蘇予

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平和科技水平的不斷提高，國(guó)家對(duì)歷史博物館的重視程度不斷提升，人們對(duì)于歷史博物館的開放服務(wù)的要求也更加多樣化。為更好地發(fā)揮歷史博物館的社會(huì)教育功能、傳承寶貴的歷史精神財(cái)富，且為人們提供更為合理化、人性化的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)，需要從開放服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化和特色化等方面入手，不斷深化歷史博物館的開放服務(wù)工作。本文對(duì)如何做好高標(biāo)準(zhǔn)的歷史博物館開放服務(wù)工作進(jìn)行了較為深入地思考和研究，并舉例闡述了自己的見解，以供參考。

關(guān)鍵詞：高標(biāo)準(zhǔn)；歷史博物館；開放服務(wù)工作

近年來，隨著人們的物質(zhì)和精神生活水平大幅度提升，有越來越多的人會(huì)選擇到歷史博物館進(jìn)行參觀。但由于多種因素的影響，造成歷史博物館的開放服務(wù)工水平還不夠高，進(jìn)而導(dǎo)致歷史博物館的存在價(jià)值無法充分地發(fā)揮出來，面對(duì)這樣的情況，做好歷史博物館的開放服務(wù)工作非常必要。

1 在堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上彰顯實(shí)力

想要實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的歷史博物館開放服務(wù)目標(biāo)，就應(yīng)著重做好“三個(gè)抓好”。 “三個(gè)抓好”主要是指以下內(nèi)容：第一，抓好公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，給觀眾提供高標(biāo)準(zhǔn)的參觀體驗(yàn)。以重慶紅巖革命歷史博物館為例，其不斷以國(guó)家AAAAA級(jí)景區(qū)所具備的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)和打造具有紅巖特色的紅色旅游體系工程，借助互聯(lián)網(wǎng)等高科技通訊手段為載體，積極探索運(yùn)用現(xiàn)代化高科技手段以提升觀眾體驗(yàn)品質(zhì)，即通過二維碼的巧妙植入實(shí)現(xiàn)觀眾的自助游覽。除開基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)外，還應(yīng)完善景區(qū)范圍內(nèi)的醫(yī)療配備，以確保觀眾在游覽期間，尤其是在旅游旺季期間獲得醫(yī)療救助的及時(shí)性和有效性。第二，抓好職工素質(zhì)建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。若要全面提升歷史博物館的開放服務(wù)能力，除了打好硬件設(shè)施基礎(chǔ)外，軟實(shí)力建設(shè)也不可忽視。軟實(shí)力水平主要是通過職工的整體素質(zhì)得以體現(xiàn)。觀眾體驗(yàn)是否滿意，很大程度上都要受館內(nèi)工作人員服務(wù)質(zhì)量的影響。服務(wù)質(zhì)量的高低跟職工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)都緊密相關(guān)，且更多地來源于常態(tài)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。對(duì)于不同崗位的人員需要進(jìn)行有區(qū)別性的培訓(xùn)。例如，對(duì)于一線講解員而言，業(yè)務(wù)技能上需要準(zhǔn)確掌握博物館整體發(fā)展情況以及所涉及到的具體人物、事件的內(nèi)容和關(guān)系，通過規(guī)范、統(tǒng)一的口頭和肢體語言直觀地向觀眾傳遞歷史信息。業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以采取講座、集中訓(xùn)練、與其他歷史博物館交流學(xué)習(xí)等形式，通過多樣性的培訓(xùn)形式獲得高效的培訓(xùn)質(zhì)量。第三，抓好服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。館區(qū)整潔的衛(wèi)生環(huán)境，優(yōu)美的景觀環(huán)境也是體現(xiàn)服務(wù)水平的重要方面，為此，博物館需結(jié)合自身特點(diǎn)，定期對(duì)博物館內(nèi)以及周邊的人文和自然環(huán)境進(jìn)行更新維護(hù)，以確保觀眾獲得舒適的參觀環(huán)境[1]。

