網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)品質(zhì)量保證機(jī)制的建立

董緋

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，各種基于網(wǎng)絡(luò)模式下的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)如B2C、C2C等不斷涌現(xiàn)，使得消費(fèi)者的購(gòu)物方式發(fā)生了巨大的變化。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展為消費(fèi)者帶來諸如價(jià)格便宜、提供配送等便利服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量不言而喻是廣大消費(fèi)者最關(guān)心的問題。

國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要2014年行動(dòng)計(jì)劃》明確了加強(qiáng)電子等新興產(chǎn)業(yè)質(zhì)量安全監(jiān)管，要求質(zhì)監(jiān)部門依職責(zé)探索網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管新模式。這就要求質(zhì)監(jiān)部門加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，建立網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品監(jiān)管細(xì)則。

國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)概況

1.國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交易規(guī)模。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，最近5年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模逐年增加，2015年全年交易數(shù)據(jù)突破16萬億元。如圖1[1]。

此外，2015年，中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)16.2萬億元，同比增長(zhǎng)21.2%。其中，B2C交易規(guī)模達(dá)2.82萬億元，同比增長(zhǎng)49.7%。B2C指通過互聯(lián)網(wǎng)或其他電子渠道，針對(duì)個(gè)人或者家庭的需求銷售商品或者提供服務(wù)，即日常所說網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。從圖1中數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)絡(luò)交易在中國(guó)越來越普及，與人民日常生活的關(guān)系也越來越密切。

2.網(wǎng)絡(luò)零售中質(zhì)量問題現(xiàn)狀。根據(jù)工商總局發(fā)布2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)結(jié)果中顯示，化肥農(nóng)資和手機(jī)行業(yè)正品率低，僅為20%和28.57%；潤(rùn)滑油行業(yè)正品率最高，為77.27%；服裝和化妝品行業(yè)正品率同為66.67%。總體來說，每個(gè)行業(yè)都存在一定的假貨、偽劣產(chǎn)品以及沒有相關(guān)認(rèn)證的產(chǎn)品[2]。

3. 網(wǎng)絡(luò)交易中投訴狀況。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年上半年共受理消費(fèi)投訴59.2萬件，挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)8.9億元，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增速迅猛。在線消費(fèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V同比增1.4倍，達(dá)6.1萬件；在線餐飲服務(wù)投訴同比增31.2%，主要為團(tuán)購(gòu)券無法用、退款難、內(nèi)容與宣傳不符等；在線旅游服務(wù)投訴2131件，同比增1.7倍[3]。

通過上述數(shù)據(jù)分析可推知，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品的質(zhì)量問題越來越突出，消費(fèi)投訴比例也越來越高。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)的現(xiàn)今社會(huì)中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題，不僅僅反映出我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域中監(jiān)督法律法規(guī)的空白，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)手段的匱乏。

因此，在相關(guān)法律法規(guī)尚未完善的情況下，通過規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)品的質(zhì)量，建立消費(fèi)品電子商務(wù)質(zhì)量平臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者而言可以確保其對(duì)擬購(gòu)買消費(fèi)品質(zhì)量的知情權(quán)，購(gòu)買到較為滿意的消費(fèi)品，建立起對(duì)電子商務(wù)的信賴。對(duì)于電子商務(wù)行業(yè)來說，管理者可起到產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)范和管控作用，加強(qiáng)信用體系建設(shè)，維護(hù)行業(yè)整體信譽(yù)。本文將從三方面來探討網(wǎng)絡(luò)模式下消費(fèi)品質(zhì)量保證機(jī)制建立的必要性和可能性：建立健全消費(fèi)品質(zhì)量信息服務(wù)平臺(tái)；網(wǎng)絡(luò)交易中信用體系的建立和維護(hù)；網(wǎng)絡(luò)交易后處理機(jī)制的建立。

網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)品質(zhì)量保證機(jī)制的建立

為不斷營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)品質(zhì)量保證機(jī)制的建立有其必要性和迫切性。

1.建立健全消費(fèi)品質(zhì)量信息服務(wù)平臺(tái)。首先，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)要求商家在消費(fèi)品銷售頁面明示產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)。明示質(zhì)量指標(biāo)，是指產(chǎn)品通過使用說明、標(biāo)簽、銘牌等形式明示出產(chǎn)品的成分及含量，產(chǎn)品基本功能，產(chǎn)品等級(jí)，產(chǎn)品使用特性等產(chǎn)品質(zhì)量特征。產(chǎn)品明示質(zhì)量指標(biāo)是消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品的重要影響因素，是產(chǎn)品性能的重要組成部分，也是判定該產(chǎn)品是否以次充好的重要依據(jù)。明示質(zhì)量指標(biāo)對(duì)于商品的銷售、消費(fèi)者的合法權(quán)益、政府抽檢的判定都至關(guān)重要。其次，與第三方權(quán)威紡織品質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立互動(dòng)合作機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商往往對(duì)紡織品質(zhì)量的檢測(cè)存在被動(dòng)抽檢現(xiàn)象，通過與第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的合作，委托對(duì)其網(wǎng)站所有商品進(jìn)行檢測(cè)，并依托質(zhì)檢機(jī)構(gòu)建立產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告查詢平臺(tái)，及時(shí)上傳報(bào)告便于消費(fèi)者詳實(shí)了解、掌握擬購(gòu)產(chǎn)品的真實(shí)質(zhì)量信息，也可以防止個(gè)別店家提供與質(zhì)檢報(bào)告不符的商品。與第三方質(zhì)檢結(jié)構(gòu)的合作不但可以有效地解決買賣雙方對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量信息掌握的一致性，而且可以消除消費(fèi)者對(duì)電商及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商有可能對(duì)其進(jìn)行欺騙的隱憂。以淘寶聚劃算為例，廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督研究院作為其第三方合作檢測(cè)機(jī)構(gòu)之一，按照電商委托對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)，在一定程度上達(dá)到了質(zhì)量監(jiān)管的目的[4]。

