摘要：為有效管理客戶資源，廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院依托現(xiàn)有信息化平臺，以業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)共享平臺調(diào)用數(shù)據(jù)，用J2EE技術(shù)，開發(fā)CRM模塊，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理功能，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供更好的信息化支撐。

關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)；軟件開發(fā)；J2EE；數(shù)據(jù)共享平臺

中圖分類號：G710文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2016）02-0120-02

收稿日期：2015-12-10

作者簡介：何樹鎮(zhèn)（1987-），男，廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院工程師，北京郵電大學(xué)本科。研究方向：J2EE。（廣東 廣州/510630）。

近十年來，CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)發(fā)展非常迅速，CRM系統(tǒng)利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的規(guī)范化和自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度和忠誠度為目的的一種管理管理信息系統(tǒng)。國內(nèi)外大部分大型企業(yè)過去十年期間都部署了CRM系統(tǒng)，但是CRM在國內(nèi)高職院校自有業(yè)務(wù)范疇內(nèi)尚無典型應(yīng)用。廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱學(xué)院）是一所通信類高職院校，近年來培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，2014年在職培訓(xùn)市場規(guī)模突破億元。由于培訓(xùn)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，亟需部署一套適合業(yè)務(wù)發(fā)展的CRM系統(tǒng)，支持培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高客戶粘度，增加營銷的精準(zhǔn)性。基于學(xué)院的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，從降低項(xiàng)目實(shí)施成本的角度出發(fā)，筆者結(jié)合郵電學(xué)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)共享平臺為基礎(chǔ)，快速打造了CRM系統(tǒng)。

一、學(xué)院客戶關(guān)系管理工作現(xiàn)狀與需求分析

客戶數(shù)據(jù)是學(xué)院培訓(xùn)業(yè)務(wù)推廣的基礎(chǔ)，日常課程推廣，定期的營銷活動(dòng)，都需要標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)化的客戶數(shù)據(jù)信息支撐。學(xué)院目前的客戶關(guān)系資料管理多種模式并行。第一種是業(yè)務(wù)市場部門使用EXCEL電子表格管理客戶數(shù)據(jù)，管理人員和項(xiàng)目經(jīng)理在EXCEL表格中記錄客戶信息并不斷更新；是一種手工管理的模式，較為粗放，且客戶信息非常容易泄露，無法實(shí)現(xiàn)較多關(guān)聯(lián)度的查詢和統(tǒng)計(jì)分析。第二種是利用學(xué)院現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是郵電學(xué)院用于培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理的MIS系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)下單、實(shí)施跟蹤、收入支出統(tǒng)計(jì)等功能；在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目都有關(guān)聯(lián)的客戶，完成一定的項(xiàng)目積累后，可以通過導(dǎo)出項(xiàng)目數(shù)據(jù)進(jìn)而整理出客戶數(shù)據(jù)；此方式導(dǎo)出的數(shù)據(jù)非標(biāo)準(zhǔn)，命名較為隨意，同一個(gè)客戶可能有多種命名，當(dāng)數(shù)據(jù)量龐大時(shí)，無從分析。

學(xué)院對CRM系統(tǒng)的要求較為緊迫，投資有限。根據(jù)其他大型企業(yè)部署CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，管理流程梳理和需求調(diào)研要消耗將近一年的時(shí)間，計(jì)入開發(fā)測試和部署的時(shí)間，總共約需一年半到兩年的時(shí)間。如果部署一套全新的CRM系統(tǒng)，市場部門所有項(xiàng)目經(jīng)理都需要重新學(xué)習(xí)該系統(tǒng)，周期較長，增加了項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的復(fù)雜度，而項(xiàng)目經(jīng)理對業(yè)務(wù)系統(tǒng)是非常熟悉的。分析學(xué)院信息化建設(shè)情況后，發(fā)現(xiàn)學(xué)院的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中收入支出管理模塊的結(jié)算信息中客戶名稱是準(zhǔn)確的，數(shù)據(jù)存放在學(xué)院數(shù)據(jù)共享平臺，有標(biāo)準(zhǔn)的Web Service接口。基于以上分析，可以基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，增加一個(gè)客戶關(guān)系管理模塊，實(shí)現(xiàn)客戶信息按權(quán)限管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化，原有客戶信息從數(shù)據(jù)共享平臺提取并在CRM系統(tǒng)中整理后在數(shù)據(jù)共享平臺建立新的客戶基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，快速實(shí)現(xiàn)一套適合學(xué)院使用的CRM系統(tǒng)。

