內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題及其解決對(duì)策

杜晶

【摘 要】 我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生條件逐步改善，醫(yī)療制度日趨健全，不過(guò)在對(duì)患者治療的過(guò)程中，還是會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。其中，醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理溝通是醫(yī)院工作中經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的一個(gè)環(huán)節(jié)，而消化內(nèi)科護(hù)理的質(zhì)量與內(nèi)科患者的身體健康、恢復(fù)狀況有密切的聯(lián)系，也影響著醫(yī)院的治療質(zhì)量與形象。本文首先詳細(xì)地介紹了消化內(nèi)科護(hù)理溝通存在的問(wèn)題，即醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度惡劣、醫(yī)患費(fèi)用糾紛、醫(yī)護(hù)人員綜合能力有待完善等，并根據(jù)這些問(wèn)題，針對(duì)性的提出消化內(nèi)科護(hù)理溝通的解決對(duì)策，希望能加強(qiáng)護(hù)理人員和患者及其家屬的溝通與交流，盡可能讓每位患者做到滿意。

【關(guān)鍵詞】 消化內(nèi)科 護(hù)理溝通 問(wèn)題 對(duì)策

消化內(nèi)科是每一個(gè)醫(yī)院的重要科室之一，每日面臨非常多的病患，尤其是在病患的病情相對(duì)復(fù)雜，所以消化內(nèi)科護(hù)理工作任務(wù)較重。在現(xiàn)實(shí)生活中，由于多方面的問(wèn)題會(huì)造成病患并不理解與滿意護(hù)理人員的工作，出現(xiàn)一些護(hù)理糾紛事件，這不僅影響病患病情的恢復(fù)，也會(huì)影響護(hù)理人員工作的積極性。所以，為了避免越來(lái)越多的護(hù)患糾紛，讓患者滿意，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該構(gòu)建科學(xué)合理的溝通方式，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)和治療效果。

1 內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題

具體來(lái)說(shuō)，內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問(wèn)題包含如下方面：

1.1 因費(fèi)用產(chǎn)生護(hù)理糾紛

目前，醫(yī)患糾紛愈加嚴(yán)重，部分醫(yī)護(hù)人員為了全面地了解患者病情，會(huì)給患者多做一些檢查，盡管部分檢查并不一定非做不可。同時(shí)，在消化科護(hù)理的過(guò)程中，存在一定的費(fèi)用，收費(fèi)也并不明確與透明，這就容易造成護(hù)理人員沒(méi)有把相關(guān)費(fèi)用的明細(xì)告知患者及其家屬，而患者及其家屬又難以獲悉護(hù)理費(fèi)用的使用方向，導(dǎo)致患者與護(hù)理人員無(wú)法建立信任友好的關(guān)系。此外，患者及其家屬容易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一定的懷疑心理，并不相信護(hù)理人員對(duì)費(fèi)用的解釋，再加上醫(yī)院的收費(fèi)屬于先收費(fèi)再查看明細(xì)，所以這很容易增加護(hù)患糾紛，引起雙方不必要的摩擦。

1.2 部分護(hù)理人員態(tài)度較差

護(hù)理人員如果溝通能力不足，無(wú)法對(duì)患者告知相關(guān)治療信息，甚至?xí)f(shuō)出一些患者容易誤解或難以接受的語(yǔ)言。并且，部分護(hù)理人員為了省事，會(huì)主觀地采取護(hù)理，沒(méi)有和病患及其家屬及時(shí)聯(lián)系，這就導(dǎo)致雙方存在一些矛盾。對(duì)于消化內(nèi)科的護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，為了病患的身體恢復(fù)與健康，會(huì)嚴(yán)格按照醫(yī)囑監(jiān)管照顧患者的飲食，但部分患者卻并不理解，也不信服內(nèi)科護(hù)理人員的護(hù)理技能，反而會(huì)對(duì)臨床護(hù)理產(chǎn)生排斥。此時(shí)，部分護(hù)理人員缺乏耐心，對(duì)患者及其家屬的行為十分不耐煩，甚至還會(huì)出現(xiàn)惡語(yǔ)相向的情況，這就阻礙了患者和護(hù)理人員之間關(guān)系，影響了患者的康復(fù)。此外，部分家屬在醫(yī)生交代后禁止做一些活動(dòng)，仍然執(zhí)意操作，護(hù)理人員也會(huì)不耐煩和其進(jìn)行溝通，無(wú)法完全表達(dá)自己的意思，造成患者不相信醫(yī)生與護(hù)理人員。

