“潤秋”的故事

□本刊記者　胡志強(qiáng)　/文　彭　程　/攝

?

“潤秋”的故事

□本刊記者胡志強(qiáng)/文彭程/攝

勞動模范的意義應(yīng)該是這樣的——他（她）的精神，作為范本可以永存；他（她）的勞動，作為范本可以仿效；他（她）對社會、生活和生命意義的追求、思考，作為范本可以學(xué)習(xí)。

社會學(xué)習(xí)、認(rèn)識勞模的意義，決不能囿于他們的個(gè)體存在，因?yàn)?，勞模的本質(zhì)意義，在于他們是一種精神和優(yōu)秀、正義的社會實(shí)踐活動的發(fā)起者、實(shí)踐者。

全國勞動模范張潤秋，女，今年36歲，北京鐵路局北京南站任客運(yùn)值班站長。她，帶給我們一個(gè)關(guān)于新時(shí)代勞動模范的深層思考。

一個(gè)人走上社會后17年的意義究竟有多大？

張潤秋閱歷很簡單：北京人，中學(xué)畢業(yè)考上大專，學(xué)習(xí)交通鐵路運(yùn)輸專業(yè)，1999年8月畢業(yè)分配到北京鐵路局老北京南站當(dāng)了售票員；后來自己追求進(jìn)步，又在職自學(xué)了大學(xué)本科人力資源管理專業(yè)。隨著中國高鐵建設(shè)的步伐北京南站改建為亞洲最大的高鐵火車站時(shí)，她被調(diào)到首都國門之一的北京站將近兩年時(shí)間。北京南站建成通車，中國第一列城際高速列車開出之前，領(lǐng)導(dǎo)找到她，說：“你在北京站工作得非常好，南站現(xiàn)在需要值班站長，你來擔(dān)任吧?！彼氐搅吮本┠险荆灾蛋嗾鹃L的職務(wù)接待了中國高鐵的第一批乘客，送走、迎來了中國高鐵的第一次往返列車，現(xiàn)在她以值班站長的身份已經(jīng)在南站工作了8年。

張潤秋的工作很簡單。記者旁觀了她的工作，感覺像保姆，像導(dǎo)購、像我們已經(jīng)習(xí)慣了的社會志愿服務(wù)者……她自己說擔(dān)任值班站長感覺就是“很瑣碎，苦、累先放到一邊兒不說，就是每天都要處理很多事情。”

張潤秋17年的道路很輝煌——在鐵路行業(yè)工作的17年里，踏實(shí)、不事張揚(yáng)的張潤秋獲得了各種榮譽(yù)：“北京站先進(jìn)職工”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“先進(jìn)生產(chǎn)者”等等；2009年，被評為北京鐵路局“三八紅旗手”，同年在中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會、全國婦聯(lián)、全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室共同舉辦的“創(chuàng)建全國用戶滿意服務(wù)明星活動”中，被評選為全國“用戶滿意服務(wù)明星”；一年之后的2010年，獲評北京市和全國勞動模范。

“潤秋”故事

深刻體會新中國評選勞模的歷史過程與實(shí)踐之后，我們知道，以一個(gè)個(gè)體或者群體形式體現(xiàn)的“勞動模范”，在評選表彰之后就會立刻脫離開具體的個(gè)體，進(jìn)而作為一種優(yōu)秀的社會勞動范式、一種優(yōu)秀的社會精神存在。比如，20世紀(jì)中葉中國服務(wù)行業(yè)的全國勞動模范張秉貴，他為社會留下了永不磨滅的“一團(tuán)火精神”，他的勞動范式是“一抓準(zhǔn)”。

21世紀(jì)當(dāng)選為服務(wù)行業(yè)全國勞模的張潤秋，在“一團(tuán)火精神”之后，承繼發(fā)揚(yáng)了前輩勞模的什么呢？

獲得北京市和全國勞動模范稱號后，北京鐵路局領(lǐng)導(dǎo)對張潤秋說了一句話：“潤秋啊，這是一桿大旗，你必須扛起來！”路局領(lǐng)導(dǎo)這句話，一語點(diǎn)透了張潤秋作為全國勞動模范個(gè)體的社會意義——今后，她將是“潤秋服務(wù)”這面旗幟的扛旗人，“張潤秋”不再是張潤秋。那桿大旗的名字叫“潤秋服務(wù)組”，在北京南站的二樓候車大廳里，它叫“潤秋服務(wù)臺”。

