(河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 河北 石家莊 050061)

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走近海底撈
——海底撈的核心競(jìng)爭力分析

趙欣

(河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)河北石家莊050061)

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。經(jīng)過二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，今天的海底撈年?duì)I業(yè)額可達(dá)30億元，擁有近2萬名員工，117家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地。

海底撈始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏來了紛至沓來的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)；通過不斷開發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑在競(jìng)爭慘烈的火鍋餐飲行業(yè)中取得驕人的業(yè)績。

海底撈；外部環(huán)境；核心競(jìng)爭力

火鍋在我國已有1900多年的歷史了?；疱伈粌H是美食，而且蘊(yùn)涵著飲食文化的內(nèi)涵。親朋好友圍坐一桌，熱氣騰騰的火鍋，映襯了團(tuán)圓和美的中國傳統(tǒng)親情文化。2016年6月3日，第十屆中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)暨第11屆中國餐飲食品博覽會(huì)在福州召開，2015年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)和五百強(qiáng)門店榜單分別揭曉。在中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)中，海底撈公司位列第四，在全國火鍋類企業(yè)中名列前茅。

其實(shí)，海底撈的成功來之不易。隨著我國人均國內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)水平和層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長。但餐飲需求是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，會(huì)隨著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。海底撈必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中獲得成功。

一、外部環(huán)境分析

國家、政府在積極引導(dǎo)和推動(dòng)餐飲企業(yè)發(fā)展，但更注重促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，為規(guī)范經(jīng)營的企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造了一個(gè)良好的政治和法律環(huán)境。經(jīng)濟(jì)方面，一方面人民收入增長、生活水平提高，消費(fèi)需求增長帶動(dòng)了餐飲消費(fèi)的增加，餐飲業(yè)整體強(qiáng)勢(shì)趨穩(wěn)回暖；但是由于受到各樣餐飲類型的沖擊，以及蔬菜肉類等原料價(jià)格上漲，火鍋業(yè)的生存環(huán)境受到擠壓，成本增加，在各方面經(jīng)營壓力壓力下發(fā)展速度減緩，無疑也給海底撈造成了很大的壓力。從文化和科技因素來看，無論是悠久的文化和飲食傳統(tǒng)，還是假日消費(fèi)增加、科技迅速發(fā)展，都有利于海底撈的發(fā)展。因此，海底撈要在遵紀(jì)守法、科學(xué)合理經(jīng)營的前提下，充分利用各方面優(yōu)勢(shì)，抵制不良影響，尋找適合自己的發(fā)展道路，才能保持自己的行業(yè)領(lǐng)先地位。

二、海底撈的企業(yè)核心競(jìng)爭力

正如董事長張勇所說：“海底撈之所以強(qiáng)大、所向披靡，核心競(jìng)爭力是他自己獨(dú)創(chuàng)的、能夠激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業(yè)所獨(dú)有的。”服務(wù)作為海底撈的關(guān)鍵資源，形成海底撈的核心能力，海底撈的服務(wù)具有難以復(fù)制、稀缺性和價(jià)值性的特征，構(gòu)成了海底撈的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。此外，員工管理、選址和流程等因子對(duì)海底撈的貢獻(xiàn)不容忽視。

(一)服務(wù)

A.服務(wù)過程。海底撈有一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。從消費(fèi)者尚未進(jìn)的迎接、代客泊車，到就餐過程中的點(diǎn)餐、服務(wù)，再到消費(fèi)者交款、送別、幫客提車，甚至消費(fèi)者離之后的后續(xù)服務(wù)，都能從頭至尾保持著統(tǒng)一、高質(zhì)量的服務(wù)。

B.服務(wù)內(nèi)容。海底撈的服務(wù)理念總括為：熱情、高效、細(xì)致、貼心。比如，在海底撈排隊(duì)等候時(shí)，可以享受海底撈獨(dú)有的增值服務(wù)；對(duì)于那些競(jìng)爭對(duì)手也能提供的服務(wù)，海底撈會(huì)做得更加細(xì)致。

C.服務(wù)價(jià)值。在海底撈，消費(fèi)者能真正找到上帝的感覺。海底撈能給消費(fèi)者造成超出預(yù)期的心理感受，不僅由于前面海底撈的服務(wù)理念深入人心，服務(wù)內(nèi)容設(shè)置豐富，更主要的是服務(wù)執(zhí)行到位。海底撈能打造出超出預(yù)期的服務(wù)價(jià)值感受主要源于：服務(wù)人員的態(tài)度好；服務(wù)響應(yīng)速度快；服務(wù)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

