沈文雅

淺析酒店高校實習生與基層管理者和諧關(guān)系的構(gòu)建

沈文雅

高校實習生與酒店基層管理者的交流是實習的第一窗口，頻繁的交流使兩者之間關(guān)系的矛盾性日益凸顯，影響學校、酒店、學生三方共贏。本文淺析影響高校實習生與酒店基層管理者和諧關(guān)系的因素并提出構(gòu)建和諧的高校實習生與基層管理者關(guān)系的對策。

酒店；高校實習生；基層管理者；和諧關(guān)系

當前社會競爭激烈，高校旅游管理專業(yè)為抓好教育質(zhì)量，酒店為利于實施人才戰(zhàn)略，控制成本，學生為實現(xiàn)知識與實踐的結(jié)合，酒店實習越來越成為高校旅游管理專業(yè)與酒店合作以實現(xiàn)三贏的重要方式。高校旅游管理專業(yè)與酒店的合作日益密切，高校實習生人數(shù)在酒店員工總數(shù)中占比頗高，已成為酒店日常經(jīng)營的重要一環(huán)。高校實習生與酒店基層管理者的交流是實習的第一窗口，頻繁的交流使兩者之間關(guān)系的矛盾性日益凸顯。

一、酒店高校實習生與基層管理者關(guān)系現(xiàn)狀

在高校實習生數(shù)量眾多的情況下，酒店基層管理者作為實習生在工作中接觸最多的領導，要使實習生服從安排、自愿聽從指揮、主動優(yōu)秀地完成上級交代的任務。但高校實習生具有學生的特殊性，從“學生”變?yōu)椤皢T工”需要一個角色轉(zhuǎn)換和適應的過程，角色轉(zhuǎn)變的本質(zhì)也是為了學習。高校實習生與基層管理者在工作中交流頻繁，兩者在利益訴求、價值觀念、學歷、專業(yè)實踐能力、專業(yè)知識、管理思想等諸多方面都存在分歧與沖突，影響酒店日常經(jīng)營與長遠發(fā)展。因此構(gòu)建高校實習生與酒店基層管理者之間的和諧關(guān)系對學校、酒店、學生的成長至關(guān)重要。

二、高校實習生與酒店基層管理者和諧關(guān)系的影響因素

(一)高校實習生與酒店基層管理者學歷及專業(yè)實操能力相差懸殊

高校實習生接受高等教育，掌握酒店方面的基礎知識和管理理論，形成自己的管理思路，但他們?nèi)狈χR與實踐的結(jié)合，專業(yè)實操能力匱乏。酒店基層管理者大多只有高中及以下學歷，對酒店專業(yè)知識、酒店管理和上下級相處之道等缺乏理論認知，但他們工作經(jīng)驗豐富，實際操作能力強。

高校實習生在“學生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)換中，往往會產(chǎn)生“大材小用”的心態(tài)。絕大多數(shù)接受了高等教育的實習生根本無法接受每天從事端盤子、接電話、做客房這些無需高學歷的工作，并且要接受學歷水平比他們低的基層領導者領導的事實。而酒店基層管理者不看重學歷高低，更重視專業(yè)實操能力。兩者學歷及專業(yè)實操能力相差懸殊，實習生過高看重學歷，基層管理者過分追求實操能力，產(chǎn)生強烈的矛盾沖突。

(二)高校實習生為“學”而實習與基層管理者眼中廉價勞動力的認知偏差

酒店實習中，高校實習生和基層管理者各自目標定位不同，利益訴求不相一致，導致相互之間產(chǎn)生對于酒店實習的認知偏差。高校實習生為“學”而實習，其實習目標是為了實訓、實踐、接觸社會，以進一步融合專業(yè)知識和提高專業(yè)素養(yǎng)，滿足自我提升的需要，但他們時常忽視了作為一名員工的職責。大多數(shù)酒店基層管理者將高校實習生與普通一線員工一概而論，甚至認為他們只不過是比普通一線員工更節(jié)省成本的廉價勞動力，完全忽略實習生作為學生的特殊性。這一認知的偏差容易致使實習生工作積極性偏低，懶散怠慢甚至不服管束，帶來工作上的麻煩。也使基層管理者產(chǎn)生高校實習生是只會讀書的書呆子的偏見，未能給實習生更多是的鍛煉機會。兩者之間的認知偏差極大影響酒店日常運營的高效進行。

(三)高校實習生高自主性、獨立性和創(chuàng)新性與基層管理者缺乏民主的沖突

接受過高等教育的旅游管理專業(yè)實習生，他們的思想具有更強的自主性、獨立性和創(chuàng)新性，他們不再盲從領導權(quán)威和被動接受，而以自己的價值觀進行自主判斷。同時也希望自己的人格、地位、權(quán)利得到尊重，需要開放、民主、平等的工作環(huán)境以發(fā)揮其優(yōu)勢。而酒店基層管理者往往憑工作經(jīng)驗豐富，工作技能水平高而得以上升為管理者。他們的管理方式主要來于經(jīng)驗，缺乏因事制宜，因人制宜的管理能力，更多是集權(quán)型管理，缺乏民主性。

