深度的人性關(guān)懷

陳春花

從企業(yè)的屬性來說，盈利是它的根本。同時(shí)，我們還必須認(rèn)識到企業(yè)是有機(jī)體，是整個(gè)社會系統(tǒng)的構(gòu)成部分，承擔(dān)著自己的社會責(zé)任。企業(yè)的社會責(zé)任就是透過實(shí)現(xiàn)社會期望價(jià)值的途徑表現(xiàn)出來。

先人告誡我們利要取之有道，轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代的理解就是：所有利益的來源應(yīng)該是人性的回歸——深度的人性關(guān)懷。具體表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營實(shí)務(wù)中的，就是把實(shí)現(xiàn)社會期望價(jià)值那化為企業(yè)核心價(jià)值，如西安楊森公司的獻(xiàn)身科學(xué)，奉獻(xiàn)健康、聯(lián)想集團(tuán)的解決問題、華為公司以科技創(chuàng)新改善生活品質(zhì)、星巴克的透過咖啡所創(chuàng)造的交往與平和、麥當(dāng)勞以品質(zhì)、服務(wù)、附加價(jià)值為兒童帶來真正的快樂、歐洲企業(yè)IKEA以家具創(chuàng)造民主生活形式的實(shí)踐，中國移動的溝通從心開始都是深度人性關(guān)懷的展現(xiàn)。

核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)

當(dāng)人們試圖探索新東方和阿里巴巴的成功之道的時(shí)候，可以看到新東方的精神，阿里巴巴的天條所具有的決定性的作用，俞敏洪和馬云所努力維護(hù)的正是企業(yè)核心價(jià)值觀，是企業(yè)所有成員必須遵守的宗旨，按照威廉·大內(nèi)的見解，一個(gè)企業(yè)的宗旨必須包括：組織目標(biāo)；組織的作業(yè)程序；組織的社會和經(jīng)濟(jì)環(huán)境對組織所產(chǎn)生的限制條件。我們可以從細(xì)分的角度更好的理解企業(yè)核心價(jià)值觀對于每一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)的影響和作用。

利潤：利潤是一個(gè)企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然而如何設(shè)定利潤目標(biāo)，如何用利潤目標(biāo)來牽引大家的行動，什么利潤才是企業(yè)倡導(dǎo)的，必須闡述清楚。很多情況下，企業(yè)會認(rèn)為追求利潤是理所當(dāng)然的事情，這樣的認(rèn)識很普遍，但是卻存在著誤區(qū)，一方面當(dāng)我們承認(rèn)企業(yè)需要創(chuàng)造利潤的時(shí)候，我們并沒有確定用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量利潤的價(jià)值；另一方面，經(jīng)營者們并沒有真正的理解利潤和顧客的關(guān)系，利潤和投資者的關(guān)系，利潤和企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。更多的情況下是經(jīng)營者們單純的理解利潤就是成本和價(jià)格的關(guān)系，這樣的理解非常的局限，如果堅(jiān)持這樣理解利潤，就會導(dǎo)致過度追求發(fā)展、盈利和競爭。從根本上講，利潤的目標(biāo)只為以下目的服務(wù)：為了支付公司發(fā)展所需要的資金，并提供達(dá)到顧客目標(biāo)所需的各種資源，企業(yè)必須獲得足夠的利潤。

顧客：顧客是企業(yè)得以存在的根本原因，企業(yè)所有努力的評判是交由顧客做出的，因此與顧客的關(guān)系成為唯一的，也是最有效的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)。公司的戰(zhàn)略，公司的管理流程，公司的關(guān)鍵活動，公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以說公司的所有活動是否用顧客作為出發(fā)點(diǎn)，是衡量一個(gè)企業(yè)是否具有價(jià)值創(chuàng)造能力的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，甚至包括創(chuàng)新也必須圍繞著顧客的價(jià)值展開，這既是企業(yè)自身的定義決定，也是現(xiàn)實(shí)經(jīng)營的要求。許多企業(yè)管理者，尤其是高層管理者已經(jīng)沒有機(jī)會貼近顧客，但是如果沒有靠近顧客的機(jī)會，就失去了真正了解顧客的途徑。因此，公司的目標(biāo)應(yīng)該是：向公司的顧客提供盡可能大的物品和服務(wù)，從而獲得并保持他們的尊重和忠誠。

成長：企業(yè)成長依據(jù)的資源和條件，決定著企業(yè)是否可以持續(xù)并具有價(jià)值能力，所以設(shè)定企業(yè)成長的目標(biāo)必須考量自身的能力以及所處的環(huán)境。在今天，經(jīng)營環(huán)境和顧客的成長需要企業(yè)做出改變，如果不能適時(shí)改變，轉(zhuǎn)變成長方式，這些企業(yè)一定會被環(huán)境或者企業(yè)淘汰。相反也有一部分優(yōu)秀的企業(yè)在獲得高速成長的同時(shí)，也獲得價(jià)值的認(rèn)可，這些企業(yè)讓我們更明確了企業(yè)成長所需要的價(jià)值約束，這就是：要使企業(yè)的成長只是受到企業(yè)的利潤和員工發(fā)展及制造真能滿足顧客需要的技術(shù)產(chǎn)品的能力的限制。

