文／尚水利

尚水利，國際關(guān)系學(xué)院公共管理系教授。

有效溝通是每個管理者必須具備的能力。不能有效溝通，管理者將寸步難行。本文從有效溝通的三大基本特征入手，掌握有效溝通，掃清溝通障礙。

在美國管理協(xié)會一項關(guān)于“有能力的管理者應(yīng)具備什么技巧”的調(diào)查中，排在第一位的技巧就是溝通（84%）。有趣的是，排名第二位和第三位的技巧鼓舞他人（56%）和構(gòu)建團(tuán)隊（46%）也依賴于有效的溝通。此外，60%作出回答的管理者都把缺乏合作視為他們在領(lǐng)導(dǎo)方面的最大障礙。所以，人們經(jīng)常說，在企業(yè)中有兩個70%：第一個70%是指企業(yè)的管理者實際上70%的時間用在溝通上；第二個70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。一個領(lǐng)導(dǎo)，無論你有多么偉大的思想，如果無法傳遞給他人并被他人正確地理解，都是沒有任何意義的。

所謂溝通，簡言之就是人與人之間轉(zhuǎn)移信息、思想和感情的過程。它如一座橋梁，讓人們可以分享彼此的信息、思想和感情，消除誤會，增進(jìn)了解。但經(jīng)常有人發(fā)出這樣的疑問：溝通很簡單，人人都會，主要就是“說話”。難道一個人連說話都不會？

特征一：明確溝通目的

溝通要有一個明確的目的，這是溝通最重要的前提。不論溝通的目的是什么，如果你想成為一名成功的溝通者就必須確定溝通的目的?！稅埯惤z漫游記》中有一段很經(jīng)典的對話：“請您告訴我，在這里我應(yīng)該走哪條路？”愛麗絲問?！斑@完全取決于你要到哪里去。”卡特說。愛麗絲說：“我根本就不在乎到哪里去?！?“那你走哪條路都無所謂?！笨ㄌ卣f。

這段對話給我們的啟示是凡事要首先確定目標(biāo)，如果你不知道走向哪里，你就永遠(yuǎn)到不了那里。

沒有目標(biāo)的溝通叫聊天。溝通可以通過聊天這種形式來實現(xiàn)自己的目的，但溝通決不是聊天。聊天是一種盲目的、隨意性極大的交談活動。許多人在不知道溝通目的的情況下就已經(jīng)不知不覺地進(jìn)入了交談，最終一無所獲。美國通用電器公司前CEO韋爾奇認(rèn)為，溝通就是創(chuàng)造一種要求。它要求接受者要成為某人、完成某事、相信某種理念，它也經(jīng)常訴諸激勵。

每晚中央電視臺的新聞聯(lián)播在開始時，播音員都會說：“這次新聞聯(lián)播的主要內(nèi)容有……”這就是目標(biāo)提醒。同樣，報紙雜志中往往會在文前列出內(nèi)容摘要，供讀者根據(jù)自己的需要或興趣來選擇自己所需要的文章。所以，我們在和他人溝通時第一句話應(yīng)說出自己想要達(dá)到的目的，這才是一個良好的溝通行為，如：“我找你主要是想和你商量這么一件事……”“我想和你談?wù)勱P(guān)于…… ”“我考慮過這個規(guī)劃，有一些想法想和你交換一下…… ”

當(dāng)然，在交談中我們也可以改變溝通的目的，只要溝通雙方都清楚自己的行為，保持目標(biāo)一致，正如旅行可根據(jù)實際情況改變旅行線路一樣。

特征二：完善溝通內(nèi)容

溝通的內(nèi)容包括信息、思想和感情三個方面，這是溝通最基本的常識。溝通僅僅關(guān)注信息傳遞是不完整的。雖然溝通以信息傳遞為基礎(chǔ)，但和信息傳遞還不能完全等同。所有的信息都是中性的，單純的信息也可以溝通，但在信息背后所隱藏著的思想和感情才是深度的交流和溝通。

“現(xiàn)在幾點了？”“幾點鐘開會？”這樣的信息溝通是非常容易的，但在工作過程中更多的是彼此之間思想和感情的交流，而這恰恰是最難的。不可否認(rèn)，溝通是有技術(shù)性的，但比起技術(shù)更有意義的是那種內(nèi)心深處的感受：相互了解，相互尊重。心理因素在溝通過程中具有重要意義。如果溝通目的與接受者的價值與目的相符，即與他的思想和感情相一致，溝通就具有說服力，這時溝通會改變一個人的性格、價值、信仰與渴望等。假如溝通違背了接受者的渴望、價值與動機(jī)時，可能一點也不會被接受，甚至最壞的情況是受到抗拒。