張秉貴三尺柜臺的勞動服務(wù)范式是“一抓準(zhǔn)”，張潤秋高鐵車站的服務(wù)范式是“六式六心服務(wù)法”：預(yù)約式服務(wù)法，讓旅客省心；主動式服務(wù)法，讓旅客暖心；傾聽式服務(wù)法，讓旅客舒心；承諾式服務(wù)法，讓旅客放心；專屬式服務(wù)法，讓旅客稱心；特辦式服務(wù)法，讓旅客順心。“六式六心服務(wù)法”是張潤秋的勞動創(chuàng)造，她說，這里面深藏著“潤秋服務(wù)”刻意打造暖心社會行為與理念的科學(xué)思考。

在采訪張潤秋的過程中，她兩次落淚。

第一次，講到一位80歲的老奶奶向她鞠躬后，她落淚了。那是2010年上海世博會期間，京滬高鐵的票很難買。那天，在巡視中她忽然看到一個(gè)老奶奶獨(dú)自一人在車站大廳里愁容滿面地徘徊，就走過去問：老人家，您怎么了？需要幫忙嗎？老奶奶說，想到上海看望得了癌癥的妹妹，妹妹的病情已經(jīng)到了晚期。她聽出老人的北京口音，就問，您的家在哪兒？老人說在北京的東高地。她連忙告訴老人“別著急，我試試幫您買票吧?！崩先艘彦X先交給她，她說不用，您把聯(lián)系電話給我就行。說完話，張潤秋送老人離開車站。沒想到走到南出口的時(shí)候，這位80多歲的老人忽然轉(zhuǎn)過身來向她鞠了一躬！她站在那里，被老人這個(gè)蒼天厚土般的感謝動作震驚了！張潤秋眼睛濕潤著對記者說：“不應(yīng)該！我覺得太不應(yīng)該了?！?/p>

買到票后她打電話通知了老奶奶，但老人鞠躬的瞬間再也不能從她的記憶中抹去了。老人出發(fā)去上海的那天，張潤秋把她送到了車上，還通知上海站安排接人。在估計(jì)老奶奶到上海后，她又打電話給老人問了平安。再后來老奶奶的妹妹去世，老人打?qū)ｉT電話說：“小張啊，我妹妹已經(jīng)去世了，走得很祥和，非常感謝你給我的幫助?！?/p>

至今她們還保持著聯(lián)系。

第二次落淚，是說到了自己4歲的女兒?！拔?歲的女兒還不會完整地表達(dá)自己的想法，您問我，工作一天下來，是不是摟著女兒睡覺的時(shí)候最放松？真不是那樣?；氐郊覔е畠核X是我最愧疚的時(shí)候。還不懂事的女兒總是央求我：‘媽媽你不要上班，這個(gè)白天就陪我?！f實(shí)在的，我給孩子的確實(shí)太少了。當(dāng)然我相信女兒長大之后會明白的?！?/p>

張潤秋反復(fù)地對記者說這句話：“我做的一切從我工作的角度看都是小事，所以，總覺得做的還是太少了。”

當(dāng)現(xiàn)在流行“把平凡當(dāng)偉大”，用貌似“淡定”“普通”去賺取公眾眼球的“偽平凡”大行其道的時(shí)候，張潤秋反復(fù)強(qiáng)調(diào)“自己做的都是小事”的舉動告訴了我們什么是真誠。她真誠地說“我其實(shí)就是一個(gè)已經(jīng)36歲，上有老下有小，家庭、事業(yè)各方面擔(dān)子都在最重年齡段的鐵路客服人員”。

但因?yàn)檎嬲\，難以計(jì)數(shù)的被幫助的人記住了張潤秋。

像張秉貴的“一抓準(zhǔn)”被人圍觀，張潤秋的身上經(jīng)常發(fā)生這樣的事——

一次徒弟告訴她：“一個(gè)乘客點(diǎn)名說要見你?！蹦鞘莻€(gè)男乘客，見面之后對她說，你還記得我嗎？你曾經(jīng)幫助過我。他告訴張潤秋，當(dāng)年自己是夫妻二人一起接受了她的幫助，現(xiàn)在愛人已經(jīng)去世了，他也已經(jīng)再婚?！澳氵€記得幫助過我的事嗎？”這句話時(shí)常讓張潤秋覺得尷尬，因?yàn)樽约簬椭说氖虑槊刻於荚诎l(fā)生，她實(shí)在記不得那么多人，“我經(jīng)常是只好尷尬地笑笑，算是回答。”乘客要求和她合影留念的事情也經(jīng)常發(fā)生，有的人甚至說，是要把合影拿回家去，向家人證明自己確實(shí)代表全家來這里看望了張潤秋。

一對老年夫婦乘客從濟(jì)南到北京轉(zhuǎn)機(jī)去比利時(shí)看女兒，到了北京南站。夫婦中的妻子患有帕金森癥，行動十分不便，張潤秋為老人提供了全程服務(wù)。分手的時(shí)候，老人中的丈夫添加了她的微博。沒想到過了一段時(shí)間老人給她發(fā)私信說：“阿姨特別希望在北京南站見到你，你在嗎？”她回復(fù)說：“在，您來吧，我等您?！焙髞砟俏话⒁坦粊砹?，見到張潤秋的時(shí)候非常激動。

