曹靜

摘 要：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下，國家為促進(jìn)文化的發(fā)展和繁榮，讓民眾享受到文化發(fā)展的成果，對各級公共圖書館實施了免費(fèi)開放政策。本文對免費(fèi)開放環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)面臨的問題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：免費(fèi)開放環(huán)境；讀者服務(wù)；圖書館管理

中圖分類號：G253.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C 收稿日期：2016-01-11

1.引言

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促進(jìn)了文化的進(jìn)一步繁榮與發(fā)展，社會公眾的受教育程度不斷提高，文化素質(zhì)水平也在不斷提升，對文化建設(shè)方面的訴求也不斷增加。在當(dāng)前發(fā)展形勢下，國家為促進(jìn)文化的發(fā)展和繁榮，讓社會公眾享受到文化發(fā)展的成果，在此背景下，對各級公共圖書館實施了全面開放的政策，免費(fèi)開放了各級圖書館，讓更多的人走進(jìn)圖書館，感受深厚的文化氛圍，享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，讓民眾深感便利。但與此同時，不同層次的人群來到公共圖書館，讀者素質(zhì)不一，公共圖書館的服務(wù)能力與人流量之間的問題也顯現(xiàn)出來。如何提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，更好地為社會公眾服務(wù)，是公共圖書館所要探討的問題。本文對全面免費(fèi)開放環(huán)境下圖書館為讀者提供服務(wù)面臨的問題及對策問題進(jìn)行了分析，以期提高圖書館服務(wù)水平，給讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.全免費(fèi)開放環(huán)境下讀者服務(wù)所面臨的問題

一是圖書館的接待能力與人流量之間的矛盾。圖書館免費(fèi)開放后，社會公眾可自由進(jìn)出圖書館，社會公眾到圖書館的人流量超過了圖書館正常的服務(wù)能力，形成一定的矛盾。

二是圖書館的功能定位與社會公眾的理解之間的矛盾。圖書館的主要功能定位是為社會公眾提供文化服務(wù)，提供各種信息資料的查閱及借閱服務(wù)。免費(fèi)開放后讀者人群素質(zhì)不一，他們中的有些人到圖書館的目的并不是為閱讀書籍、查找資料而來。如一些讀者甚至?xí)螋[或穿著不整潔，甚至有些讀者蓄意破壞公共秩序等。圖書館的全面免費(fèi)開放，會導(dǎo)致圖書館在管理方面的難度進(jìn)一步加大。

三是圖書館的免費(fèi)開放在一定程度上影響整體的閱讀環(huán)境。筆者通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在圖書館全面免費(fèi)的閱讀區(qū)里，會有一些人長期占用位置，從事與閱讀無關(guān)的活動，對有閱讀需求的讀者造成一定的影響，破壞了圖書館的整體閱讀環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍。

四是圖書館的免費(fèi)開放與書籍的保護(hù)問題之間的矛盾。圖書館的免費(fèi)開放，使書籍的流通量增加，有些讀者不注意保護(hù)書籍，導(dǎo)致圖書破壞嚴(yán)重，需要及時采取措施及時處理。特別是一些資格考試和一些通俗讀物等書籍，一些讀者要參加等級考試，則在使用書目時做了一些標(biāo)記，會影響其他人借閱使用。還有一些重要的工具書資料，一些人員將自己認(rèn)為有價值的插圖或內(nèi)容撕掉，影響了他人的再使用。

五是圖書館免費(fèi)開放后書籍的交叉感染問題，一些讀者在使用過程中，不注重保護(hù)書籍，導(dǎo)致書籍灑上油脂、泥漿和果汁，造成書籍的損害，污染書籍，并造成細(xì)菌的交叉?zhèn)魅荆瑥亩鴮?dǎo)致出現(xiàn)健康問題，書籍被污染后，對讀者及工作人員的身體健康都會產(chǎn)生一定的影響。

3.讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵

雖然圖書館免費(fèi)開放后會存在方方面面的問題，但從為讀者服務(wù)的角度來看，圖書館免費(fèi)開放后有利于發(fā)揮圖書館的功能，充分利用圖書館的書籍和設(shè)備設(shè)施，為讀者提供有針對性的服務(wù)，滿足讀者對知識的訴求，滿足圖書館免費(fèi)開放后讀者對信息的心理需求。服務(wù)藝術(shù)是指在這樣的活動過程中使用具體的方法和策略。要采用文明禮貌的行為，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；同時要避免不良行為的發(fā)生，及時預(yù)防可能出現(xiàn)的糾紛，并采取妥善的方法加以處理，以規(guī)避風(fēng)險，最終達(dá)到服務(wù)用戶的目的。

