開展人性化服務(wù)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量

摘 要：圖書館是為讀者輸送知識(shí)營養(yǎng)的重要場所，其服務(wù)水平的高低影響著讀者的閱讀質(zhì)量。圖書館開展人性化服務(wù)必然會(huì)成為現(xiàn)在圖書館管理的一種新趨勢，它為提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量提供了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵字：人性化服務(wù)；提升；圖書館；服務(wù)質(zhì)量

開展圖書館人性化服務(wù)已經(jīng)成為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的必然條件，以人為本的服務(wù)理念已經(jīng)成為全世界的服務(wù)的潮流。提供人性化的服務(wù)就意味著要以人為本、尊重每個(gè)讀者個(gè)體，在圖書館的管理措施和管理制度上都要本著為人服務(wù)、為人提供便捷的原則來進(jìn)行[1]。同時(shí)也要做到在圖書館的管理上重視人情味、尊重人權(quán)，盡一切可能滿足讀者的需求，為讀者提供良好的服務(wù)態(tài)度。

1 當(dāng)前圖書館服務(wù)存在的問題

1.1 服務(wù)觀念仍較為落后守舊

圖書館是如今社會(huì)文化中一個(gè)重要的組成部分，是開展社會(huì)再教育的一個(gè)重要途徑，人們可以通過在圖書館閱讀增加自身的知識(shí)儲(chǔ)備。在以往的圖書館管理中，交流文獻(xiàn)信息的媒介往往是通過圖書、雜志或者報(bào)紙，對文獻(xiàn)本身的信息處理度不高，圖書館的整個(gè)運(yùn)作流程都是以圖書館館員和書籍為核心進(jìn)行的[2]。所以在圖書館中讀者只是作為被動(dòng)接受服務(wù)和管理的角色而存在，這種傳統(tǒng)守舊的圖書館管理方式極為缺乏競爭意識(shí)與創(chuàng)新交流意識(shí)，而且在這樣封閉的管理中管理者的服務(wù)意識(shí)往往較為薄弱，工作效率不高是他們的一大劣勢。當(dāng)圖書館沒有讀者的時(shí)候，他們不會(huì)為此憂慮，不會(huì)產(chǎn)生為提高圖書館讀者思考策略的想法，管理者的管理思想不夠與時(shí)俱進(jìn)，不符合當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的規(guī)律。

1.2 圖書館管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低

圖書館的管理工作往往枯燥重復(fù)單一，但是卻是一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)崗位。擔(dān)任圖書館的管理人員必須需要具有相關(guān)的理論基礎(chǔ)知識(shí)和扎實(shí)的對相關(guān)信息、情報(bào)進(jìn)行篩選的能力。同時(shí)，圖書館的管理員還需要具有處理文獻(xiàn)信息的能力，但是大多數(shù)的圖書館管理人員都是沒有受到過正規(guī)圖書館管理教育的人員，他們幾乎沒有圖書館管理和情報(bào)分析的基礎(chǔ)，而且學(xué)歷背景往往不是很高，英語和計(jì)算機(jī)的水平也大都偏低。所以對于當(dāng)代圖書館管理的未來發(fā)展而言，圖書館管理人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低是不能夠適應(yīng)當(dāng)代信息發(fā)展的，在一定程度上也不能夠滿足讀者提出的要求，會(huì)桎梏圖書館進(jìn)一步的發(fā)展。例如，現(xiàn)在沈陽市的市圖書館中共有工作人員62名，其中圖書館管理專業(yè)的人員5名，情報(bào)處理專業(yè)的工作人員5名，計(jì)算機(jī)專業(yè)的工作人員6名，外語專業(yè)的工作人員3名，這樣的圖書館管理人員的專業(yè)配置還不夠完善，很難滿足圖書館管理正常的知識(shí)結(jié)構(gòu)需求和優(yōu)勢互補(bǔ)，在工作中也很難發(fā)揮其主體力量。

