馬 靜

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀分析和發(fā)展

馬 靜

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，連鎖經(jīng)濟(jì)性酒店越來(lái)越受到人們的歡迎。到目前為止，連鎖型酒店也越來(lái)越被群眾所信任，但是，由于現(xiàn)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店已處于供大于求的市場(chǎng)狀態(tài)，導(dǎo)致我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)遇到了巨大的挑戰(zhàn)與問(wèn)題，只有擺脫目前所面臨的重重難關(guān)才能使連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店撥開(kāi)云霧，從而更上一層樓，實(shí)現(xiàn)我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)變升級(jí)和再次的飛躍。本文從連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)本體出發(fā)，詳細(xì)的解釋了連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)目前所處的市場(chǎng)現(xiàn)狀以及特點(diǎn)，同時(shí)也指出了連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)目前所遇到的問(wèn)題，最后總結(jié)了接下來(lái)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展的對(duì)策與方向，促進(jìn)我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展。

連鎖；經(jīng)濟(jì)型酒店；現(xiàn)狀與發(fā)展；分析

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的影響，以及我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，對(duì)于我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，提供了非常良好的發(fā)展背景。但是，如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)以及讓顧客可以有到舒適、安全以及便捷的感受，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店就會(huì)失去群眾基礎(chǔ)，失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，從而失去發(fā)展前景，也就是說(shuō)，高質(zhì)量的服務(wù)水平是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店參與酒店市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的根本。這就不僅僅需要連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店員工的基本素質(zhì)的提升，更重要的是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店管理層次人員從根本思想上進(jìn)行蛻變，改變從前一味的只追求利益的目的，注重顧客需求，關(guān)注顧客需要，不止做表面功夫，更得深入人心，打動(dòng)人心，只有通過(guò)這樣的改變，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店才能獲得可持續(xù)發(fā)展，注入新的活力，不被激烈的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。

一、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的定義及特征

(一)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的定義 連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店并沒(méi)有一個(gè)非常規(guī)范的定義以及要求，它是相對(duì)于星級(jí)酒店所產(chǎn)生的一種有限服務(wù)的酒店，所謂有限，就是指非方面的，只在某一方面或者某些方面的服務(wù)。在開(kāi)展的初期，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店最大的特點(diǎn)就是價(jià)格低廉。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，人們生活水平的提高，物質(zhì)方面和精神方面的需求也相應(yīng)的有所提高，因此人們對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的要求也在不斷的提升。

(二)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的基本特征 連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的主要特征有三個(gè)方面，而這些特征都是由于經(jīng)濟(jì)型酒店本身的定義而決定的。第一方面是指連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的有限性，而這種有限性是相較于星級(jí)酒店而說(shuō)的。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店最主要的核心內(nèi)容就是住宿，這是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的靈魂所在，而擯棄了其他的非必須的服務(wù)，因此會(huì)減少很大一部分經(jīng)營(yíng)成本。第二方面是指連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)質(zhì)性。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店之所以會(huì)發(fā)展的如此迅猛，還因?yàn)樗@樣的一個(gè)特性，即并沒(méi)有因?yàn)榈蛢r(jià)格而使住宿環(huán)境差，與之相反，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店反而非常注重房間的舒適性和服務(wù)的優(yōu)良性。干凈衛(wèi)生是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店最基本的要求。第三方面是最直觀的一方面，即相對(duì)于星級(jí)酒店高昂的費(fèi)用，一般情況來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格一般都會(huì)在人民幣300元以內(nèi)，也是顧客看重的基本要求之一。

二、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的判定

一般情況下，當(dāng)人們提到連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)，最基本的認(rèn)識(shí)就是不是高檔的星級(jí)酒店，卻忽視了它也不是普通的家庭或者簡(jiǎn)易旅館。就目前來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店并不代表著價(jià)格便宜質(zhì)量低下，而是明顯高于普通旅館的住宿質(zhì)量，無(wú)論是在房間舒適程度，還是在住宿接待水準(zhǔn)上都遠(yuǎn)超普通旅館的酒店才是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。