1.3 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄

內(nèi)科患者的病情較為復(fù)雜，護(hù)患糾紛、醫(yī)患糾紛發(fā)生的頻率也比其他科室大。并且，護(hù)理人員也沒(méi)有良好的法律意識(shí)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到法律知識(shí)與倫理知識(shí)的作用，無(wú)法有效地保護(hù)自身的合法權(quán)益。那么，如果出現(xiàn)護(hù)理操作失范的行為，會(huì)給病患及其家屬留下證據(jù)。再加上溝通也是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)，護(hù)理人員如果不注意用詞，沒(méi)有法律意識(shí)，容易激化護(hù)患糾紛。事實(shí)上，越來(lái)越多醫(yī)患糾紛與護(hù)患糾紛的發(fā)生大多是由于雙方在法律上缺乏一定的認(rèn)識(shí)，只有保護(hù)好相關(guān)糾紛證據(jù)，才能維護(hù)好雙方的合法權(quán)益。

2 內(nèi)利護(hù)理溝通過(guò)程之中的對(duì)策分析

2.1 增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合能力

一般來(lái)說(shuō)，護(hù)理人員的綜合能力包含服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德這兩個(gè)方面。第一，增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院應(yīng)該增設(shè)服務(wù)質(zhì)量與溝通能力的講座、會(huì)議，尤其是對(duì)于新招收的新員工，必須開(kāi)展嚴(yán)格的職業(yè)培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)知識(shí)與溝通技巧。舉例來(lái)說(shuō)，可開(kāi)設(shè)模擬實(shí)際操作，促進(jìn)護(hù)理人員能熟專業(yè)水平與護(hù)理能力，還能熟練消化科科室中的醫(yī)療設(shè)備與操作方法，避免因設(shè)備使用差錯(cuò)出現(xiàn)醫(yī)療事故。同時(shí)，讓優(yōu)秀的護(hù)理人員以身講解，培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通能力。第二，護(hù)理人員必須緊跟時(shí)代步伐，不斷地加強(qiáng)自身道德教育，樹(shù)立良好的職業(yè)道德，對(duì)待患者應(yīng)態(tài)度友好和藹，把病人的身體恢復(fù)放在心上，認(rèn)真負(fù)責(zé)地護(hù)理患者。

2.2 公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

事實(shí)上，因?yàn)樽o(hù)理費(fèi)用引起的溝通問(wèn)題十分嚴(yán)重，所以，必須減少收費(fèi)模糊的地方，明確詳細(xì)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，減少護(hù)理糾紛。護(hù)理人員必須耐心地告知患者及其家屬具體的護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)信息，讓患者自己結(jié)合實(shí)際選擇最佳的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，當(dāng)使用貴重藥物的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)告知病患及其家屬該藥物的作用與費(fèi)用，獲得其認(rèn)可后方可使用。此外，護(hù)理人員還必須詳細(xì)地解釋各種各種收費(fèi)的來(lái)源與去路，確保病人及其家屬對(duì)收費(fèi)的知情權(quán)。同時(shí)，也可以對(duì)每一位接受治療的患者把他們治療的費(fèi)用明細(xì)耐心告知，把打印收費(fèi)的收據(jù)交其核對(duì)，提高治療費(fèi)用的透明化。

2.3 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)。

大部分內(nèi)科護(hù)理溝中投訴投訴的百分比均較高，如果患者在治療和護(hù)理的過(guò)程中，患者及其家屬會(huì)追究過(guò)錯(cuò)。不過(guò)，如果患者及其家屬?zèng)]有正確的認(rèn)識(shí)護(hù)理知識(shí)，當(dāng)期待的護(hù)理效果和實(shí)際情況有所差距的時(shí)候，家屬會(huì)不信任與懷疑護(hù)理人員的能力，采取一些過(guò)激行為。所以，醫(yī)院必須重視提升護(hù)理人員的法律意識(shí)，使其能通過(guò)法律途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益，規(guī)范整理護(hù)理記錄，真實(shí)地反應(yīng)護(hù)理過(guò)程，化解護(hù)理溝通的各種糾紛。同時(shí)，作為院方，不僅要嚴(yán)格要求護(hù)理人員的技能，還應(yīng)該培養(yǎng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，促使其在與患者及其家屬有矛盾糾紛的時(shí)候，能夠保持淡定鎮(zhèn)靜的態(tài)度。

3 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)和患者的交流溝通，提升自身的綜合護(hù)理能力，才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，獲得良好的護(hù)理效果。護(hù)理人員是醫(yī)院的基礎(chǔ)形象之一，當(dāng)與患者及其家屬有頻繁的接觸時(shí)，會(huì)產(chǎn)生由于溝通問(wèn)題導(dǎo)致的護(hù)患糾紛。作為醫(yī)療服務(wù)的主體，護(hù)理人員必須樹(shù)立以人為本的理念，盡職盡責(zé)，積極增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)與法律意識(shí)，在維護(hù)合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，盡可能做到讓每位患者滿意。

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