安光系

中國的服務(wù)業(yè)，常常效率很高，但商業(yè)味道較濃，溫暖感和人性化還是不那么夠

“3·15”又至，中國社交媒體上照例又可以讀到很多“吐槽帖”。近幾年來，由于電子商務(wù)發(fā)展迅速等原因，中國服務(wù)業(yè)水平已經(jīng)大有提升，但服務(wù)質(zhì)量仍然“差口氣”。中國服務(wù)業(yè)的“那口氣”，到底差在哪里？

上周日我去參加倫敦的一個小型博覽會，遇見了英國朋友麗莎，閑聊間，她說起2015年11月巴黎遭受恐怖襲擊時，她正在巴黎參加一個展會。因為襲擊后全城戒嚴(yán)，展會被取消，她于次日早上趕到火車站改簽火車票回倫敦時，居然被告知，此次改簽免費(fèi)。她的手機(jī)運(yùn)營商也在事后免除了她在法國因為改變行程所產(chǎn)生的電話費(fèi)。

這樣的服務(wù)，其實所涉金額很小，但實在讓人感到特別溫暖。我自己的感覺是，中國的服務(wù)業(yè)，常常效率很高，但商業(yè)味道較濃，溫暖感和人性化還是不那么夠。

舉個最簡單的例子，無論是在英國還是在美國，我從未聽說過“手機(jī)漫游費(fèi)”這回事。在自己的國家打電話，無論人在哪里、電話撥向哪里，都是按通話時間收費(fèi)。

而我中國家鄉(xiāng)的小鎮(zhèn)，因為地處湖北和河南邊界，即使是在自己村子里打電話，也常常被莫名其妙扣了長途電話費(fèi)或漫游費(fèi)，且投訴無門。

再說銀行，英國大街小巷各個銀行的取款機(jī)，大多是可以通用的，從沒聽說過“跨行收取手續(xù)費(fèi)”這回事。更有意思的是，一次某臺取款機(jī)壞了，能自動吐錢，附近居民紛紛排隊“領(lǐng)錢”。盡管銀行設(shè)有監(jiān)控錄像，卻并未事后追究，因為他們認(rèn)為，此事首先錯在銀行，不在于領(lǐng)錢者，銀行理應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任。

在商場里，你日常買的電器，只要保持性能完好，多數(shù)在一定時間內(nèi)是可以無理由退換的。我自己曾經(jīng)退換過出現(xiàn)故障的榨汁機(jī)和打印機(jī)，拿去店里時，不需要作任何解釋，店家就會非常爽快地退換，從沒出現(xiàn)過推諉和刁難的情況。

“主動權(quán)在消費(fèi)者”這一點，在成熟商業(yè)社會里，是毫無爭議的社會契約。

還有一個很好的例子，就是航空公司晚點。在英國，如果乘坐兩大航空公司英航和維珍遇上晚點，事后會接到航空公司主動提供的賠付或補(bǔ)償。在英國乘火車如果晚點一個小時以上，也是可以申請賠付的。這些均由航空公司和火車運(yùn)營方的相關(guān)部門按既定流程操作，無須乘客自己以圍攻地勤、大鬧機(jī)場等非常手段“維權(quán)”。

航空公司晚點引發(fā)的爭議事件，在中國至今屢見不鮮，原因應(yīng)該就在于服務(wù)提供方仍然未能建立起“消費(fèi)者第一”的意識，和出現(xiàn)狀況后的標(biāo)準(zhǔn)化處理機(jī)制。

我想，中國服務(wù)業(yè)所差的“那口氣”，可能就在這里。