2.網(wǎng)絡(luò)交易中信用體系的建立。建立電子商務(wù)信用體系，其重要性就體現(xiàn)在電子商務(wù)本身在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的高度普及率以及其巨大的潛能，也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)品質(zhì)量保證機(jī)制中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。電子商務(wù)對(duì)信用體系的需求最強(qiáng)，沒有信用體系支持的電子商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)極高；而在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上又很容易建立信用體系，電子商務(wù)的信息流、資金流、物流再加上電子簽章四者相互呼應(yīng)交叉形成一個(gè)整體，在這個(gè)整體之上，只要稍加整合分析，進(jìn)行技術(shù)處理，就可以建立信用體系。

網(wǎng)絡(luò)交易誠(chéng)信體系的建立，首先應(yīng)發(fā)揮政府宏觀規(guī)劃與指導(dǎo)作用。電子商務(wù)作為一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，涉及到稅務(wù)、海關(guān)和政府部分以及治理職能部分等方方面面，直接參與者有銀行、企業(yè)、消費(fèi)者。政府和行業(yè)的主管機(jī)構(gòu)應(yīng)在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的戰(zhàn)略高度來看待電子商務(wù)，從政策的角度加以引導(dǎo)和推動(dòng)，在資金、稅收、技術(shù)、研究和國(guó)際合作等方面提供支持與傾斜，加強(qiáng)研究，組織行業(yè)專家指導(dǎo)制定與電子商務(wù)有關(guān)的法律規(guī)定和政策。

其次應(yīng)定期召開電商產(chǎn)品質(zhì)量管理會(huì)議，對(duì)信用高、有誠(chéng)信的店鋪進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)銷售劣質(zhì)產(chǎn)品，給電商市場(chǎng)帶來不利影響的商家進(jìn)行曝光，并取消其在網(wǎng)站開店資格。邀請(qǐng)第三方權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)專家進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全的標(biāo)準(zhǔn)講解，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，同時(shí)為商家提供一個(gè)互相交流的平臺(tái)；邀請(qǐng)消費(fèi)者參與、分享其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)，與廣大電商進(jìn)行溝通、交流，讓商家了解消費(fèi)者的期望值，讓消費(fèi)者逐步建立起對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的信任度，促進(jìn)電子商務(wù)良性發(fā)展。

3.后處理機(jī)制的建立。后處理機(jī)制指國(guó)家行政部門對(duì)銷售后產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管的一系列方法和手段[5]。如抽樣檢測(cè)，處理投訴案件等。在網(wǎng)絡(luò)交易模式下，國(guó)家工商部門應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)交易商品抽樣檢測(cè)作為常態(tài)性工作，依法查處網(wǎng)絡(luò)商標(biāo)侵權(quán)和銷售假冒偽劣商品等違法經(jīng)營(yíng)行為。在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，質(zhì)監(jiān)部門根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，綜合采取公告、通報(bào)、整改、收回、復(fù)查、行政處罰、移交移送等后續(xù)處理舉措。對(duì)于無法追蹤生產(chǎn)企業(yè)三無產(chǎn)品，可根據(jù)平臺(tái)、店鋪倒逼追蹤實(shí)際生產(chǎn)企業(yè)。如確實(shí)無法追蹤生產(chǎn)企業(yè)，則可把店鋪的經(jīng)銷商當(dāng)做“責(zé)任主體”，建立網(wǎng)店經(jīng)銷商后處理機(jī)制，并將公告、通報(bào)、整改等后處理工作由店鋪落實(shí)。

總之，缺乏有效監(jiān)管的網(wǎng)絡(luò)交易是導(dǎo)致較低網(wǎng)絡(luò)交易信任度的原因之一，而較低的網(wǎng)絡(luò)交易信任度是阻礙網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展的障礙之一。通過對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)品質(zhì)量保證機(jī)制的建設(shè)，一方面可促進(jìn)我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的建設(shè)，另一方面可有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中產(chǎn)生的質(zhì)量問題進(jìn)行處理，提高消費(fèi)者滿意程度，促使我國(guó)電子商務(wù)更好更快地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]工商總局發(fā)布2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)結(jié)果[EB/OL].http：//www.saic.gov.cn/zwgk/zyfb/qt/xxzx/201501/t20150123_151599.html.

[3] 2015年上半年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V達(dá)6.1萬件[EB/OL]. http：//www.100ec.cn/detail--6264680.html.

[4]肖煒華. 電子商務(wù)和質(zhì)量管理整合研究[J].中國(guó)商貿(mào)，2010（12）：78-79.

[5]何云福. 試析電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查新模式[J].中國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2004（7）：58-60.

（作者單位：廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院）