(四)高校實習生對酒店基層管理者存在不合理的社會偏見

社會中存在著一些落后的思想傳統(tǒng)，致使形成服務行業(yè)是低人一等之行業(yè)的不良輿論風氣。許多高校實習生受此影響，對酒店行業(yè)存在不合理偏見，存在瞧不起酒店從業(yè)人員的刻板印象。在酒店實習過程中，易受此不良心態(tài)的影響，未能尊重酒店基層管理人員，接受其領導，存在各行其是，不服從調(diào)配安排等自私自利的行為，影響實習順利進行。

三、酒店高校實習生與基層管理者和諧關(guān)系構(gòu)建策略

(一)從“命運共同體”視角，化解認知偏差

所謂命運共同體是指不將酒店和員工割裂，高校實習生和酒店基層管理者都是酒店的職員，與酒店構(gòu)成命運共同體。酒店不把基層管理者看作單純的勞動力，基層管理者也不應將高校實習生簡單的視為廉價勞動力。基層管理者在對待實習生上要關(guān)注其作為學生的利益訴求、成長需求，并引導實習生樹立與酒店共同的目標。高校酒店實習生在考慮自身進行實訓和實踐成長的利益訴求同時，要牢固把握實習生作為員工的職責與任務。形成對實習生這一角色完整正確的認知，實習生不僅扮演學生角色也是員工角色，并主動融入酒店命運共同體之中，與酒店、酒店基層管理者共同成長發(fā)展。

(二)酒店高校實習生與基層管理者化沖突為合作

高校實習生與酒店基層管理者之間存在著利益、價值觀、專業(yè)知識與實踐能力、學歷、管理思想等諸多方面的分歧與沖突，可以化沖突為合作，構(gòu)建和諧關(guān)系。具體包括以下幾點：第一，調(diào)整心態(tài)，化解偏見。相互尊重學歷及實操能力上的差異、尊重人格平等，摒棄偏見，形成對酒店行業(yè)的健康認知；第二，互惠互利，合作成長。實習生有“學”之需要，基層管理者可適當多加以實訓和教育并給與更多的鍛煉機會。實習生應盡員工之職，對工作認真負責，不給管理者制造麻煩，滿足其對勞動力需要；第三，在管理上民主和集權(quán)相結(jié)合?；鶎庸芾碚哧P(guān)注高校實習生的自主性、獨立性和創(chuàng)新性，給予民主寬松式管理，發(fā)揮其優(yōu)勢。實習生在追求民主同時要服從基層管理者安排調(diào)控，不以自我需求為中心。

(三)學校積極關(guān)注實習動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，及時引導

學校是實習生和酒店之間溝通的橋梁，學?？膳c酒店，與實習生建立經(jīng)常性交流，關(guān)注每一位實習生的身心動態(tài)，了解其工作生活狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時引導。例如，若有基層管理者針對實習生，排班排崗不合理的情況，學校應幫助學生與酒店交流，改善工作關(guān)系。若是因?qū)嵙暽鷮ぷ鞯牟回撠熀托傅猩?，引起基層管理者不滿。學校要引導實習生樹立“員工”角色，鼓勵其從工作中學習和成長。

(四)酒店引入員工關(guān)系管理機制

員工關(guān)系管理指企業(yè)通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其它的管理溝通手段調(diào)節(jié)酒店與員工之間，員工與員工之間相互聯(lián)系和影響，以實現(xiàn)組織的目標。酒店可以將員工關(guān)系管理引入人力資源體系中，具體可做如下操作：第一，開展員工溝通技巧的培訓。加強高校實習生與基層管理者的有效溝通，增進互相了解，化解分歧與沖突；第二，開設員工身心健康方面的咨詢服務。當高校實習生或基層管理者產(chǎn)生不良情緒關(guān)系時，可以尋找第三方開解；第三，員工價值觀的引導。構(gòu)建酒店共同的健康的價值觀，實習生和基層管理者共同為之努力；第四，員工工作關(guān)系的引導。建設良好的工作合作關(guān)系，創(chuàng)建有利于實習生和基層管理者成長的和諧關(guān)系。(作者單位：浙江師范大學經(jīng)濟與管理學院·中非國際商學院)

[1] 王斐斐.基于博弈論的高校旅游管理專業(yè)酒店實習管理研究[D].中國海洋大學，2013.

[2] 陳堅.淺析員工關(guān)系管理對企業(yè)的重要性[J].中國市場，2014.

[3] 李虹 南曉磊.淺議現(xiàn)代酒店基層管理者與員工的交往距離[J].飯店現(xiàn)代化，2012.