2 在堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范化的基礎(chǔ)上彰顯統(tǒng)一

服務(wù)規(guī)范化就要求在歷史博物館開放的過程中，嚴(yán)格按照規(guī)范流程進(jìn)行，不能隨意開放。第一，工作流程的規(guī)范化。如發(fā)放免費(fèi)參觀門票、引領(lǐng)觀眾乘坐導(dǎo)游車、維持參觀秩序等；第二，儀容儀表、言行舉止的規(guī)范化。工作人員整齊統(tǒng)一的著裝、恰當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难哉Z也是服務(wù)規(guī)范化的外在體現(xiàn)。通過工作人員規(guī)范化的外在形象，加之其內(nèi)在自覺的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高館區(qū)整體的服務(wù)水平[2]；第三，服務(wù)工作的規(guī)范化。接待觀眾時(shí)，工作人員應(yīng)保持熱情、耐心的態(tài)度，并堅(jiān)持使用禮貌用語，為觀眾提供文明、有效的引導(dǎo)等基礎(chǔ)服務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)或解決矛盾糾紛 ，做到零投訴，為博物館贏得良好的社會(huì)口碑和樹立優(yōu)秀的品牌形象。

3 在堅(jiān)持服務(wù)人性化的基礎(chǔ)上彰顯核心

近年來，我國(guó)大力提倡以人為本的社會(huì)主義核心價(jià)值理念，進(jìn)而人性化服務(wù)理念必須深入到歷史博物館開放服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。人性化服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，微笑服務(wù)。在館區(qū)窗口崗位的工作人員應(yīng)時(shí)刻保持真誠(chéng)的笑容，及時(shí)為觀眾提供行李存放、指引等服務(wù)；第二，公開服務(wù)。為更好地吸引觀眾前來參觀，工作人員還應(yīng)為游客提供有效的公開服務(wù)，讓觀眾能夠及時(shí)全面地了解歷史博物館的總體情況，且為其提供準(zhǔn)確的參觀指南，以確保參觀的便利性和有效性；第三，彈性服務(wù)。針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象要靈活采取不同的服務(wù)形式。例如，對(duì)于個(gè)別遠(yuǎn)道而來的觀眾，參觀時(shí)間開始較晚，若已到閉館時(shí)間觀眾還沒有離開，工作人員也不能擅自離崗，而應(yīng)等待所有觀眾全部離館后再閉館[3]；第四，特殊服務(wù)。觀眾中存在部分特殊的人群，例如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人、孕婦和嬰幼兒等，針對(duì)其不同的服務(wù)需求博物館應(yīng)提供不同的服務(wù)設(shè)備和人文關(guān)懷。比如為殘疾人士準(zhǔn)備拐杖、推車；為嬰幼兒準(zhǔn)備尿布換洗區(qū)、配備嬰兒床和嬰兒推車等。若是外國(guó)觀眾，則應(yīng)及時(shí)為其提供外語講解，使其充分、正確地理解博物館的展出內(nèi)容；第六，專家服務(wù)。歷史博物館在開放的過程中，可以定期組織一些歷史領(lǐng)域內(nèi)的專家或?qū)W者，為觀眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)權(quán)威的講解與交流，讓觀眾可以更深入地了解博物館展陳內(nèi)容的歷史背景及其人物、事件等。

4 在堅(jiān)持服務(wù)特色化的基礎(chǔ)上彰顯亮點(diǎn)

想要實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的歷史博物館開放服務(wù)目標(biāo)，就應(yīng)在堅(jiān)持特色化服務(wù)的基礎(chǔ)上彰顯亮點(diǎn)。例如重慶紅巖革命歷史博物館的渣滓洞和白公館景區(qū)分別采取了定期通過情景劇和詩(shī)朗誦的形式將歷史人物、事件以及革命先輩留給后世的文字作品鮮活生動(dòng)地呈現(xiàn)出來，使觀眾在觀看演出的同時(shí)深受觸動(dòng)和啟發(fā)，以此也更好地履行了歷史博物館的社會(huì)教育功能。

5 結(jié)束語

綜上所述，歷史博物館記載了我國(guó)不同階段的發(fā)展歷程，為了讓觀眾更好地通過展陳系統(tǒng)地走近歷史、認(rèn)識(shí)歷史，使寶貴的歷史精神財(cái)富得以世代傳承，高標(biāo)準(zhǔn)地開展歷史博物館的開放服務(wù)工作就顯得尤為重要。我們必須從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化、特色化等方面有效提升開放服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)博物館的社會(huì)效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]侯愛芹.新時(shí)期提升博物館公共服務(wù)功能探究[J].黑龍江史志，2014（13）：288-289；

[2]胡仁亮.對(duì)博物館社會(huì)教育和服務(wù)工作創(chuàng)新的思考[C].//湖南省博物館學(xué)會(huì)2010年會(huì)暨博物館免費(fèi)開放專題學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集.2010：237-247；

[3]邢敏.免費(fèi)開放條件下歷史博物館的發(fā)展模式探究--以館藏和觀眾的互動(dòng)為視角[J].卷宗，2014（11）：53-53，54。