備件則是保障售后服務(wù)質(zhì)量的“硬件”支撐。以法國(guó)CELETTE（施力得）車(chē)身鈑金校正臺(tái)組及奔馳全車(chē)系模具為例，該校正臺(tái)的平面精度為0.01 mm，事故車(chē)輛在上面進(jìn)行維修作業(yè)，模具可以檢測(cè)出車(chē)輛主要框架的變形量，維修后的數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度在±0.3 mm之間，達(dá)到新車(chē)出廠時(shí)的裝配標(biāo)準(zhǔn)。

梅賽德斯-奔馳快修專享服務(wù)雙人技師組協(xié)同作業(yè)

梅賽德斯-奔馳新C級(jí)轎車(chē)配備的原廠空調(diào)濾清器可有效降低車(chē)內(nèi)PM2.5含量

百斯巴特四輪定位儀是梅賽德斯-奔馳指定的四輪定位儀，其檢測(cè)車(chē)輛基本數(shù)據(jù)可以精確到幾分幾秒，保證了車(chē)輛行駛的穩(wěn)定性、舒適性與安全性。氣缸泄漏檢測(cè)儀在不用拆解發(fā)動(dòng)機(jī)的前提下，可以準(zhǔn)確無(wú)誤地判定發(fā)動(dòng)機(jī)的密封狀況，提高了維修效率和維修質(zhì)量。

除了專業(yè)的維修設(shè)備，梅賽德斯-奔馳還為客戶提供了專業(yè)的原廠配件保障，給予了客戶愛(ài)車(chē)最高品質(zhì)的呵護(hù)。在霧霾天氣下，采用創(chuàng)新納米材料層過(guò)濾技術(shù)的原廠濾芯，在開(kāi)啟空調(diào)內(nèi)循環(huán)模式下，可迅速將車(chē)內(nèi)的PM2.5指數(shù)降至10 ug/m3以下（售后自測(cè)數(shù)據(jù)）。而且，經(jīng)過(guò)特殊濾紙折疊工藝的原廠濾芯擁有更大的過(guò)濾面積，容塵量更大，可以有效改善車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量，助力客戶暢享無(wú)憂用車(chē)生活。

上述這些細(xì)節(jié)其實(shí)只是梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)專業(yè)品質(zhì)的縮影，梅賽德斯-奔馳正是在這些“看不見(jiàn)”的地方為客戶提供了專業(yè)的售后保障，使客戶從容享受每一段旅程。

“買(mǎi)得起，更用得起”成為現(xiàn)實(shí)

自2015年1月1日起，梅賽德斯-奔馳主動(dòng)調(diào)整了全部零配件的廠商建議零售價(jià)格，幫助客戶進(jìn)一步降低了用車(chē)成本。而新一輪的廠商建議零售價(jià)格調(diào)整更是全面覆蓋梅賽德斯-奔馳所有乘用車(chē)車(chē)型和各種零配件，全國(guó)所有授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)都執(zhí)行全新的廠商建議零售價(jià)格，為客戶帶來(lái)了更加物有所值的產(chǎn)品及服務(wù)。

通過(guò)最物有所值的服務(wù)，梅賽德斯-奔馳在售后服務(wù)領(lǐng)域?qū)Α靶潞廊A主義”進(jìn)行了獨(dú)特的演繹，深入詮釋了其對(duì)車(chē)輛維修技藝的崇尚和傳承以及對(duì)品質(zhì)的不懈追求，更讓客戶有了一個(gè)全新的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，梅賽德斯-奔馳還將向市場(chǎng)交出怎樣的答卷，無(wú)疑更讓人充滿期待。