徐競草

虎屋是日本東京一家有500多年歷史的家族企業(yè)，主要銷售日本傳統(tǒng)糕點。黑川光博是虎屋的第十七代傳人，始終堅持顧客利益至上，還將接聽顧客投訴的電話安放在自己桌上，以便及時了解顧客的意見。

一天，黑川接到一個叫池田的顧客打來的電話。原來，池田來東京辦事時，在虎屋買了價值1500日元的糕點，并快遞到在福岡的家?？傻郊液?，他發(fā)現(xiàn)糕點分量不足，只值1000日元。

黑川聽后，立刻道歉，表示會將多收的500日元退給他。

掛了電話后，黑川仍無法釋懷。他很快查到池田的地址，訂好了次日最早一班前往福岡的飛機。第二天早上，當(dāng)池田打開家門時，發(fā)現(xiàn)門口站著70多歲的黑川。黑川將1500日元的糕點和500日元現(xiàn)金交給了池田，并再次請求他的原諒。池田感動不已，從此成了虎屋的忠實顧客，到處向人講述這個故事，鼓動大家去虎屋購買糕點。

僅往返機票的花費就遠超糕點的價值，但黑川表示：“犯錯后，真誠的道歉和金錢的補償，都不足以留住一個顧客，只有打動他們的心?！彼豢桃膊桓彝浖矣?xùn)：“下策留住錢，中策留住店，真正的上策是留住顧客的心”。