關于提升大客戶用電檢查和客戶服務工作水平的探索

張默霓 饒坤軼

摘 要：大客戶的用電檢查和客戶服務工作是供電企業(yè)營銷工作的重中之重，二者能否完美結(jié)合、互相推動，關系著新時期營銷業(yè)務成功與否。本文以提高客戶滿意度和提升供需雙方用電管理水平為目的，從當前供電企業(yè)用電檢查工作現(xiàn)狀、存在的問題入手，通過國外先進經(jīng)驗的比較，研究創(chuàng)新開展用電檢查、客戶服務工作的方法、手段。

關鍵詞：需求；安全用電；創(chuàng)新

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A

客戶的用電檢查工作是供電企業(yè)面對重要客戶的一線窗口，它不僅是對客戶安全用電進行檢查，更是服務用電客戶，通過供電企業(yè)例行用電檢查，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務。其主要目的：一是保證電網(wǎng)和電力客戶用電安全；二是維護供電企業(yè)和電力客戶的合法權(quán)益；三是通過用電檢查人員對客戶的上門服務，樹立供電企業(yè)的良好形象，增強供電企業(yè)在市場中的競爭實力，進一步開拓電力市場；四是用電檢查的最終目的不是發(fā)現(xiàn)違章用電和竊電現(xiàn)象，而是通過用電檢查的宣傳積極消除違章用電與竊電行為的發(fā)生與存在。

而作為對售電量貢獻較大、供電可靠性要求較高的大客戶來說，如何通過高效的用電檢查工作為其提供有價值及建設性的安全用電建議、第一時間響應大客戶故障搶修、保電、業(yè)務辦理等方面需求，確保電量電費顆粒歸倉，及時傳遞節(jié)能減排、提高電能質(zhì)量等方面的前沿訊息等，是我們需要探索的主要課題。

隨著大客戶對供電企業(yè)服務的要求越來越高，用電檢查與服務工作的結(jié)合也亟待提高，使其滿足當前社會優(yōu)質(zhì)服務的需要，達到客戶的期望值。

一、用電檢查工作開展現(xiàn)狀及存在問題

1 用電檢查管理職能的消失導致電力安全管理的缺位

由于供電企業(yè)改制后失去了原有的監(jiān)管、執(zhí)法權(quán)力，客戶用電安全缺乏監(jiān)督管理，客戶用電安全形勢較為嚴峻。特別是即將面臨的電力市場化改革，營銷服務模式尚不清晰，今后的用電檢查如何在提升客戶用電安全方面發(fā)揮更大作用需要進一步探討。

2 客戶配合供電企業(yè)共同履行安全用電的義務較為欠缺

社會輿論導向片面強調(diào)供電企業(yè)服務社會和客戶的義務，忽略了電網(wǎng)安全需要供電企業(yè)和用電客戶共同維護的事實，影響了供電企業(yè)維護電網(wǎng)安全和用電秩序，導致了電力設施破壞、竊電、阻礙電網(wǎng)建設等事件的逐漸增多。

3 對于變電站計量客戶的計量裝置異常情況發(fā)現(xiàn)延遲

由于110kV及以上電壓等級供電的大客戶計量裝置設在變電站側(cè)，為線路關口表，日常周期檢查的到位率難以保證，實現(xiàn)遠程抄表后對表計的現(xiàn)場核抄容易滯后，且由于供售電量來自同一只表無法通過線損及時反映表計異常情況。若出現(xiàn)表計故障，易造成大金額欠費給供電公司帶來較大損失。

4 用電檢查和優(yōu)質(zhì)服務工作的矛盾凸顯

用電檢查人員在為客戶用電服務的過程中，提出的安全用電的合理要求和客戶要求的以自身利益為中心的優(yōu)質(zhì)服務矛盾越來越多。這在一定程度上增加了用電檢查協(xié)調(diào)工作的難度，使供電企業(yè)陷入兩難境地。如果滿足客戶要求，則增加了事故發(fā)生的風險；如果不滿足客戶的要求而以安全為先對客戶施加壓力，則帶來了客戶對電力優(yōu)質(zhì)服務工作的不滿，影響了供電服務形象。

5 用電檢查工作質(zhì)量在一定程度上受用電檢查員自身素質(zhì)、態(tài)度所限

用電檢查的主體是供電企業(yè)，但實施者是企業(yè)中的檢查人員，因此，用電檢查人員的專業(yè)素質(zhì)、責任態(tài)度極大影響了工作開展的質(zhì)量。即便供電企業(yè)管理層制定了許多理論上有效的管理方案，但是用電檢查人員自身對方案落實不到位，對工作重視程度不夠，導致用電檢查管理方案的實際效果不好。

6 用電檢查工作宣傳力度不夠，導致部分客戶對我們的工作理解配合程度不夠

不少客戶對用電檢查工作存在誤區(qū)，用電安全意識不強，沒有理解用電安全環(huán)境需要供電企業(yè)和用電客戶共同創(chuàng)造，對用電檢查人員提出的缺陷、隱患長期敷衍或置之不理，從不少客戶的自備應急電源未配備或配備容量不足就可以看出此問題。