人員：企業(yè)如何看待員工，會影響到員工是否能夠真正有效的發(fā)揮作用，并在自己的行動中體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀。我一直認(rèn)為人力資源是企業(yè)的第一資源，企業(yè)的差距從長期來講是人力資源的差距，而人力資源對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，表現(xiàn)在很多方面，不如組織的創(chuàng)新能力的貢獻(xiàn)，因而認(rèn)為組織的創(chuàng)新能力，也將構(gòu)成企業(yè)長期發(fā)展的影響因素。組織適應(yīng)力是保證企業(yè)組織不斷延長生命周期的能力。因此對于人員的目標(biāo)只能如此：幫助公司的所有人員分享公司的成功。正是他們才使得這種成功得以實(shí)現(xiàn)；以他們的工作成績?yōu)橐罁?jù)，為他們提供職業(yè)保障；承認(rèn)他們的個(gè)人成就；保證他們由于完成工作而產(chǎn)生的個(gè)人滿足感。

管理：管理活動貫穿企業(yè)整個(gè)系統(tǒng)，而這些活動是最能直接反應(yīng)企業(yè)的核心價(jià)值觀的。從經(jīng)典的管理理論中，我們知道管理的通用定義是：通過人員及其他機(jī)構(gòu)內(nèi)的資源而達(dá)到共同目標(biāo)的工作過程。這個(gè)定義明確的告訴我們，管理需要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，管理是一個(gè)共同工作的過程，管理是人和資源的結(jié)合。德魯克先生對我最大的影響就是他所強(qiáng)調(diào)的管理者需要貢獻(xiàn)有效性和價(jià)值的觀點(diǎn)，而我同樣堅(jiān)持管理必須反映企業(yè)的核心價(jià)值觀，必須依賴于企業(yè)的核心價(jià)值來展開活動。所以管理的目標(biāo)：使個(gè)人在實(shí)現(xiàn)明確規(guī)定的目標(biāo)時(shí)有充分的行動自由，從而鼓勵(lì)人們的主動性和創(chuàng)造性。

公民身份：明確企業(yè)和社會之間，企業(yè)和環(huán)境之間的關(guān)系，對于企業(yè)自身以及管理者自身都是至關(guān)重要的，企業(yè)的高速發(fā)展所帶來的一系列的問題呈現(xiàn)在管理者和企業(yè)的面前，以前不關(guān)注的問題在今天也許成為至關(guān)重要的問題。全球一致的行動以及對于環(huán)境的關(guān)愛，已經(jīng)不是哪一個(gè)地區(qū)或者哪一個(gè)人的責(zé)任，而是所有人的責(zé)任，我們需要更加清楚自己身上的責(zé)任和挑戰(zhàn)，更加需要做出巨大的努力來承擔(dān)責(zé)任和面對挑戰(zhàn)，所以企業(yè)需要設(shè)定這樣的目標(biāo)：企業(yè)尊重企業(yè)對社會所承擔(dān)的義務(wù)，企業(yè)要成為經(jīng)營所在的每一個(gè)國家和每一個(gè)社區(qū)的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、智力和社會財(cái)富。

每一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值觀會有不同的表達(dá)方式，但是其核心的內(nèi)容需要包含上面的六個(gè)方面的問題的回答，對于這六個(gè)問題的不同的取向，可以判斷一個(gè)公司的核心價(jià)值觀，借助于企業(yè)價(jià)值觀明確的價(jià)值判斷，企業(yè)可以界定什么樣的盈利才是企業(yè)所追求的盈利。

全新的經(jīng)營觀

今天比以往更需要全新的經(jīng)營觀，朝向和諧的社會發(fā)展，這些不僅僅影響企業(yè)營銷在市場上所作的訴求，更沖擊著企業(yè)的管理方式和領(lǐng)導(dǎo)員工的價(jià)值觀。人們已經(jīng)意識到無法忽略公司最重要的資產(chǎn)，即以顧客為代表的“價(jià)值資本”。英國管理哲學(xué)家查爾斯·漢迪教授（Charles Handy）在他的《饑餓的靈魂》一書中說到“（人們）雖然找到關(guān)于經(jīng)濟(jì)增長問題的部分答案，但卻不確定對此能夠做些什么的社會所面臨的困境。在非洲，人們說渴望分為兩種：渺小的和偉大的。渺小的渴望，是指獲取維系生命所需的東西：必須的商品和服務(wù)以及購買這些東西所需的金錢，這些是每個(gè)人都需要的。而偉大的渴望，則是追尋一個(gè)問題的答案：生命的意義是什么？”當(dāng)企業(yè)必須承擔(dān)偉大的渴望的時(shí)候，企業(yè)自身以及管理者本身的價(jià)值觀都需要提升到一個(gè)全新的高度。

