文/杜彥博

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快遞業(yè)經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范潛藏的法律風(fēng)險(xiǎn)

文/杜彥博

近年來(lái)，隨著“網(wǎng)購(gòu)”的興起，我國(guó)的快遞業(yè)發(fā)展迅速，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年我國(guó)快遞的業(yè)務(wù)量突破140億件，連續(xù)4年增幅超過(guò)50%，已成為名副其實(shí)的世界第一快遞大國(guó)。在高速發(fā)展的背后，部分快遞公司由于經(jīng)營(yíng)管理方面的不規(guī)范，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸過(guò)程中丟失、毀損的情況時(shí)有發(fā)生，由此產(chǎn)生的糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年度，北京市第二中級(jí)法院（簡(jiǎn)稱(chēng)北京二中院）共審理涉及快遞公司的運(yùn)輸合同糾紛二審案件33件；2014年度共審結(jié)35件； 2015年1~8月，北京二中院審理的此類(lèi)案件已達(dá)到35件，案件數(shù)量呈逐年增加趨勢(shì)。為減少相關(guān)的糾紛，北京二中院經(jīng)過(guò)調(diào)研分析了此類(lèi)糾紛的成因。

一、案件特點(diǎn)

從該法院審理的案件情況來(lái)看，此類(lèi)案件的特點(diǎn)表現(xiàn)為3個(gè)“集中”：

一是訴訟主體較為集中。原告為個(gè)人的案件占全部案件數(shù)的90%以上，且主要集中在50周歲以下年齡段，這與年輕人更熱衷 “網(wǎng)購(gòu)”有直接關(guān)系。被告則多為不知名的小快遞公司，與規(guī)模大、信譽(yù)好、管理規(guī)范的快遞公司相比，這些小快遞公司更不注重自身管理，有的甚至沒(méi)有自己的運(yùn)輸渠道，在接到業(yè)務(wù)后又擅自委托其他快遞公司代為運(yùn)送，這就更容易發(fā)生貨物丟失、毀損的問(wèn)題。

二是訴訟請(qǐng)求較為集中。原告的訴訟請(qǐng)求主要有兩種：一種是寄件人寄交的貨物在運(yùn)輸途中丟失、毀損或者被他人冒領(lǐng)，寄件人要求快遞公司賠償損失；另一種是因寄件人欠付運(yùn)費(fèi)，快遞公司將貨物留置，寄件人要求快遞公司返還貨物、賠償損失。在該法院2015年1~8月審理的35個(gè)案件中，寄件人因貨物丟失、毀損或者被他人冒領(lǐng)而起訴快遞公司的案件有28件，占全部案件數(shù)的80%；因寄件人欠付運(yùn)費(fèi)導(dǎo)致貨物被留置，寄件人起訴快遞公司返還貨物、賠償損失的案件有2件，占全部案件數(shù)的5.71%；其他訴訟請(qǐng)求的案件僅為5件，占全部案件數(shù)的14.29%。

三是爭(zhēng)議的焦點(diǎn)較為集中。原告、被告雙方的爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要有兩個(gè)：其一是丟失貨物的價(jià)值問(wèn)題。由于貨物的價(jià)值直接關(guān)系到賠償?shù)臄?shù)額，因此貨物的價(jià)值問(wèn)題就成為雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)和舉證的重點(diǎn)。其二是郵單上格式條款的效力問(wèn)題。格式條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。實(shí)踐中，快遞公司出于便利交易、減輕己方責(zé)任等考慮，提供給寄件人的郵單上會(huì)印制一些格式條款，典型的如“未投?？旒瑩p毀或者短少，按照資費(fèi)的三倍賠償”，此類(lèi)格式條款是否有效，也會(huì)對(duì)賠償?shù)臄?shù)額產(chǎn)生直接影響，因此也是案件爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問(wèn)題。

二、糾紛產(chǎn)生的原因

從該法院審理的案件情況來(lái)看，此類(lèi)糾紛的產(chǎn)生主要是快遞公司的經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范所致，具體表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

一是郵單的填寫(xiě)內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單。郵單，作為寄件人與快遞公司訂立的書(shū)面“運(yùn)輸合同”，其重要性不言而喻。實(shí)踐中，不少寄件人和快遞公司對(duì)郵單的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)郵單的填寫(xiě)過(guò)于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致貨物一旦丟失、毀損后，雙方對(duì)貨物的價(jià)值爭(zhēng)議很大。寄件人往往主張的貨物價(jià)值較高，而快遞公司認(rèn)可的價(jià)值則較低。此時(shí)，郵單上填寫(xiě)的貨物名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)值以及保價(jià)等信息就成為認(rèn)定貨物價(jià)值的重要依據(jù)。但是，如果郵單上不能顯示貨物的價(jià)值信息，那么按照誰(shuí)主張誰(shuí)舉證的原則，寄件人就需另外舉證證明貨物的價(jià)值，否則就可能要承擔(dān)不利的法律后果。

二是快遞公司的管理水平和服務(wù)水平不到位。目前，我國(guó)的快遞業(yè)雖然發(fā)展迅速，但快遞公司的管理水平和服務(wù)水平良莠不齊，不少快遞公司沒(méi)有建立規(guī)范的內(nèi)部管理流程，在包裝、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)易出現(xiàn)貨物毀損、丟失等問(wèn)題。在送貨時(shí)，一些快遞公司的工作人員不認(rèn)真核實(shí)收貨人的身份，不要求收貨人簽字，在聯(lián)系不上收貨人的情況下擅自將貨物放在收貨人的家門(mén)口，這就導(dǎo)致貨物被冒領(lǐng)的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。還有些快遞公司自身不具備運(yùn)營(yíng)能力，卻在網(wǎng)上以低郵費(fèi)招攬客戶(hù)，在收取郵費(fèi)后又將貨物委托其他快遞公司代為運(yùn)送，從中賺取差價(jià)。在貨物出現(xiàn)問(wèn)題后，一些快遞公司不是積極地解決問(wèn)題，而是想方設(shè)法推卸責(zé)任，導(dǎo)致寄件人與快遞公司之間的糾紛不斷升級(jí)，最終訴至法院。

