權(quán)玉蘭
合江農(nóng)商銀行于2015年9月正式啟動“大堂制勝”項目。自該項目實施以來,合江農(nóng)商銀行堅持五個“到位”,實現(xiàn)了營業(yè)大廳內(nèi)客戶分流有序,環(huán)境衛(wèi)生良好,客戶秩序井然,高低柜有效配合,來有迎聲走有送聲。
——培訓(xùn)到位,轉(zhuǎn)變營銷理念。為強化大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)水平,合江農(nóng)商銀行高度重視其在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn),有針對性地制定階段培訓(xùn)方案,按月測試,激勵大堂引導(dǎo)員變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí),也使培訓(xùn)方式貼近實際,減少了集中培訓(xùn)成本,促使大堂引導(dǎo)員熟練掌握日常工作中應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)技能,全面提升大堂引導(dǎo)員的綜合技能,真正發(fā)揮大堂引導(dǎo)員在銀行大廳服務(wù)的重要作用。
——梳理到位,培養(yǎng)參與意識。為有效落實大堂制勝,感知客戶真實體驗,總行領(lǐng)導(dǎo)高度重視大堂引導(dǎo)員的工作意見反饋。自8月中旬大堂制勝項目試運行以來,總行共組織大堂引導(dǎo)員開展了6次集中學(xué)習(xí)討論,收集梳理建議48條,其中有涉及電子銀行部、財務(wù)會計部等相關(guān)職能部門,網(wǎng)點轉(zhuǎn)型辦公室根據(jù)大堂引導(dǎo)的意見及建議進行歸納總結(jié),并實時移交督促相關(guān)部門落實完善。
——監(jiān)督到位,規(guī)范落地執(zhí)行。為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性,實現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督,合江農(nóng)商銀行采取內(nèi)外部檢查的方式,對全行13個有大堂引導(dǎo)員的營業(yè)網(wǎng)點進行跟蹤、督導(dǎo)。內(nèi)部檢查由網(wǎng)點員工對大堂引導(dǎo)員的每月工作檢查打分,并將檢查結(jié)果及時上報網(wǎng)點轉(zhuǎn)型辦公室;外部檢查主要是總行員工擔(dān)任的“神秘人”暗訪,即神秘人采取實辦業(yè)務(wù)、現(xiàn)場調(diào)查、翻閱意見簿等方法,對營業(yè)網(wǎng)點進行現(xiàn)場勘查,登記檢查日志,點評檢查結(jié)果??傂懈鶕?jù)檢查結(jié)果對各網(wǎng)點大堂服務(wù)情況進行綜合打分排名,以鼓勵先進,鞭策后進,從而保證大堂引導(dǎo)服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行。
——榜樣到位,振奮大堂精神。由于部分大堂引導(dǎo)員還是新手,如福寶支行、參寶分理處等網(wǎng)點負(fù)責(zé)人便躬親示范,親自在大廳服務(wù)引導(dǎo)客戶,為大堂引導(dǎo)做表率。以福寶支行為例,其大堂引導(dǎo)員葉麗是2015年10月新參加工作的同志,剛到網(wǎng)點時有點不知所措,網(wǎng)點負(fù)責(zé)人何澤江便親自在大堂指導(dǎo)工作,以身作則,鼓勵大堂與柜員互動協(xié)作,主動為其梳理工作方法和流程。截至2015年12月底,福寶支行的柜面可分流率達(dá)到6%,較10月降低了2個百分點,由此可見,榜樣到位在新人成長期起到了舉足輕重的作用。
截至2015年12月31日,短短四個月的時間,大堂引導(dǎo)員通過廳堂主動營銷、貼心服務(wù),累計營銷換卡換芯客戶298戶、普卡2446張、金卡28張、白金卡12張、短信銀行1980戶、手機銀行556戶、個人網(wǎng)銀61戶、企業(yè)網(wǎng)銀1戶、對公基本賬戶1個、POS機5臺,平均柜面可分流率由8月的17%下降至12月的13%。