1.3 圖書館管理服務(wù)方式較為落后

在圖書館的管理服務(wù)方面，很多圖書館仍然保持著以優(yōu)雅安靜閱讀為主的個(gè)體學(xué)習(xí)方式，圖書館的很多設(shè)施已經(jīng)陳舊沒有進(jìn)行及時(shí)的更換，導(dǎo)致服務(wù)方式較國外而言相對落后。而且圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，從目前來看還主要是以簡單的借閱書本和信息查詢?yōu)橹鳎瑑H僅局限于圖書館內(nèi)部，較為封閉，圖書館的管理工作也大多以手動(dòng)為主，工作操作形式較為落后。而隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，技術(shù)實(shí)力的顯著攀升，在當(dāng)今的時(shí)代如果還是適用原有落后的圖書館管理服務(wù)方式，就不能給讀者帶來全新的閱讀體驗(yàn)[3]。大量的信息源源不斷的涌現(xiàn)，讀者也對知識(shí)和信息的要求越來越高，圖書館的借閱和歸還以及信息查詢都需要通過網(wǎng)絡(luò)這一手段來實(shí)現(xiàn)，要適應(yīng)現(xiàn)在飛速發(fā)展的信息化節(jié)奏。

2 開展人性化服務(wù)，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量

2.1 提升圖書館服務(wù)理念，加大經(jīng)費(fèi)投入

要提升圖書館管理服務(wù)人性化理念，另外，加大經(jīng)費(fèi)投入是開展人性化服務(wù)，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的一條重要途徑?，F(xiàn)在提倡開展人性化服務(wù)都是由于現(xiàn)在周圍的大環(huán)境所渲染的，無論是國有企業(yè)還是私人私企，是事業(yè)單位還是政府部門，都要求全面貫徹以人為本的服務(wù)理念。以人為本的服務(wù)理念也受到了廣大人民群眾的集體好評，圖書館這一領(lǐng)域也開始逐步適應(yīng)新常態(tài)發(fā)展，堅(jiān)持貫徹落實(shí)以人為本的管理服務(wù)理念， 大力開展人性化服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)[4]。具體來說，就是要加大圖書館的經(jīng)濟(jì)投入，因?yàn)閳D書館經(jīng)費(fèi)方面的制約就會(huì)導(dǎo)致圖書購買力的削弱，而圖書購買力削弱就會(huì)導(dǎo)致圖書館新書的減少，而新書的減少就會(huì)導(dǎo)致讀者群體的減少。所以要想開展人性化服務(wù)，就一定要保持圖書館擁有合理的經(jīng)費(fèi)流入，在資金充足的情況下才能進(jìn)一步的完善圖書館的服務(wù)建設(shè)。

2.2 加強(qiáng)圖書館管理人員的專業(yè)學(xué)習(xí)，全面提高素質(zhì)

加強(qiáng)圖書館管理人員的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，全面提高其綜合素質(zhì)是保障人性化服務(wù)開展順利，有效提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)重要途徑。圖書館的人性化服務(wù)是要切實(shí)的為讀者辦實(shí)事，是要盡可能的滿足讀者的需求，而要實(shí)現(xiàn)這樣的目的就必然離不開圖書館的管理人員。所以一定要加強(qiáng)圖書館管理人員的專業(yè)技能學(xué)習(xí)，全面提高其綜合素質(zhì)，提高自身的道德文化修養(yǎng)與職業(yè)文化修養(yǎng)。同時(shí)要制定合理的培養(yǎng)專業(yè)圖書館管理人才的計(jì)劃，積極的鼓勵(lì)圖書館管理人員定期的參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，只有當(dāng)圖書館管理人員們的整體綜合素質(zhì)提高上去了，才有可能實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的順利開展。具體來說，就要在圖書館內(nèi)部定期開展相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)班，進(jìn)行計(jì)算機(jī)、情報(bào)處理、文獻(xiàn)信息處理、外語等專業(yè)技能的定期培訓(xùn)，讓每一名管理人員都能熟練的掌握這些技能。另外，還要鼓勵(lì)圖書館管理人員自覺的參加社會(huì)上的相關(guān)考試，提升自己的學(xué)歷高度。此外，還可以加強(qiáng)本地圖書館與外地圖書館之間的交流合作，在交流中取他家之長，補(bǔ)自身之短。