三是快遞公司不注重履行對(duì)郵單上免除或者限制其責(zé)任的格式條款進(jìn)行提示和說(shuō)明的義務(wù)。《中華人民共和國(guó)合同法》第39條第1款規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明?！薄蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)合同法〉若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ǘ返?條規(guī)定：“提供格式條款的一方當(dāng)事人違反合同法第39條第1款關(guān)于提示和說(shuō)明義務(wù)的規(guī)定，導(dǎo)致對(duì)方?jīng)]有注意免除或者限制其責(zé)任的條款，對(duì)方當(dāng)事人申請(qǐng)撤銷(xiāo)該格式條款的，人民法院應(yīng)當(dāng)支持。”根據(jù)上述規(guī)定，快遞公司作為格式條款的提供方，對(duì)涉及免除或者限制其責(zé)任的格式條款，負(fù)有對(duì)寄件人進(jìn)行提示和說(shuō)明的義務(wù)。但是，實(shí)踐中，快遞公司在收到寄件人交付的貨物后往往收費(fèi)了事，對(duì)涉及投保、賠償?shù)让獬蛘呦拗破湄?zé)任的格式條款不作提示，郵單上對(duì)這些條款的說(shuō)明也很少作放大、加粗等處理，一旦貨物丟失、毀損，雙方就會(huì)對(duì)賠償問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下。快遞公司會(huì)主張按照格式條款賠償，寄件人則會(huì)主張快遞公司未對(duì)該格式條款盡到提示和說(shuō)明義務(wù)，要求快遞公司照價(jià)賠償。此時(shí)，快遞公司如果不能舉證證明其就該格式條款盡到了提示和說(shuō)明義務(wù)，就可能要承擔(dān)格式條款無(wú)效的法律后果，對(duì)寄件人的貨物損失承擔(dān)全額賠償責(zé)任。

三、對(duì)減少此類(lèi)案件糾紛的建議

為促進(jìn)快遞業(yè)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，更好地保護(hù)寄件人、快遞公司雙方的合法權(quán)益，減少不必要的訴訟糾紛，該法院提出如下3條建議：

一是寄件人應(yīng)提高防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的能力。首先，寄件人在選擇快遞公司時(shí)，應(yīng)盡可能地選擇那些商業(yè)信譽(yù)好、管理規(guī)范的大型快遞公司，不要輕信網(wǎng)上一些不知名的小快遞公司的低價(jià)宣傳，將自己的貨物置于危險(xiǎn)之中；其次，寄件人在寄件時(shí)應(yīng)認(rèn)真閱讀郵單上的格式條款，詳細(xì)填寫(xiě)貨物的名稱(chēng)、數(shù)量、價(jià)值等信息，如果貨物價(jià)值較大應(yīng)主動(dòng)投保，以便在貨物丟失、毀損后維護(hù)自己的合法權(quán)益；最后，寄件人應(yīng)確保填寫(xiě)的收件人姓名、地址、電話(huà)等信息準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)也應(yīng)填寫(xiě)清楚自己的信息，以免貨物丟失或者被他人冒領(lǐng)。

二是快遞公司應(yīng)加強(qiáng)自身管理，提高服務(wù)水平。首先，快遞公司應(yīng)建立完善的內(nèi)部管理流程，在包裝、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)嚴(yán)格按流程辦事，確保貨物安全送達(dá)目的地；其次，快遞公司應(yīng)注重提高其工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)快遞員的管理，具體來(lái)說(shuō)：在收件環(huán)節(jié)，快遞員要指導(dǎo)寄件人正確詳細(xì)地填寫(xiě)郵單，對(duì)于郵單上免除或者限制快遞公司責(zé)任的格式條款，履行好提示和說(shuō)明義務(wù)；在送貨環(huán)節(jié)，快遞員要認(rèn)真核實(shí)收件人身份，未經(jīng)收件人同意不得擅自將貨物交由他人簽收或者放在收件人的家門(mén)口，避免貨物丟失或者被他人冒領(lǐng)；最后，快遞公司應(yīng)不斷提高服務(wù)水平，對(duì)于寄件人的投訴，不推諉逃避責(zé)任，經(jīng)調(diào)查確實(shí)屬于快遞公司的原因造成貨物丟失、毀損的，積極退賠，妥善處理好其與寄件人的糾紛，維護(hù)好自己的商業(yè)信譽(yù)。

三是快遞業(yè)主管機(jī)關(guān)、快遞業(yè)行業(yè)自律組織、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)應(yīng)積極發(fā)揮職能，促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展。首先，快遞業(yè)主管機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)的監(jiān)督管理，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、投訴率較高的快遞公司嚴(yán)厲查處，對(duì)不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的快遞公司堅(jiān)決取締，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)；快遞業(yè)行業(yè)自律組織應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)組織自我管理、自我教育、自我服務(wù)的作用，制定行業(yè)自律公約，統(tǒng)一規(guī)范快遞服務(wù)條款，督促和幫助快遞公司提高服務(wù)水平；最后，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，在維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者投訴較多的快遞公司建立誠(chéng)信檔案，并定期向社會(huì)公布，倒逼快遞公司提高自身的管理水平和服務(wù)水平。

責(zé)任編輯/鄭潔

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