黃惠敏

摘 要：與其他產(chǎn)品相比，供電服務(wù)具有獨(dú)特的社會(huì)性、系統(tǒng)性及收費(fèi)性特點(diǎn)，由此，在社會(huì)管理中，供電服務(wù)存在一定的矛盾和糾紛，為了解決這個(gè)問(wèn)題，就需要供電企業(yè)與社會(huì)管理共同來(lái)進(jìn)行，基于此，本文在闡述供電服務(wù)存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，研究了供電服務(wù)社會(huì)管理體系，旨在提升供電服務(wù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；社會(huì)管理體系；存在問(wèn)題

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.07.167

0 前言

隨著電力市場(chǎng)的發(fā)展，供電企業(yè)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜，在提供供電服務(wù)的過(guò)程中，客戶所處的地位逐漸升高，促使供電企業(yè)發(fā)生了相應(yīng)的變化，變?yōu)殡娏?jīng)營(yíng)者及客戶服務(wù)者，以客戶的用電滿意度為服務(wù)宗旨。然而供電企業(yè)在提供供電服務(wù)的過(guò)程中，不斷的與客戶之間出現(xiàn)矛盾和糾紛，影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，為了解決這一問(wèn)題，供電企業(yè)基于社會(huì)管理構(gòu)建了供電服務(wù)社會(huì)管理體系，提升供電服務(wù)的質(zhì)量，降低與客戶之間的矛盾與糾紛發(fā)生率。

1 當(dāng)前供電服務(wù)存在的問(wèn)題

1.1 抄表收費(fèi)方面

抄表的目的在于依據(jù)抄錄的電量計(jì)算用戶的用電費(fèi)用，而核算電費(fèi)及回收電費(fèi)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性直接受到抄表質(zhì)量的影響，抄表人員抄表過(guò)程中，缺乏足夠的透明度，且部分抄表人員采取估算電量的方式抄表，準(zhǔn)確性降低，導(dǎo)致客戶對(duì)抄表的滿意度降低。實(shí)際回收電費(fèi)的過(guò)程中，由于用電用戶眾多，電費(fèi)票的送達(dá)、電費(fèi)的催繳工作的完成需要較多的工作人員，再加上部分用電用戶拒絕繳納電費(fèi)或拖欠電費(fèi)，增加了電費(fèi)回收的難度，而在處理這些難以回收的電費(fèi)時(shí)，經(jīng)常會(huì)與客戶之間發(fā)生矛盾。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面

供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，為了提升自身的經(jīng)濟(jì)收益，就需要進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，向客戶銷售電力商品，客戶受理后，需親自到企業(yè)中申請(qǐng)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，供電企業(yè)依據(jù)客戶的需求及電網(wǎng)的實(shí)際，確定供電方案，簽訂供用電合同，裝表接電，這就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的整個(gè)流程。由于傳統(tǒng)的流程需要客戶親自到企業(yè)中申請(qǐng)，而不是企業(yè)主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，這在一定程度上影響了供電服務(wù)的質(zhì)量，而且也會(huì)在進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中發(fā)生糾紛和矛盾，降低客戶的滿意度。

1.3 停限電管理方面

供電系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，設(shè)備需要進(jìn)行定期的檢修，檢修時(shí)需要停止供電，或者供電設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，需要進(jìn)行停電，停電會(huì)中斷電力供應(yīng)，影響客戶的用電，而限電是指限制電量供應(yīng)[1]。無(wú)論是限電還停電，客戶的用電都會(huì)受到一定的影響，降低供電服務(wù)的質(zhì)量，而在停限電之前，供電企業(yè)并未與客戶進(jìn)行有效的功能，導(dǎo)致客戶的工作、生活無(wú)法正常開(kāi)展，導(dǎo)致客戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度下降，最終影響供電企業(yè)的運(yùn)行。

1.4 用電安全方面

電的危害非常大，用電過(guò)程需要十分注意用電安全問(wèn)題，然而用戶在實(shí)際用電的過(guò)程中，安全意識(shí)比較差，安全用電常識(shí)的掌握程度比較低，從而導(dǎo)致客戶在用電的過(guò)程中出現(xiàn)安全事故，比如觸電。實(shí)際上，供電企業(yè)會(huì)開(kāi)展用電安全宣傳工作，且每年都會(huì)進(jìn)行，但由于供電企業(yè)的安全宣傳工作也做得不到位，導(dǎo)致用電安全性比較差。