7 客戶電工配置、素質(zhì)參差不齊，對客戶用電安全管理水平帶來一定影響

目前供電企業(yè)和政府職能部門對客戶電工管理缺乏監(jiān)管，電工配置沒有嚴格按照標準執(zhí)行，電工上崗資格證沒有專門機構(gòu)進行復查，沒有常態(tài)的電工市場進入、退出機制，客戶電工的從業(yè)水平和客戶的設備管理水平?jīng)]有得到有效評估，制約了客戶用電管理水平的進一步提升。

二、國外用電檢查工作開展情況

1 注重客戶延伸信息收集，建立常態(tài)客戶信息庫

除了傳統(tǒng)的從服務、管理的角度出發(fā)收集相關的電氣負責人、設備等基礎信息，國外的用電檢查服務將行業(yè)動向、企業(yè)生產(chǎn)計劃、客戶感知度、行為特征等真實信息都納入到信息采集和管理的重點范圍中，從而使得客戶的延伸信息更多元化，對售電量市場預測、客戶服務、需求側(cè)管理工作更有參考價值。

2 注重在客戶中推廣節(jié)能政策、項目

國外電力公司積極參與政府的節(jié)能決策制定工作，為政府提供決策咨詢，配合政府實施節(jié)能政策，為企業(yè)及客戶提供節(jié)能咨詢、節(jié)能宣傳和培訓。電力公司在DSM工作中具有獨特的優(yōu)勢，是實施DSM的主體，但電力公司開展節(jié)能工作往往對其售電量有負面影響。為此，美國等發(fā)達國家制定了針對電力公司的激勵措施。一是補償電力公司由于節(jié)能措施而導致售電的損失；二是將電力公司的收入與銷售脫離，使電力公司失去了一門心思增加售電的動力，也消除了電力公司為客戶提高能效而減少售電的阻力。

3 智能營銷改變用電管理及故障搶修模式

智能化的營銷業(yè)務流程要求電網(wǎng)公司更及時采集到故障信息，并完成搶修、恢復供電等工作。2009年通用電氣公司提出了一套停電管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠統(tǒng)一管理智能電能表及報修信息，并通過動態(tài)網(wǎng)絡模型將數(shù)據(jù)拓撲于地理信息系統(tǒng)，為電力企業(yè)迅速判斷故障點和對應設備。系統(tǒng)中的定義可細化到每個設備，并根據(jù)當前故障實時更新系統(tǒng)狀態(tài)。停電管理系統(tǒng)的應用將改進電網(wǎng)的運維和檢修模式，大幅提升搶修服務水平。

三、國內(nèi)用電檢查與大客戶服務創(chuàng)新工作模式的探索

所謂創(chuàng)新，即創(chuàng)新供電企業(yè)與大客戶在安全用電管理、計量計費、保電服務、搶修服務、客戶側(cè)電工管理、政企合作、節(jié)能增值服務等方面內(nèi)容和工作模式。

1 運用供電企業(yè)在安全用電管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合客戶實際，編制《客戶安全用電實用手冊》等培訓參考材料，幫助客戶提升用電管理水平。

供電企業(yè)在內(nèi)部安全規(guī)程、業(yè)務標準的基礎上，為不同客戶量身制定設備運行管理、設備缺陷管理、巡視檢查、倒閘操作管理制度等多個專業(yè)的作業(yè)指導書，匯總成為客戶用作培訓參考教材的《安全用電實用手冊》。以供電部門的作業(yè)指導作為統(tǒng)一標準，有助于客戶規(guī)范自身管理、標準作業(yè)流程，幫助他們提升自身用電管理水平。

2 加強客戶側(cè)電工管理

客戶側(cè)的用電管理切實關系著電網(wǎng)的安全和穩(wěn)定，客戶進網(wǎng)作業(yè)電工管理是客戶用電管理的核心因素。過去的電工管理，僅有進網(wǎng)作業(yè)取證和電工資格復審等單一環(huán)節(jié)，電工取證后的實際作業(yè)行為沒有長效機制進行監(jiān)督和指導，導致電工市場混亂，客戶用電管理水平參差不齊。

建立電工管理平臺，通過公開電工持證上崗資質(zhì)、電工違章作業(yè)評分、客戶電工管理評級、客戶設備管理評級、運維單位資質(zhì)公開、運維質(zhì)量評級等多種手段監(jiān)督行業(yè)內(nèi)電工及運維單位服務質(zhì)量，規(guī)范客戶電工、運維單位服務標準，提升客戶用電安全管理水平，督促客戶加強在電工素質(zhì)和電工培訓方面的投入。

