[美]馬特·金登

假裝是顧客

[美]馬特·金登

我們?cè)赪hat If公司發(fā)明了一個(gè)練習(xí)叫“顧客鞋”，這適用于創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、自主團(tuán)隊(duì)以及更大范圍的利益相關(guān)者。下面的例子講述了這個(gè)練習(xí)是如何幫助一家全球甜食公司的主管們的。

首先，我讓他們（全是爺們兒）面朝我圍成一圈坐下來，然后告訴他們一則不太好的消息：“今天你們要扮演顧客?！蔽腋嬖V他們今天要重點(diǎn)關(guān)注一個(gè)人群：年輕的女性。我讓他們用第一人稱、以角色的身份回答我的問題，如“你喜歡誰？”“你生活中有哪些事沒有告訴媽媽？”“你錢包里有多少錢？”“你最害怕什么？”等。這些問題可以讓主管們進(jìn)入狀態(tài)，以角色的身份進(jìn)行思考。

接下來的問題是關(guān)于市場的，在這個(gè)案例中的問題就是關(guān)于糖果的市場和行業(yè)的。我的問題有：“你平時(shí)買多少甜品？”“如果以后再也不能買甜品，你會(huì)有什么感受？”“你什么時(shí)候會(huì)吃甜食？在哪里吃？”

練習(xí)進(jìn)行了一個(gè)小時(shí)，主管們費(fèi)盡九牛二虎之力假裝自己就是顧客。雖然有很多歡聲笑語，但他們很快意識(shí)到這是一個(gè)嚴(yán)肅的練習(xí)，目的是為了測試他們是否接地氣。最后，我讓他們?cè)u(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)，他們認(rèn)為與定價(jià)和分銷有關(guān)的問題，自己回答得不錯(cuò)，但日常生活類的問題答得不好。

一些主管對(duì)顧客的了解要比其他人多，而另一些主管很明顯是一頭霧水。有的主管能很準(zhǔn)確地推斷出和朋友約會(huì)的夜晚是怎樣的，也領(lǐng)會(huì)到了如果這個(gè)品牌停產(chǎn)，顧客會(huì)有什么感受。設(shè)計(jì)這個(gè)練習(xí)不是為了讓一些人難堪，而是想要凸顯出團(tuán)隊(duì)里哪些人擁有真正的洞察力，哪些人存在偏見。顯然，這個(gè)練習(xí)若操作不當(dāng)，很容易激起火藥味，但我做過的案例都非常成功。這個(gè)練習(xí)是我們發(fā)明的，迄今為止在全世界范圍內(nèi)做過一千多次。我想，只有認(rèn)識(shí)到自身的專長、偏見和知識(shí)缺口，創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)或者其資助者才能真正敞開心扉，聆聽他人。

（摘自《創(chuàng)新之力》電子工業(yè)出版社 圖/豆薇）