不同入住類型游客對酒店滿意度比較研究

郭曉姝

[摘 要] 通過利用SPSS22.0軟件采取分組單因素方差方法分析攜程網(wǎng)站酒店不同入住類型客人對酒店的評分情況，發(fā)現(xiàn)不同星級酒店各入住類型客人對酒店評分有顯著差異，其中“商務(wù)出差”的客人對酒店的評價普遍不高，對酒店的滿意度相對較低。“情侶出游”、“朋友出游”入住類型的客人滿意度普遍較高，對各星級酒店的評分處于較高位置?！捌渌比胱☆愋偷目腿藙t評分最低。酒店應(yīng)該重視不同入住類型客人的評分情況，根據(jù)不同入住類型的客人盡量提供客人偏好的服務(wù)，從而提高客人的滿意度。

[關(guān)鍵詞] 酒店;游客;入住類型;滿意度;單因素方差;結(jié)論

[中圖分類號] F641[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B

引言

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，O2O模式已經(jīng)成為旅游網(wǎng)站的新模式，游客通過App或網(wǎng)站預(yù)定酒店或旅游產(chǎn)品，消費(fèi)后在網(wǎng)站上評價獲得的服務(wù)，為其他游客選擇提供一定的依據(jù)。消費(fèi)者選擇旅游產(chǎn)品或評價產(chǎn)品都有一定的偏好，目前已有很多學(xué)者研究旅游消費(fèi)者的偏好[1-3]，多數(shù)采取問卷調(diào)查的方法，從旅游產(chǎn)品選擇，住宿偏好以及出游方式和時間等方面研究旅游者的偏好。住宿是旅游者出游中的一個重要環(huán)節(jié)，同樣的酒店服務(wù)提供給不同的消費(fèi)者，可能有不同的評價，游客出游可因為同游者或出游目的不同而存在不同的入住酒店類型，例如家庭親子、朋友出游、獨(dú)自旅行、商務(wù)出差等，不同類型的游客是否對入住的酒店的評價存在差異？是否會影響對酒店的滿意度？因此，有必要研究不同入住類型的游客對酒店服務(wù)滿意度的不同之處，為服務(wù)企業(yè)更好的了解游客，為游客提供更好的服務(wù)提供理論支持。

一、研究方法

本研究通過對攜程旅游網(wǎng)站上抓取的酒店服務(wù)二手?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，以攜程網(wǎng)站上的游客入住類型作為研究類型，包括代人預(yù)訂、獨(dú)自旅行、家庭親子、朋友出游、情侶出游、商務(wù)出差和其他等七個類型，采用分組單因素方差分析方法，比較分析不同星級酒店的不同入住類型游客對酒店的評分的差異，客人對酒店評分代表顧客對酒店的滿意程度。本次研究選擇非經(jīng)濟(jì)酒店進(jìn)行研究，以北京3、4、5星級酒店為例，研究各星級酒店不同入住類型客人的評分差異。

二、研究結(jié)果與分析

（一）描述性統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)共包括3000家酒店868450條記錄，為了更好的比較不同星級酒店評分差別，通過spss的分組比較法，進(jìn)行方差分析。利用spss22.0分組后進(jìn)行描述統(tǒng)計分析，得到表1。其中3星級酒店數(shù)據(jù)為378261條，4星級酒店數(shù)據(jù)包括275837條，5星級酒店數(shù)據(jù)包括214352條，各星級酒店不同入住類型的評分最小值為1.0，最大值為5.0。表1中列出了3、4、5星級酒店七種入住類型的樣本數(shù)量以及不同入住類型的游客平均評分、標(biāo)準(zhǔn)方差和標(biāo)準(zhǔn)誤差。從樣本數(shù)量中看到不同類別的樣本數(shù)量不同，因此在單因素方差分析中選擇Scheffe比較法。

（二）單因素方差分析

為了比較不同星級酒店間以及各星級酒店內(nèi)的評分區(qū)別，以及不同星級酒店下不同入住類型客人評分的差別，先以星級分組，然后采用單因素方差方法（one-way ANOVA）檢驗不同星級酒店或者不同入住類型客人評分存在的差別。