3 優(yōu)化提煉搶修、保電方法，提升供電企業(yè)安全服務水平

搶修、保電是用電安全服務中給客戶帶來直接感受最重的兩項工作，在客戶出現(xiàn)危機狀況或重大事項時，展現(xiàn)供電企業(yè)專業(yè)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務利于維系供企雙方間的長期友好關系。供電企業(yè)把握好基本原則、做好基礎工作、抓好關鍵點，可以提煉出一套標準化保電、搶修辦法。如保電前期加強發(fā)電車接入點建設與管理，規(guī)范客戶配電室管理，強化客戶設備年檢預試和巡視檢查，制定客戶側(cè)應急預案和操作流程，加強客戶電工培訓，明確客戶應急溝通方式，明確客戶產(chǎn)權(quán)設備運行維護單位。在現(xiàn)有流程基礎上強化關鍵點，可提高保電時的實操性。

為提高搶修工作效率，做好過程分析以及總結(jié)經(jīng)驗教訓，優(yōu)化客戶產(chǎn)權(quán)協(xié)同搶修服務現(xiàn)場工作法。把握好過程中的7個關鍵節(jié)點，即接到故障報修、到達現(xiàn)場、情況分析、故障設備的產(chǎn)權(quán)劃分、故障搶修、故障搶修過程跟蹤、輿情把握，結(jié)合針對高危重要客戶逐戶制定的“一戶一預案”，在突發(fā)故障情況下做到客戶隱患、危險點和應急處置了熟于心，協(xié)助客戶高效快捷恢復正常用電。

將優(yōu)化提煉的保電、搶修方法在供電企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一培訓并固化標準，樹立統(tǒng)一、專業(yè)的對外形象。

4 利用遠程采集系統(tǒng)優(yōu)化用電檢查模式

由于部分大客戶計量裝置設在變電站內(nèi)，用電檢查員在日常檢查時為檢查計量裝置必須前往站內(nèi)，除辦理進站手續(xù)繁雜外，部分變電站不允許進入，增大了檢查的難度。部分進口電能表外部不設報警燈，通過外觀檢查不易發(fā)現(xiàn)異常，3個月一次的周期檢查抄錄止度難以及時發(fā)現(xiàn)表計異常。部分客戶側(cè)未安裝參考表或未建立參考表檔案，也無法通過抄表數(shù)據(jù)及時比對發(fā)現(xiàn)異常。同時線損供、售電量數(shù)據(jù)來自同一只表，不能反映問題，此類站端計量客戶的計量裝置異常問題是用電檢查的一個難點。

在聯(lián)系計量部門即時補裝參考表及建檔的基礎上，利用采集系統(tǒng)每月上下半月定時采集關口主計與客戶側(cè)參考表的表示數(shù)，排除兩只表抄錄不同期的因素后產(chǎn)生的差值應設置一異常上限，對超過上限的電量差值有針對性的現(xiàn)場檢查及效驗，更易有的放矢，找準問題。

另外，利用采集系統(tǒng)監(jiān)測表示數(shù)有助于對客戶用電負荷和用電量作前瞻性預判和預測。

5 推行三方定期座談制度，政企聯(lián)合，加大高危重要客戶安全隱患整改力度

目前，供電企業(yè)會定期檢查事先評定的高危重要客戶用電安全隱患情況，對諸如：設備設施老化，設施的運行、維護、管理、試驗不到位，客戶對自備發(fā)電機的管理重視不夠，安裝不規(guī)范，無易損易耗件的備置，油料存放隨意以及客戶電氣方面的管理制度制定簡單、不全面，制定的停電應急處理預案缺乏針對性、可操作性不強等問題都盡數(shù)記錄，詳細告知客戶缺陷可能帶來的后果，要求客戶簽收，督促客戶按期整改。同時以函或正式文件的形式報送當?shù)卣嚓P部門備案。

但由于客戶實際的整改情況缺乏相應跟蹤和監(jiān)管，一些“頑疾”遲遲得不到解決。在這種情況下，不妨加大與政府聯(lián)動的力度，創(chuàng)新合作的方式。

建立供電企業(yè)、政府、客戶三方定期座談制度，將客戶用電管理方面存在的缺陷、需協(xié)調(diào)的事宜當場提出來，雙方約定解決時間，由政府作為第三方通過會議紀要的方式進行明確落實。

建立供電企業(yè)與政府聯(lián)合開展高危與重要客戶供電安全管理治理的新機制，在政府參與下，定期開展高危重要客戶停電應急演練，強化客戶應急預案的演練。

6 加大國家節(jié)能政策宣傳力度，提供節(jié)能咨詢增值服務

節(jié)能服務等應結(jié)合用電檢查工作同步開展。針對重視隱患整改、整治得力的客戶，提供回饋性增值服務。如電壓波動、諧波治理、無功補償、計量準確性、降損增效等與客戶切身利益密切相關的政策、辦法，可聯(lián)合節(jié)能服務公司開展專項上門走訪、咨詢服務等工作，根據(jù)客戶個體差異，編制專業(yè)化的《客戶節(jié)能減排分析報告》，為大客戶提供切實可行的建議、辦法。

推動政府通過補貼節(jié)能服務專項資金的政策，形成政府與供電企業(yè)共同出資管理模式，幫助解決困擾供電企業(yè)進一步推動客戶節(jié)能降損工作的一大難題。

參考文獻

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