三、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

從大局上看，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要有服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部營(yíng)銷、客人滿意回饋度等。其中，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店最重要的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)量。俗話說(shuō)，顧客就是上帝。只有把握住服務(wù)對(duì)象的需求，并且充分的滿足其需求，才能獲得認(rèn)可，并對(duì)酒店做出綜合性的評(píng)價(jià)。客人滿意回饋度也是服務(wù)質(zhì)量是否過(guò)關(guān)的一大表現(xiàn)。就滿意度方面來(lái)講，顧客的要求是簡(jiǎn)單的卻也是復(fù)雜的。之所以說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)?，顧客?duì)于酒店的基本要求都是一樣的，而復(fù)雜是因?yàn)椋捎诿總€(gè)顧客與顧客之間所要求的質(zhì)量度不一樣，一萬(wàn)個(gè)人可能就得出現(xiàn)一萬(wàn)種需求度，所以滿意度是一種看起來(lái)容易滿足，其實(shí)并不容易滿足的要求。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)不停的在變化的一個(gè)概念，不是一朝一夕就可以保證的。因?yàn)?，它是在服?wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，具有不穩(wěn)定的特性。倘若想要服務(wù)質(zhì)量一直保持較高的水平，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店必須根據(jù)實(shí)際情況的不同，不斷改善自我，提高自我的服務(wù)水平，這就需要一個(gè)完善的管理體系和明確的奮斗目標(biāo)。用來(lái)保證滿足顧客和社會(huì)需求的體系。使連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店可以發(fā)展的更好。

四、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)迸發(fā)出強(qiáng)勢(shì)的勁頭。然而，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展速度雖然迅猛，但是發(fā)展中間出現(xiàn)的問(wèn)題也不少。第一方面，也是最直觀的方面就是在連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店中，服務(wù)人員的素質(zhì)整體不高，導(dǎo)致服務(wù)人員接待顧客水平還有待提高。雖然在林所經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)中，有前期培訓(xùn)這一工作環(huán)節(jié)，但是就目前的狀況來(lái)看，管理層的重視程度不夠，存在培訓(xùn)只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，效果不明顯的問(wèn)題。這一問(wèn)題直接導(dǎo)致了服務(wù)人員個(gè)人工作素質(zhì)不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，使顧客沒(méi)有感受到賓至如歸的感覺(jué)，甚至?xí)岊櫩蛿∨d而歸。這對(duì)酒店的未來(lái)發(fā)展是極為不利的。這就需要連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的管理層發(fā)現(xiàn)，其實(shí)服務(wù)本身也是一種價(jià)值，甚至于它不比其他任何因素價(jià)值低。因?yàn)檫@是顧客對(duì)于一個(gè)酒店最直觀也是最簡(jiǎn)單的判斷與評(píng)價(jià)。所以，如果想要 連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店可以持續(xù)的發(fā)展下去，必須讓顧客感受到這種價(jià)值的存在。對(duì)所有的顧客采取一樣的態(tài)度與形式，也是相對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的一個(gè)弊病。因?yàn)椴豢赡芩蓄櫩偷男枨蠖际且粯拥?，所以?yīng)該因人而異，采取個(gè)性化服務(wù)，有時(shí)候一些微小的細(xì)節(jié)反而會(huì)使你脫穎而出，因?yàn)榇蠖鄶?shù)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)都有一個(gè)通病那就是空淡無(wú)味，無(wú)法讓顧客產(chǎn)生親近感。