2 供電服務(wù)社會(huì)管理體系的構(gòu)建

2.1 構(gòu)建原則

在構(gòu)建供電服務(wù)社會(huì)管理體系時(shí)，需要堅(jiān)持五項(xiàng)原則，一是統(tǒng)一性原則，構(gòu)建系統(tǒng)時(shí)，要從整體上進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃，統(tǒng)一安排，滿足系統(tǒng)中各主體的需求，實(shí)現(xiàn)相互輔益；二是公益性原則，供電企業(yè)在提供供電服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)以市場(chǎng)化為原則，除了關(guān)注經(jīng)濟(jì)利益之外，還需要關(guān)注公益性的目標(biāo)，比如促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展；三是全面性原則，用電客戶是該系統(tǒng)服務(wù)的對(duì)象，應(yīng)該以客戶的需求為系統(tǒng)構(gòu)建的標(biāo)準(zhǔn)，一視同仁的對(duì)待所有的客戶；四是相關(guān)性原則，構(gòu)建該系統(tǒng)的目的在于通過(guò)社會(huì)管理方法，將供電服務(wù)中存在的問(wèn)題良好解決，基于此，構(gòu)建該體系時(shí)，用電客戶及其利益相關(guān)者均應(yīng)在考慮的范圍之內(nèi)，實(shí)現(xiàn)全面的管理[2]；五是漸進(jìn)性原則，構(gòu)建供電服務(wù)社會(huì)管理體系時(shí)，并非一朝一夕就能完成，需要在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，循序漸進(jìn)的展開(kāi)。

2.2 體系構(gòu)成主體

在供電服務(wù)社會(huì)管理體系中，利益相關(guān)者均為體系中的構(gòu)成主體，但由于利益相關(guān)者與供電企業(yè)之間的利害關(guān)系程度不同，因此，構(gòu)成主體并非是全部的利益相關(guān)者，而是與供電企業(yè)利害關(guān)系密切的利益相關(guān)者[3]。管理體系中的主體時(shí)，首先需要將各個(gè)主體在體系中的權(quán)力、責(zé)任等理清，從而有效的解決存在的問(wèn)題。具體說(shuō)來(lái)，供電服務(wù)社會(huì)管理體系的構(gòu)成主體主要包含以下幾種：第一，供電企業(yè)，在該體系中，供電企業(yè)處于主導(dǎo)地位，承擔(dān)著為用電用戶供電的責(zé)任，以及與其他各方共贏的責(zé)任，同時(shí)，還需要履行環(huán)境保護(hù)、節(jié)約用電的職責(zé)，履行社會(huì)責(zé)任；第二，用電用戶，該體系中，最為關(guān)鍵的一個(gè)構(gòu)成主體就是用電用戶，能夠推動(dòng)供電企業(yè)切實(shí)的提升自身的供電服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，通過(guò)相關(guān)的建議與要求，促使供電企業(yè)改進(jìn)自身的服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展；第三，用戶行業(yè)協(xié)會(huì)，主要的功能是協(xié)調(diào)用戶與供電企業(yè)之間的矛盾，是企業(yè)與用戶之間信息傳遞的紐帶，并約束雙方的供用電行為；第四，電力行業(yè)協(xié)會(huì)，服務(wù)的對(duì)象為電力行業(yè)、政府及社會(huì)，用于保證供電企業(yè)供電的穩(wěn)定性及可靠性；第五，政府，供電企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，最終的投資人即為政府，同時(shí)，政府還需要通過(guò)自身的職能監(jiān)管供電服務(wù)的質(zhì)量；第六，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃管理部門，市政公共設(shè)施、公共生活服務(wù)設(shè)施等都?xì)w屬于該部門管理，該部門在體系中作用是保證相應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的順利開(kāi)展；第七，電監(jiān)會(huì)，對(duì)電力市場(chǎng)的健康運(yùn)行起著監(jiān)督與維護(hù)的作用；第八，大眾傳媒，同時(shí)監(jiān)督供電企業(yè)與用電用戶。

3 結(jié)論

通過(guò)供電服務(wù)社會(huì)管理體系的建立，可以有效的促使供電企業(yè)提升自身供電服務(wù)的質(zhì)量，充分的滿足客戶的用電需求，保證用戶用電的安全性，提升用戶對(duì)供電服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王曉雯，包強(qiáng)，鄧慶安等.供電客戶服務(wù)體系管理框架研究初探[J].電力需求側(cè)管理，2014（04）：50-53.