有人說，溝通其實就是一個人對另一個人的說服或勸戒，這是一種片面的想法。溝通絕不是勸戒！由于個人經(jīng)歷不同，看問題角度以及性格、價值觀上的差異，勸戒式的溝通往往是“雞同鴨講”。事實上，溝通這件事與試圖說服或勸戒他人一點關(guān)系都沒有?；蛘哒f，試圖說服或勸戒他人的所謂“溝通”，最多只是傳統(tǒng)社會組織所遺留下的最為消極的管理方式之一。上海某高中生做了一個關(guān)于高中生與父母溝通現(xiàn)狀的調(diào)查，他發(fā)現(xiàn)，只談學(xué)習(xí)沒有情感交流的勸戒式溝通正成為高中生與家長之間交流的通病。這一學(xué)生將這樣的溝通稱之為“偽溝通”。管理學(xué)家德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?/p>

在一定程度上，我們可以說，人與人之間憑言語交流，但必須靠心靈才能達(dá)到溝通的目的。松下幸之助也說過：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心去溝通?！庇袝r候，所有的解釋都是多余的，因為懂你的人不需要解釋，不懂你的人更不需要解釋。真正的成長要從內(nèi)心開始的，只有你懂得了為什么要溝通，才能獲得成功的溝通。

公牛時期的喬丹與皮蓬說：“兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是傳、切、突破、得分，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日就來臨了?！苯?jīng)過實驗分析，一個人在與他人溝通時，7%靠語言表達(dá)，38%取決于語調(diào)和聲音，55%靠的是肢體語言。這就是人們經(jīng)常所說的“心領(lǐng)神會”，各種各樣的“行話”就十分典型地反映出這種情況。幾個人在一起工作久了后，自然會發(fā)展出一些在這個小范圍內(nèi)流通的詞匯來。這些詞匯既便于相互溝通，又使這個小團(tuán)體內(nèi)部有一種親近感。

有時甚至雙方都不斷重復(fù)的話，其含義都不盡相同。如：“小唐在嗎？”“不在?！薄安辉?？”“不在！”“哦，不在……”由此可見，溝通是一個包含了信息、思想和感情很復(fù)雜過程的集合體。那種認(rèn)為溝通很簡單，就是我說你聽，就是傳遞信息或清晰地表達(dá)即可，其實是對溝通的膚淺認(rèn)知。

特征三：達(dá)成共同協(xié)議

達(dá)成共同協(xié)議是溝通的一個基本特征。溝通（Communication）一詞起源于拉丁語Communis，意思是共同的、共享的。只有當(dāng)我們與他人共享了信息、思想、感情，才能做到對該信息、思想、感情的溝通，而只有當(dāng)他人對該信息、思想、感情的理解與你的理解相同，你才能稱之為與他人共享。溝通就是一個創(chuàng)造相同理解的過程。如果沒有達(dá)成共同協(xié)議，叫“溝”而不“通”，溝而不通可以稱之為交流，但不能稱之為有效溝通。只有形成一個雙方或者多方共同承認(rèn)的協(xié)議，才叫做溝通的完成。

為什么有效溝通必須達(dá)成共同協(xié)議？溝通的目的就是讓對方明白自己的意思，如何知道對方明白自己的意思？這當(dāng)然取決于對方的回應(yīng)。溝通在一定程度上就是一種感知、共鳴。在溝通結(jié)束的時候，一定要對溝通的協(xié)議進(jìn)行總結(jié)。

首先，溝通大多數(shù)是通過語言進(jìn)行的。每個人在進(jìn)行語言表達(dá)時，都按照自己的情況，選擇一種自認(rèn)為正確的含義，賦予他所使用的詞以特定的含義。一旦沒有正確地表達(dá)、傳達(dá)，就存在著誤解或曲解的可能性。所以，通過不斷地反饋來達(dá)成共同協(xié)議，是一個良好的溝通行為。

其次，你發(fā)出來的信息不一定全被對方接收，對方會根據(jù)自己的理解而不是你的感覺來解讀信息。人的感覺不同，對同一信息的理解必然不同。因為接受者的認(rèn)知取決于他的教育背景，過去的經(jīng)歷以及他的情緒。如果發(fā)送者沒有意識到這些問題的話，他的溝通將會是無效的。況且，我們每個人都是一個選擇性的認(rèn)知者，我們只會注意自己敏感并且認(rèn)為重要的東西。所以，溝通是世界上最難的一件事，就是因為我們總是要用自己來衡量這個世界，這是溝通的一個重要特點。

再次，溝通環(huán)境會對信息傳遞產(chǎn)生一定的影響。如果在一個很嘈雜的背景下進(jìn)行談話，人們會感到很費(fèi)勁，因為常常聽不清對方的意思，談話會變得漫不經(jīng)心，甚至中斷。特別是在兩個人就不同看法交換意見時，本來需要認(rèn)真聽取對方的看法，并進(jìn)行冷靜的思考。這時如果不斷地被他人或其他事情干擾，使得雙方都很難作深入的討論。除了上述的物理環(huán)境外，也有政治、文化環(huán)境的影響。溝通一定要有一個開放的氣氛和敞開的交流，在不是批評而是理解的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造一個相互交流的橋梁。

總之，通過反饋而達(dá)成的共同協(xié)議是為了檢驗、核實、理解與總結(jié)之前溝通的效果。