4.讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容及維護(hù)措施

第一，要注重語言服務(wù)藝術(shù)。語言是人與人之間溝通的主要媒介，語言不僅可以表達(dá)自我思想，實現(xiàn)人與人之間情感的交流，而且還能實現(xiàn)信息之間的溝通，是人們交往藝術(shù)水平的體現(xiàn)，語言表達(dá)能力可反映出圖書館工作人員的服務(wù)水平。圖書館是為社會公眾提供文化服務(wù)的機(jī)構(gòu)，其良好的服務(wù)能力是提高文化水平的關(guān)鍵。圖書館工作人員要努力提高服務(wù)水平和文明服務(wù)用語使用能力，要通過普及普通話及文明服務(wù)用語，與讀者更好地交流，建立良好的關(guān)系，要體現(xiàn)謙虛、誠懇的態(tài)度，能夠展現(xiàn)圖書館服務(wù)人員的道德和高尚情操。

第二，要注重服務(wù)中的行為藝術(shù)。圖書館工作人員要充分利用表情、手勢及動作來向讀者傳達(dá)有用信息。服務(wù)本身的正確姿勢是一種無聲語言，圖書館工作人員要正確掌握這些行為藝術(shù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)的書籍資料借閱服務(wù)。

第三，圖書館工作人員要嚴(yán)格管理圖書館的整體環(huán)境，要對不良行為加以管理和制止。在圖書館免費(fèi)自由開放環(huán)境下，一些人員不文明的行為對圖書館內(nèi)其他讀者會造成一定的影響，也會對圖書館整體形象產(chǎn)生不良影響。圖書館工作人員要加強(qiáng)對圖書館環(huán)境的管理，要營造幽雅的服務(wù)環(huán)境，形成良好風(fēng)尚，讓廣大讀者自覺抵制不文明行為，對其他讀者也會有良好的帶動作用，從而有效降低不良行為及現(xiàn)象的發(fā)生。圖書館工作人員要做好衛(wèi)生管理工作，要妥善解決圖書館的公眾衛(wèi)生問題，及時清潔打掃衛(wèi)生，特別是要對人員密集的閱讀區(qū)開展重點(diǎn)清潔工作，并要購置專業(yè)的設(shè)備，解決公共空間的消毒問題。除對公共環(huán)境進(jìn)行消毒外，各種常用的書籍也要進(jìn)行日常的消毒維護(hù)工作。如對每天要對外借閱的書籍，要采用專用設(shè)備進(jìn)行消毒，在消毒的基礎(chǔ)上再對外借閱書籍資料。每天都對現(xiàn)有書籍進(jìn)行消毒處理，可極大減少細(xì)菌的傳播，要促進(jìn)圖書館衛(wèi)生管理工作，以降低細(xì)菌傳染幾率。

第四，圖書館免費(fèi)開放吸引了社會公眾前來借閱，但是由于免費(fèi)開放后讀者人群素質(zhì)不一，不可避免地會產(chǎn)生一定的矛盾與爭執(zhí)。此時圖書館工作人員需要采取藝術(shù)的方式來解決矛盾。如圖書館工作人員要本著解決問題、完善服務(wù)的原則，有針對性地處理問題，將大事化小，避免問題擴(kuò)大化。圖書館要建立起相應(yīng)的問題處理機(jī)制，以提高圖書館工作人員的反應(yīng)能力，第一時間處理糾紛，避免事態(tài)惡化，提高讀者的滿意度。

第五，要提高讀者的社會公德意識，培養(yǎng)讀者正確使用書籍的習(xí)慣，避免書籍被污損問題的發(fā)生，促使讀者形成良好的閱讀習(xí)慣。要做好宣傳教育工作，培養(yǎng)讀者高度的社會道德意識，使讀者認(rèn)識到保護(hù)書籍的重要性，促使讀者充分重視圖書館的文獻(xiàn)建設(shè)與保護(hù)工作，使圖書館的書籍得到保護(hù)，促進(jìn)圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。要定期組織工作人員開展相關(guān)培訓(xùn)。

全面免費(fèi)開放環(huán)境下為圖書館讀者提供服務(wù)過程中面臨諸多問題，在此背景下，要采取有效對策對問題加以分析，以適應(yīng)時代發(fā)展，滿足人民群眾的基本文化需求。很多公共圖書館免費(fèi)開放這一舉動得到了人民群眾的好評，但隨之而來的健康問題、閱讀環(huán)境問題等也成為社會各界所要關(guān)注的問題。圖書館作為一個公共服務(wù)單位，服務(wù)是永恒的主題，要采取各種措施，為民眾提供周到的服務(wù)，塑造良好的社會公眾形象。

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