二、學(xué)院CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

（一）系統(tǒng)需求分析

CRM系統(tǒng)的主要用戶是經(jīng)營決策人員和項(xiàng)目經(jīng)理，在學(xué)院對CRM總體目標(biāo)的基礎(chǔ)上，充分了解經(jīng)營決策人員和項(xiàng)目經(jīng)理的操作需求，根據(jù)需求工程技術(shù)，完成問題域的定義和解系統(tǒng)的原型設(shè)計(jì)，原型設(shè)計(jì)使用的是Axure工具，完成原型評審后，開展進(jìn)一步設(shè)計(jì)工作。

（二）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)是將CRM作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)模塊，現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用J2EE技術(shù)，SQL SERVER數(shù)據(jù)庫，使用學(xué)院自有的MVC開發(fā)框架，CRM系統(tǒng)完全沿用這些技術(shù)，并給予已有的權(quán)限框架模式在新模塊中加入權(quán)限代碼。

（三）數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

CRM主要設(shè)計(jì)了客戶信息表、客戶類別表、活動(dòng)跟蹤表、變更記錄表、臨時(shí)表和所屬單位表6個(gè)數(shù)據(jù)表?？蛻粜畔⒈硎侵鞅?，用于存放客戶名稱和屬性，使用ID作為唯一標(biāo)記；客戶類別表用于存儲用戶類別，與用戶信息是一對多的關(guān)系；活動(dòng)跟蹤表用于記錄和該客戶相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)信息，與客戶表是多對一的關(guān)系，數(shù)據(jù)來源有兩個(gè)，一個(gè)是通過數(shù)據(jù)共享平臺從已有項(xiàng)目結(jié)算信息中提取數(shù)據(jù)，另外一個(gè)是項(xiàng)目經(jīng)理可以手工錄入針對某客戶的市場活動(dòng)信息；臨時(shí)表用于存儲從數(shù)據(jù)共享中心提取的臨時(shí)數(shù)據(jù)，整理分析并通過一定的手工處理后存入相關(guān)數(shù)據(jù)表；所屬單位表主要用于存儲單位的信息，用于和客戶信息表進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

（四）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)設(shè)計(jì)了客戶信息管理、客戶類別管理、市場活動(dòng)管理、客戶項(xiàng)目管理、查詢統(tǒng)計(jì)5個(gè)模塊。使用J2EE的MVC框架完成開發(fā)測試后，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)增量更新，在權(quán)限模塊中配置相關(guān)角色的權(quán)限后，正式啟用。

CRM系統(tǒng)完成后，業(yè)務(wù)系統(tǒng)新建項(xiàng)目時(shí)，用戶信息將不可隨意填寫，必須從已有客戶列表中選擇，改列表從CRM的用戶信息表中讀取。

基于已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建CRM平臺的研究

三、存在的問題與困難

學(xué)院的CRM系統(tǒng)雖然較為輕量化，但是設(shè)計(jì)和實(shí)施中也遇到了很多困難。首先是從數(shù)據(jù)共享平臺提取數(shù)據(jù)效率問題，在系統(tǒng)調(diào)試期間，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享平臺的Web Service接口提供項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)會比較緩慢，用戶體驗(yàn)很差，讀取一個(gè)月的項(xiàng)目結(jié)算數(shù)據(jù)中的客戶信息，從提交請求到返回?cái)?shù)據(jù)時(shí)間在10秒鐘以上，如果讀取整年的項(xiàng)目，經(jīng)常會查詢失敗。經(jīng)過分析，在SQL語句達(dá)到效率最優(yōu)的情況下，可以部分緩解該問題，另一個(gè)重要原因是沒有充分考慮數(shù)據(jù)量和結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，需要在Web Service端進(jìn)行改進(jìn)。其次是管理上的問題，CRM系統(tǒng)必須設(shè)計(jì)嚴(yán)格的權(quán)限，權(quán)限的復(fù)雜性超過了業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)的權(quán)限模塊需要進(jìn)行大規(guī)模的修改，產(chǎn)生了較多的額外開銷。最后是客戶信息收集難度大，大部分客戶信息不完整，導(dǎo)致進(jìn)行數(shù)據(jù)分析難度加大等問題。

四、展望與設(shè)想

管理信息化是大勢所趨。本文設(shè)計(jì)僅實(shí)現(xiàn)了CRM系統(tǒng)的較低層次需求，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)化，客戶信息和項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，可以從客戶維度進(jìn)行項(xiàng)目收入支出數(shù)據(jù)的結(jié)算和統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)有很大的提升空間。學(xué)院的目標(biāo)是以大型商用CRM系統(tǒng)為藍(lán)本，根據(jù)學(xué)員自身的應(yīng)用需求不斷充實(shí)系統(tǒng)，改善客戶服務(wù)，提高效率，降低運(yùn)營成本，輔助市場拓展。

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責(zé)任編輯 賴俊辰特約編輯陳東明