五、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店所面臨的問(wèn)題

(一)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的基礎(chǔ)設(shè)施需要完善

隨著科技的日新月異，很多連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施都越來(lái)越具有特色化，然而，隨著這些以科技為基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)施開(kāi)展以來(lái)，也出現(xiàn)了很多的問(wèn)題。首當(dāng)其沖的問(wèn)題表現(xiàn)為，雖然隨著科技的發(fā)展服務(wù)設(shè)施的水平有了很大提升，但是并沒(méi)有從真正意義上給顧客帶來(lái)價(jià)值，顧客并沒(méi)有感受到由科技水平提升而帶來(lái)的高水平服務(wù)。在有的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店中，會(huì)將房間布置的非常漂亮，甚至房間中的燈控設(shè)置都采用電子設(shè)備，雖然效果更好，但是并沒(méi)有結(jié)合顧客的生活習(xí)慣，很多顧客早已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的床頭燈，這時(shí)采用電子控制反而會(huì)讓他們覺(jué)得有很大的不便，使顧客對(duì)酒店的舒適以及便利性體驗(yàn)大打折扣。很多酒店自以為很便利的設(shè)置，例如垃圾桶的數(shù)量，電話的擺放位置等等這些看似簡(jiǎn)單的設(shè)施并沒(méi)有隨著科技的發(fā)展給顧客帶來(lái)真正的便利。追根究底，到目前為止，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店還是沒(méi)有做到“顧客是上帝，一切為了顧客”的服務(wù)觀念，依舊存在以自我想象為前提的服務(wù)理念。

(二)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)效率低

當(dāng)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店把盈利放在唯一目的的時(shí)候，它就已經(jīng)敗了。顧此失彼，當(dāng)只顧這朝盈利目標(biāo)前進(jìn)的時(shí)候，自然而然便會(huì)把服務(wù)質(zhì)量降低，而低下的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率必然會(huì)使顧客難以忍受，讓顧客產(chǎn)生來(lái)一回絕不會(huì)再來(lái)第二回的思想后，時(shí)間一長(zhǎng)，必然會(huì)嚴(yán)重影響顧客的選擇。顧客是懷著期待的心情選擇了連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，期待舒適的環(huán)境，期待酒店的安全性，便捷性等等，但很多酒店反而忽視了這些，只注重眼前的利益，忽視了對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。只有連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店真正注意到這些，才會(huì)使客源不斷，才能獲得真正的利益，而不是短期利益。

(三)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏大量的酒店專業(yè)人才

就現(xiàn)在發(fā)展情況來(lái)看，我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的最大發(fā)展制約之一就是缺乏專業(yè)的管理人才，造成我國(guó)酒店出現(xiàn)許多“挖墻腳”的現(xiàn)象。其中，尤其是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的人才匱乏嚴(yán)重。由于許多人才只是專業(yè)關(guān)于高星級(jí)的酒店管理，一人一職責(zé)，分工明確，導(dǎo)致無(wú)法接受連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的運(yùn)營(yíng)管理模式，即一人多崗的技能要求。目前，我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店人才的發(fā)展，也成為促進(jìn)我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的一大動(dòng)力。

(四)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的管理體制不健全

由于我國(guó)酒店行業(yè)實(shí)行的是兩套基本隔離的行業(yè)管理體制，就是說(shuō)旅游的屬于旅游行政部門管理，其余的則屬于商業(yè)行政部門管理。而連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店無(wú)法明確分辨其是屬于旅游部門還是屬于商業(yè)行政部門，導(dǎo)致其缺乏有效的劃分與管理，使連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店成為了一個(gè)行業(yè)管理里面相對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)。

(五)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店缺乏系統(tǒng)的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)

由于我國(guó)一直對(duì)于連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有一個(gè)明確的定義，只將其定義為一種有限服務(wù)的酒店。而其中這個(gè)有限服務(wù)就導(dǎo)致很多連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店沒(méi)有系統(tǒng)的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量低下，顧客反應(yīng)度很差的現(xiàn)象，還有管理不到位，酒店運(yùn)營(yíng)有問(wèn)題等。很多連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店只是看似擁有“經(jīng)濟(jì)型酒店概念”或者更直接一點(diǎn)，僅僅有“經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格”，而忽略了經(jīng)濟(jì)型酒店靈魂即住宿的重要性，在住宿服務(wù)上不夠?qū)I(yè)，使顧客沒(méi)有舒適、便捷以及安全的感受。