數(shù)據(jù)分組后，使用SPSS單因素分析方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，其中因變量客人對酒店的評分，因素變量為入住類型。得到如表2所示的方差分析表。表2顯示了3、4、5星級酒店不同入住類型組間的評分存在顯著差異（P<0.001），而不同入住類型組內(nèi)評分差異不顯著。

表2 各入住類型因素變量下評分方差分析

（三）事后多重比較分析

不同星級酒店各入住類型評分具有顯著差異，因此我們繼續(xù)采用事后比較法，比較各組平均數(shù)相互差異的情形，因為各組樣本大小不同，所以采用Scheffe法。事后比較分析結(jié)果如表3所示。

從表3的3星級均值差列可以看到3星級酒店中七種不同入住類型客人評分比較情況，通過不同入住類型評分的兩兩比較，我們發(fā)現(xiàn)“商務(wù)出差”和“其他”兩組評分差異不顯著，其他五組類別兩兩比較都顯著。兩兩比較后3星級酒店不同入住類型客人評分由高到低的順序如下：情侶出游，朋友出游，家庭親子，代人預(yù)定，獨(dú)自旅行，商務(wù)出差，其他。

從表3的4星級均值差列可以看到4星級酒店中七種不同入住類型客人評分比較情況，通過不同入住類型評分的兩兩比較，我們發(fā)現(xiàn)“代人預(yù)定”、“家庭親子”和“朋友出游”三組兩兩比較，評分差異不顯著，其他四組類別兩兩比較都顯著。兩兩比較后4星級酒店不同入住類型客人評分由高到低的順序如下：情侶出游，朋友出游，代人預(yù)定，家庭親子，獨(dú)自旅行，其他，商務(wù)出差。

從表3的5星級均值差列可以看到5星級酒店中七種不同入住類型客人評分比較情況，通過不同入住類型評分的兩兩比較，我們發(fā)現(xiàn)“情侶出游”和“朋友出游”，“商務(wù)出差”和“獨(dú)自旅行”兩組評分差異不顯著，其他組類別兩兩比較都顯著。兩兩比較后5星級酒店不同入住類型客人評分由高到低的順序如下：代人預(yù)定，情侶出游，朋友出游，家庭親子，獨(dú)自旅行，商務(wù)出差，其他。

表3 ?各星級酒店七種入住類型評分比較

結(jié)論

通過數(shù)據(jù)分析我們發(fā)現(xiàn)，各星級酒店入住類型最多的客人都是“商務(wù)出差”，而且通過各種入住類型客人評分的兩兩對比，“商務(wù)出差”的客人對酒店的評價普遍不高，研究其原因發(fā)現(xiàn)商務(wù)出差的自主選擇性較差，以出差為目的會選擇工作最方便的酒店入住，因此，對酒店的滿意度相對較低?！凹彝ビH子”入住類型的客人在各星級酒店中屈居第二，平均評分也處于中間位置?！扒閭H出游”、“朋友出游”入住類型的客人滿意度普遍較高，對各星級酒店的評分處于較高位置?！捌渌比胱☆愋偷目腿藙t評分最低。酒店應(yīng)該重視不同入住類型客人的評分情況，根據(jù)不同入住類型的客人盡量提供客人偏好的服務(wù)，從而提高客人的滿意度。

本研究僅通過數(shù)據(jù)方差分析得到均值比較情況，并沒有具體分析影響不同入住類型客人滿意度的因素，這也是有待進(jìn)一步研究的問題。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]丁健，李林芳.廣州市居民的旅游偏好和出游時間研究[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2003，14（1）：32-36

[2]何蕓.中國游客境外住宿偏好研究——以英國倫敦為例[J].湘南學(xué)院學(xué)報，2009，30（3）：18-20

[3]岳冬菊，楊媛.西安市國內(nèi)游客旅游偏好實證分析[J].西安文理學(xué)院學(xué)報：自然科學(xué)版，2010（2）：116-119

[責(zé)任編輯：潘洪志]