張潤秋講這種故事的時(shí)候，細(xì)節(jié)總是很少，她強(qiáng)調(diào)的是一種感受：“被人惦記也是一種感動。這種幸?？峙聞e人很難體會到?！彼f。

她說，每天做完那些對我來說是小事，可對遇到困難的乘客來說都是大事的事情，心里就會覺得很欣慰、快樂！

她要求，向“潤秋服務(wù)”學(xué)習(xí)

張潤秋要求北京南站“潤秋服務(wù)組”的10名成員，必須從“六式六心”開始學(xué)會、學(xué)好“潤秋服務(wù)”，她還要求徒弟們，不僅在服務(wù)組、在北京南站學(xué)好，即便在社會生活當(dāng)中，“六式六心”服務(wù)也要轉(zhuǎn)化為一種做人的理念，滲透到每個(gè)人的生活當(dāng)中去。

她說：“我很清楚‘潤秋服務(wù)’不是屬于我個(gè)人的，它是在倡導(dǎo)一種人與人交流的方式，是關(guān)系到愛心社會、和諧社會建設(shè)的大事?！被貞?7年的工作歷程，她說剛?cè)肼毜臅r(shí)候，自己也是傻傻的一個(gè)小姑娘，只是知道助人為樂，然后心里快樂。到后來才越發(fā)理解了人和人之間互相服務(wù)的真正意義，“我在不斷地完善自己，在不斷地蛻變?！?/p>

當(dāng)選勞模之初，張潤秋很怕的事情，是同事、社會支持她一路走來取得了成績，一旦自己做得不好，會對不起大家。剛當(dāng)選勞模不到半年的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，結(jié)婚5年之久，這是他們夫婦兩個(gè)家庭的一個(gè)大喜訊，但剛剛當(dāng)選勞模就懷孕，她異常為難，不知道怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。沒想到萬般無奈告訴領(lǐng)導(dǎo)后，領(lǐng)導(dǎo)高興又痛快地對她說：“恭喜你，保住孩子，好好生！”領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)完全出乎她的意料，她開始了解“原來在人們的心里，勞模依然是有血有肉需要常人幸福的普通人?！彼俗约簯言械纳碜樱炊疵毓ぷ?，要報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)和同事們。那時(shí)候“潤秋服務(wù)組”正在組建，她堅(jiān)持每天上班，直到雙腿腫脹到了堅(jiān)持不下去的時(shí)候，甚至險(xiǎn)些沒能參加服務(wù)組的成立儀式。

今天，一路走來的張潤秋開始理解了自己和“潤秋服務(wù)”的不同，這種不同讓她越發(fā)覺得自己責(zé)任重大。她說：“推廣‘潤秋服務(wù)’，我沒有回頭路，只能往前走，因?yàn)槲易约焊^續(xù)不斷地成長、進(jìn)步。當(dāng)然，就我個(gè)人來說，這種成長源于我的本能，但‘潤秋服務(wù)’作為一個(gè)品牌，它強(qiáng)化的只能是我的責(zé)任感。”她要求“潤秋服務(wù)組”的年輕同事，提供六式六心服務(wù)，必須到位，不能做虛、失信，因?yàn)椤拔覀兪巧鐣\信建設(shè)的大窗口。失信于社會，給社會誠信帶來的損失是非常大的，決不允許發(fā)生，要避免這個(gè)問題的發(fā)生，我們就只能把困難留給自己。”

記者采訪的前一天，張潤秋還在參加北京鐵路局職工代表大會，正趕上“南方凍雪列車晚點(diǎn)”情況發(fā)生，站里乘客服務(wù)告急，在會場里，高鐵晚點(diǎn)信息不停地發(fā)到了她的手機(jī)上。她回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)：“放心，散會后我馬上就趕回去。”

張潤秋的博客，更新時(shí)間大多是中午12點(diǎn)以后，采訪后才知道，那正是她吃中午飯的時(shí)間。她說，自己的午飯時(shí)間總是在中午1點(diǎn)左右。

在武漢巡回演講時(shí)，張潤秋說，服務(wù)是社會學(xué)層面的一種人與人之間的交流、溝通。不多的演講機(jī)會，被她用作了開始承擔(dān)這個(gè)源于她自己又屬于她自己的重大的使命——傳播“潤秋服務(wù)”社會價(jià)值的平臺。