(六)本土連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店遭遇外來(lái)品牌的沖擊

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，不少行業(yè)均受到了外來(lái)品牌的沖擊，其中便包括連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。由于外國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)始時(shí)間更早，摸索經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間也更長(zhǎng)，使得他們的管理經(jīng)驗(yàn)，人才儲(chǔ)備，服務(wù)質(zhì)量等均給我國(guó)本土品牌的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店帶來(lái)了很大的沖擊，具有很強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。所以，我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店更應(yīng)該取長(zhǎng)補(bǔ)短，抓緊進(jìn)步，使我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店更上一層樓。

六、連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展策略

(一)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的創(chuàng)新發(fā)展

創(chuàng)新是快速進(jìn)步的一大方法之一。而我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的創(chuàng)新戰(zhàn)略主要有三方面創(chuàng)新。第一方面是經(jīng)營(yíng)方面的創(chuàng)新。由于我國(guó)現(xiàn)在對(duì)于連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店并沒(méi)有一個(gè)規(guī)范化的管理，所以在這種大背景下，集團(tuán)性經(jīng)營(yíng)會(huì)成為一個(gè)好的選擇，在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更新集團(tuán)的管理觀念、服務(wù)觀念、開(kāi)展模式等，會(huì)更好的跟上連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展需要，使連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展穩(wěn)定下來(lái)。第二方面是文化方面的創(chuàng)新。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店受到外來(lái)酒店很大的沖擊。與此同時(shí)，只有加快創(chuàng)新出具有我國(guó)特色的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店才能使本土品牌在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住站腳，大放異彩。只有在我國(guó)傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)之上再吸取外國(guó)品牌的優(yōu)良之處，才能使我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的更好。最后一方面是品牌方面的創(chuàng)新。在新時(shí)代的推動(dòng)下，我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店必須面臨與國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店的接軌。但是，從目前來(lái)看，我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店依舊處于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)節(jié)，并沒(méi)有質(zhì)的提升，僅僅只是低價(jià)的比較，導(dǎo)致我國(guó)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)混亂、質(zhì)量低下。在這時(shí)，我們只有加快對(duì)品牌的創(chuàng)新，不要僅僅熱衷在價(jià)格戰(zhàn)役上，才有可能與國(guó)際接軌，與世界接軌。

(二)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)簡(jiǎn)化功能，著重發(fā)展核心價(jià)值

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的核心價(jià)值就在于住宿，這是它的靈魂所在。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)在該核心項(xiàng)目上精益求精，而擯除其他不是必需的服務(wù)。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)保證能夠給予顧客的房?jī)r(jià)上是真正“經(jīng)濟(jì)”并且性價(jià)比高的。學(xué)習(xí)外國(guó)可以充分利用社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施，削減成本，從而獲得“經(jīng)濟(jì)”效果。同時(shí)應(yīng)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)優(yōu)良的服務(wù)來(lái)提高顧客對(duì)于連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的滿意程度。

七、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，服務(wù)質(zhì)量是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的生命之源。只有在控制成本的前提下，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，可以使顧客感受到賓至如歸的感覺(jué)，才能把握住顧客的心，在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)水平，只能是在連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)發(fā)展中逐漸被淘汰，因此應(yīng)該在核心競(jìng)爭(zhēng)部分展開(kāi)對(duì)于產(chǎn)品的創(chuàng)新，對(duì)于經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新，對(duì)于文化和品牌的創(chuàng)新等方面做出高度的努力，來(lái)促進(jìn)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的繁榮發(fā)展，并且?guī)?lái)新的切入點(diǎn)，灌入新的活力。使行業(yè)的發(fā)展處于一個(gè)積極向上的狀態(tài)，而不是一味的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)。通過(guò)不斷的努力，相信我國(guó)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店一定會(huì)更快的與國(guó)際接軌，在國(guó)際市場(chǎng)上也可以占有一席之地。(作者單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院)

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馬靜(1993.01-)，女，遼寧沈陽(yáng)人，大學(xué)本科，遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，旅游管理專業(yè)。