全新的經(jīng)營觀包括兩個(gè)部分的內(nèi)容：超越商業(yè)領(lǐng)域、擁抱未來。哥本哈根未來學(xué)研究院（CIFS）甚至把公司比喻為部落，企業(yè)自有的歷史、神話、儀式和價(jià)值觀，甚至擁有自己的英雄和反對派。簡言之，這是社會縮影，企業(yè)不再是一個(gè)簡單的經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)還需要也必須要滿足一個(gè)共同的目標(biāo)：尊重和滿足人的需要。人們已經(jīng)不再被財(cái)富所迷惑（雖然我還是要承認(rèn)今天財(cái)富依然具有強(qiáng)大的力量），任何事情都可以商業(yè)化的這種趨勢，并不是人們真正想要的生活，金錢只是生活的工具，并非人生的意義，人生具有未來的無限可能性，這種可能性豐富了生活，也豐富了世界，也因此具有了多樣性和差異性，這一切提供了更加廣闊的市場和前景。正是這樣的共識，要求人們做出改變，從商業(yè)化的流行趨勢中解脫出來，回歸到人生的真正意義上來。

超越商業(yè)領(lǐng)域 ：全新的經(jīng)營觀必須是超越商業(yè)領(lǐng)域的，企業(yè)的核心價(jià)值觀必須能夠體現(xiàn)這樣的價(jià)值追求。如彼得·德魯克經(jīng)常指出的那樣，企業(yè)面臨空前的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須制定和宣傳戰(zhàn)略，來激勵(lì)員工和合作伙伴，從而讓他們具有明確的共同目標(biāo)和方向。正如德魯克75年來一直堅(jiān)信的那樣，企業(yè)是實(shí)現(xiàn)重視個(gè)人價(jià)值的重要引擎，正是對于這個(gè)問題的重視，德魯克一再告誡人們，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營所依據(jù)的假設(shè)都不再適應(yīng)現(xiàn)實(shí)。企業(yè)需要在一個(gè)全新的假設(shè)下來面對現(xiàn)實(shí)提出的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)可以稱之為一場“安靜革命”，如果企業(yè)和組織不能夠重新定義，就會像恐龍一樣難逃覆滅的厄運(yùn)。要做出根本性的改變，就需要調(diào)整企業(yè)經(jīng)營的假設(shè)，在我的《超越競爭》一書中比較了兩種經(jīng)營假設(shè)傳統(tǒng)的經(jīng)營假設(shè)和新的經(jīng)營假設(shè)。傳統(tǒng)的經(jīng)營思考起始于這樣的假設(shè)：價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的。通過選擇產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)自主地決定它所提供的價(jià)值。新的經(jīng)營假設(shè)的核心是：價(jià)值由顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造。這樣的經(jīng)營假設(shè)，企業(yè)需要從消費(fèi)者這一端出發(fā)再回到消費(fèi)者那里，一切源于消費(fèi)者的價(jià)值創(chuàng)造。

擁抱未來：全新的經(jīng)營觀必須是擁抱未來的，或者可以用更簡單的方式來說就是：以未來決定現(xiàn)在。衡量一個(gè)企業(yè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)是其預(yù)見和投資明天機(jī)會的能力，是其先于顧客需求變化而做出的變化。更多的時(shí)候我會被這樣一些公司所感動，正是因?yàn)樗鼈兊呐Γ覀儷@得了了解自然的能力，無障礙溝通的能力，窺見微小世界的能力。沒有這些企業(yè)，我們也許失去了實(shí)現(xiàn)夢想的可能性。擁抱未來就是具有不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造的能力。我喜歡IBM，它總是讓我從它的發(fā)展方向上看到未來的變化和趨勢；我和很多人一樣被蘋果公司的革命性產(chǎn)品所折服，蘋果公司的每一款全新產(chǎn)品出來，幾乎都會引起市場巨大的反響，在一個(gè)產(chǎn)品極度豐富的年代，還會出現(xiàn)爭先恐后、通宵排隊(duì)購買產(chǎn)品的場景，一定是蘋果公司所創(chuàng)造的奇跡。這些公司不僅用創(chuàng)新帶來了強(qiáng)勁的增長，更重要的是借助于它們的創(chuàng)造，使人們獲得了更多的體驗(yàn)，從而更有效的發(fā)展自己。最近看到的一個(gè)案例讓我更確信全新的經(jīng)營觀所具有的魅力。

全新的經(jīng)營觀要求企業(yè)一定要關(guān)注自身的基本假設(shè)，時(shí)刻檢討企業(yè)與顧客，與環(huán)境、與變化、與未來之間的關(guān)系，保持與企業(yè)和環(huán)境的互動。更重要的是需要基于人的發(fā)展來展開企業(yè)的經(jīng)營活動，而不是圍繞著獲得利潤展開經(jīng)營活動。人人參與成為新一代的消費(fèi)特征，讓大家連結(jié)在一起，本身就是一件值得學(xué)習(xí)的事情，所有的東西都是新的，技術(shù)讓一切皆有可能，而這些新的感受和機(jī)會又會推動技術(shù)的進(jìn)一步創(chuàng)新，愿意嘗試新的東西和平臺，真的是很令人興奮的事情，但是是否可以擁有這新的感受和機(jī)會，取決于企業(yè)的經(jīng)營觀能否與時(shí)俱進(jìn)。