張潤秋堅(jiān)信人在相互幫助、支撐、服務(wù)之后，大多數(shù)都會把這種愛的支撐繼續(xù)下去的事實(shí)。她說，自己就是要幫助教育更多的年輕人把愛傳遞下去。在她的帶領(lǐng)下，徒弟們開始自覺地工作，不再計(jì)較個(gè)人的得失，不再拘泥于個(gè)人利益的索取。張潤秋看到了“潤秋服務(wù)”及其精神衍生品所傳遞的社會力量，她正在用自己的一言一行去影響同事和他們接觸到的每一個(gè)人，包括來自世界各地的乘客。

微信、微博背后的潤秋服務(wù)臺

2012年1月1日17時(shí)29分，張潤秋在自己的博客里寫下了一篇博文.那天她接到一個(gè)來自美國的越洋電話，來電話的是一個(gè)月前接受了她幫助的旅美華僑老人于老先生。當(dāng)天，于老乘坐G14次從上海返回北京，因?yàn)樘接H途中心臟病突發(fā)動手術(shù)后痛風(fēng)又發(fā)作，以致寸步難行。在北京南站，張潤秋一路小心攙扶老人，一直將老人送上出租車。她在博客里寫道：

我沒有想到，返回美國后的老人，仍然時(shí)刻惦念著萬里之遙的我，老人在信中說道：“在當(dāng)今物欲橫流，世風(fēng)日下的時(shí)代，在祖國仍有那么多活躍在群眾中，為旅客排憂解難，噓寒問暖的活雷鋒，實(shí)在令我感佩不已！在這里我謹(jǐn)向你和你的潤秋服務(wù)組深深致謝，致敬！你真不愧為令人尊敬的全國勞動模范！了不起?。　?/p>

老人特別為張潤秋創(chuàng)作了一首詩：

返美歸途遇潤秋/人美心美超一流/熱心愛心獻(xiàn)旅客/排憂解難暖心頭。

這只是互聯(lián)網(wǎng)記錄的“潤秋服務(wù)”的一件事。打開“潤秋服務(wù)”的微博、微信，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下他們與乘客之間真實(shí)對話的背后，是數(shù)不清的感人的故事——

@社教義工——北京南站潤秋服務(wù)組郭文雅，熱情為沈陽軍區(qū)體工隊(duì)盲人運(yùn)動員、殘奧冠軍李端服務(wù)：地鐵口接站、走綠色道、直梯進(jìn)站，提前上車，李端贊道：“北京南站比機(jī)場服務(wù)還棒！金牌服務(wù)就要金牌獎(jiǎng)勵(lì)！”他為小郭戴上了北京奧運(yùn)會金牌——金鑲玉，與愛笑的小郭在車前、車內(nèi)合影留念！

“潤秋”回復(fù)：您客氣啦！很高興能為盲人運(yùn)動員提供幫助，謝謝您對小郭的夸獎(jiǎng)，祝一路平安！

@Anjie_yajuan：您好！明天早上我的76歲母親需要乘G265次03車06F號北京南07:48火車，因腿腳不方便，求助送至座位上。懇請幫助

@北京南站張潤秋回復(fù)：您好，沒問題，我們幫助您，請您明天早上快到達(dá)北京南站時(shí)，提前撥打010—51867688的電話，我們派工作人員去接您和老人。

@邱子佳人——謝謝這個(gè)邢美女，大眼睛，一說一笑的。用輪椅推著媽媽辦理了臨時(shí)身份證，又給送到車廂的座位上，真的很感謝，也很感動。這份溫暖要繼續(xù)傳遞下去哦！好人一生平安！

【南京南站“158”雷鋒服務(wù)站】#聯(lián)程服務(wù)#家住北京的郝姐姐來南京出差，不小心傷到了腳，在這邊醫(yī)院固定好，準(zhǔn)備回北京休養(yǎng)。來南站坐高鐵G144回家，工作人員為其開辟綠色通道，一路護(hù)送。請北京南站提供輪椅接站。

@北京南站張潤秋回復(fù)：收到，請問郝姐姐在哪個(gè)車廂，有家人陪同或家人來接站嗎？我們提前做好準(zhǔn)備。

……

作為21世紀(jì)全國服務(wù)行業(yè)的典范，張潤秋這個(gè)全國勞模給我們的啟示意義重大。在她的身上，時(shí)代特征明顯，簡單工作背后的知識含量、社會責(zé)任感厚重。尤其應(yīng)該引發(fā)我們思考的是，張潤秋不再回避自己做為勞模的社會意義，她不再被前輩勞模簡單的“謙遜”所束縛，而是開始傾盡心力打造那個(gè)以她為符號的時(shí)代勞模的品牌。

張潤秋，現(xiàn)在是關(guān)于“潤秋服務(wù)”勞模品牌的最重要的維護(hù)者和發(fā)揚(yáng)光大者。