2.3 強(qiáng)化圖書館自身的特色，做到有的放矢

強(qiáng)化圖書館自身的特色，做到有的放矢是做好圖書館人性化服務(wù)開展的有力舉措。讀者的服務(wù)是圖書館服務(wù)工作的核心內(nèi)容也是中心環(huán)節(jié)，但是由于圖書館的讀者有成千上萬人，但是每一個(gè)讀者的自身特質(zhì)又不一樣，所以要想做好人性化服務(wù)就要努力的尊重個(gè)體的差異性，加強(qiáng)多元化的服務(wù)工作。筆者以為圖書館開展人性化服務(wù)時(shí)在重視服務(wù)對象的人性化 、服務(wù)功能快捷方便化以外，以特色服務(wù)和方便服務(wù)為載體，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變等待服務(wù)為上門服務(wù)，讓知識(shí)寶庫變?yōu)橹R(shí)海洋，讓圖書的守護(hù)者變?yōu)橹R(shí)的領(lǐng)航員。 （1）開展素質(zhì)教育。為中小學(xué)生舉辦多樣化的素質(zhì)培養(yǎng) 、課外教育的培訓(xùn)；為提高讀者的職能和才藝開辦學(xué)習(xí)班。（2）舉辦民工學(xué)習(xí)班。讓民工在短期內(nèi)學(xué)習(xí)各項(xiàng)技術(shù)，使之成為有一技之長的能工巧匠，為民工就業(yè)添磚加瓦。（3）社區(qū)專項(xiàng)服務(wù)。舉辦社區(qū)服務(wù)點(diǎn)，方便老少讀者與不方便出門的社會(huì)讀者，讓他們在家可以享受讀書的快樂。（4）設(shè)立流動(dòng)服務(wù)站。為駐軍部隊(duì)與大企業(yè)送書上門，讓他們掌握第二技能，豐富他們的業(yè)余生活。（5）開展便民服務(wù)。擴(kuò)大圖書流通范圍，延長服務(wù)時(shí)間；在節(jié)假日，可以延長讀者的借閱期；對于高層次高學(xué)歷高職稱的讀者，設(shè)立重點(diǎn)讀者，增加借閱的冊數(shù)等等[5]。

2.4 加強(qiáng)讀者間的交流，搭建良好閱讀氛圍

加強(qiáng)讀者與讀者之間的交流活動(dòng)是開展圖書館人性化服務(wù)，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。讀者作為圖書館服務(wù)的主要對象，圖書館的所有服務(wù)工作都應(yīng)該是要圍繞讀者而展開的，一個(gè)圖書館只有讀者多了才能保證這個(gè)圖書館運(yùn)行的正常性和順利性。所以，要做好圖書館的人性化服務(wù)就要尊重讀者、尊重知識(shí)，親切的對待每一個(gè)讀者的詢問，熱情的解答讀者提出的每一個(gè)問題，當(dāng)讀者借閱的圖書快要到期之前要對讀者有一個(gè)提示，這樣做就是做好人性化服務(wù)工作的其中一步。對于圖書館的管理和服務(wù)工作來說，工作的內(nèi)容往往是單一、重復(fù)且乏味的，那么如何做好圖書館的管理和服務(wù)工作，并進(jìn)一步強(qiáng)化人性化服務(wù)的理念，就是接下來筆者要進(jìn)一步論述的內(nèi)容。在圖書館內(nèi)部，人與人之間的交流相對比較頻繁，讀者之間要想進(jìn)行月進(jìn)度思想方面的交匯還是較為容易的，但是當(dāng)代圖書館內(nèi)部大都采用機(jī)器服務(wù)的方式，使得人與人之間的交流越來越少，而與機(jī)器之間的交流卻開始增多。這就與圖書館人性化服務(wù)的理念相違背。因此，圖書館開展人性化服務(wù)就要進(jìn)一步加強(qiáng)館員與館員、讀者與館員、讀者與讀者的交流，在圖書館的交流平臺(tái)中進(jìn)一步提升人性化服務(wù)。

3 結(jié)語

總而言之，現(xiàn)階段圖書館管理中在服務(wù)觀念、服務(wù)方式上都存在諸多問題，離人性化服務(wù)目標(biāo)還相距甚遠(yuǎn)。圖書館要擺脫這種尷尬的局面，就要努力堅(jiān)持開展人性化的服務(wù)，堅(jiān)持以人為本的管理理念，轉(zhuǎn)變管理思想，全身心為讀者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介

劉潔（1982-），女，陜西寶雞人，漢族，本科學(xué)歷，采編部。