(二)員工管理

海底撈的員工管理，圍繞著服務(wù)流程，做到相互匹配。

A.執(zhí)行力。海底撈的員工的執(zhí)行力表現(xiàn)在工作上就是認(rèn)真敬業(yè)吃苦耐勞。海底撈的服務(wù)人員對(duì)待消費(fèi)者都抱以真誠熱情的態(tài)度，始終如一地保持微笑。

B.主動(dòng)性。海底撈的員工不僅執(zhí)行能力強(qiáng)，能夠出色的完成本職工作，還能積極主動(dòng)地去完成本職工作之外的事情。海底撈的員工在與消費(fèi)者接觸的過程中，發(fā)現(xiàn)那些不完善的地方，會(huì)馬上提出更好的意見。另外，這種主動(dòng)性還促使員工去做一些看起來純粹是本職工作之外的事情。

C.忠誠度。在海底撈，員工對(duì)企業(yè)有著很高的滿意度和忠誠度。高忠誠度導(dǎo)致海底撈員工的離職率很低，大概低于10%；高忠誠度導(dǎo)致員工對(duì)待工作兢兢業(yè)業(yè)，把企業(yè)的良好發(fā)展當(dāng)作是自己的職責(zé)盡心來做，從而創(chuàng)造讓人有口皆碑的海底撈服務(wù)。

(三)選址

海底撈在選址分布上，避開川味火鍋現(xiàn)有競(jìng)爭者。截止2012年6月，海底撈除1994年在四川簡陽市建立了海底撈火鍋之外，在四川省和重慶市沒有第二家海底撈分公司。按照波特五力模型，避開與現(xiàn)有競(jìng)爭者進(jìn)行競(jìng)爭，有助于減少新建企業(yè)投資成本。海底撈采用后發(fā)戰(zhàn)略，擴(kuò)張路線從四川簡陽出發(fā)，北至沈陽，南至上海。

海底撈在具體的分公司選址一般要遵循以下原則：具有一定的交通優(yōu)勢(shì)；要有停車優(yōu)勢(shì)；選較繁華地帶或者具有潛力的地帶；選址不怕競(jìng)爭對(duì)手，扎堆選址。

通過對(duì)海底撈的選址原則進(jìn)行歸納，可以發(fā)現(xiàn)海底撈的選址位置盡管不是非常優(yōu)越，但是滿足了消費(fèi)者方便、物流配送迅捷等方面的要求，達(dá)到行業(yè)平均水平。因此，也促成了海底撈的成功。

(四)流程

海底撈在北京、上海、西安和鄭州設(shè)有4個(gè)配送中心，分別為各地的門店服務(wù)，負(fù)責(zé)片區(qū)門店的“區(qū)域要貨、區(qū)域配送、區(qū)域庫存”的管理。依靠配送中心的支持，各門店只需將訂單通知配送中心，由計(jì)劃部統(tǒng)一下達(dá)配送任務(wù)，然后通過配送中心的內(nèi)部物流便能以最快速度將所需物品送到門店。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。

海底撈完善的物流配送體系，保證了菜源的供應(yīng)及時(shí)和肉品菜品的新鮮、健康，滿足了消費(fèi)者在就餐時(shí)對(duì)食品質(zhì)量和上菜速度的要求，與發(fā)展策略相匹配。

綜上，服務(wù)作為海底撈的關(guān)鍵資源，但脫離員工管理、選址和流程以及廣告效應(yīng)、產(chǎn)品、促銷、就餐環(huán)境、公共關(guān)系等因素，服務(wù)的效應(yīng)也難以發(fā)揮。因此，海底撈成功的核心之處在于以服務(wù)為核心，結(jié)合其他影響因素，形成海底撈的核心競(jìng)爭力，實(shí)現(xiàn)海底撈的成功擴(kuò)張。

海底撈正是通過以上競(jìng)爭策略，在外部行銷方面吸引了大量顧客，在內(nèi)部行銷方面激發(fā)了員工的積極性，為顧客提供了貼心、溫心、舒心的服務(wù)，滿足了消費(fèi)者的隱性需求，一步步把小火鍋?zhàn)龀纱笫袌?chǎng)，取得了巨大的成功。

[1]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會(huì)[M].北京：中信出版社，2011.4.

[2]楊鐵鋒.海底撈你學(xué)得會(huì)[M].北京：人民郵電出版社，2011.8.

[3]易鐘.海底撈的秘密[M].廣東：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2011.9.

趙欣(1995-)，女，漢族，山西臨汾市人，管理學(xué)學(xué)士在讀，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)工商管理學(xué)院工商管理專業(yè)。