基于攜程網(wǎng)評論對我國溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的分析

王文婧 陳雪瓊

【摘要】近幾年溫泉酒店高速發(fā)展，越來越受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注，但較少有學(xué)者采用大數(shù)據(jù)對其服務(wù)質(zhì)量進行研究。本文選取中國十佳溫泉酒店，利用文本分析法、IPA分析法和SPSS軟件對其服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評論進行分析，得到的主要結(jié)論有：溫泉酒店住客滿意度整體低于普通酒店；設(shè)施方面，住客對溫泉設(shè)施和房間較為關(guān)注和滿意，而軟件服務(wù)方面住客對其總體較滿意，但對溫泉服務(wù)關(guān)注少、滿意程度也低；深入分析則發(fā)現(xiàn)“溫泉設(shè)施”、“服務(wù)總體評價”、“設(shè)施設(shè)備總體評價”和“房間”等指標與“酒店總體評價”呈較高正相關(guān)性。在此基礎(chǔ)上，本文提出加強溫泉設(shè)施維護、重視溫泉特色服務(wù)和進行服務(wù)創(chuàng)新等建議。

【關(guān)鍵詞】溫泉酒店；服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)評論；內(nèi)容分析

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.05.009

近年來兼具養(yǎng)生和休閑特點的溫泉活動逐漸成為人們假日放松的首選，溫泉酒店隨之也快速發(fā)展，成為我國酒店業(yè)的新興力量。作為以溫泉為吸引物和特色的集度假、休閑、娛樂、保健等功能于一體的旅游住宿設(shè)施，溫泉酒店市場潛力巨大，2016年春節(jié)期間更出現(xiàn)多地客房爆滿的情形，正處于高速發(fā)展中的溫泉酒店的服務(wù)質(zhì)量是非常值得關(guān)注的問題。

本文通過文本分析法和IPA分析法量化分析住客網(wǎng)絡(luò)評論，研究其一般規(guī)律，并將結(jié)果與普通酒店相關(guān)結(jié)論進行對比，以期能為溫泉酒店進一步提高服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)健康發(fā)展提供建議。

一、研究現(xiàn)狀

（一）基于酒店服務(wù)質(zhì)量評價方法視角

國外學(xué)者先后提出了酒店服務(wù)質(zhì)量評價的不同測評方法，包括服務(wù)質(zhì)量模型、質(zhì)量認證體系、SERVQUA模型、文本分析法等。隨著研究的逐步成熟，這些理論方法被廣泛應(yīng)用于實際問題的研究中。

我國學(xué)者主要采用國外酒店服務(wù)質(zhì)量評論分析方法進行研究，如朱峰，呂鎮(zhèn)（2006）采用文本分析法對國內(nèi)飯店住客服務(wù)質(zhì)量評論進行研究[1]；鐘靜（2010）采用模糊綜合評價方法來分析高星級酒店商務(wù)住客[2]；熊偉，高陽和吳必虎（2012）則對中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量進行對比研究[3]。目前國內(nèi)還未有學(xué)者采用文本分析法對溫泉型酒店的服務(wù)質(zhì)量評論進行研究。

（二）基于溫泉住宿服務(wù)質(zhì)量評價視角

中國臺灣地區(qū)關(guān)于溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的理論研究相對成熟和深入。Yao-Hsien Lee，Tung-Liang Chen（2006）發(fā)現(xiàn)改善溫泉酒店的環(huán)境和裝飾風(fēng)格可提高服務(wù)質(zhì)量滿意度[4]。Ling-Feng Hsieh，Li-Hung Lin， Yi-Yin Lin（2008）構(gòu)建出包括溫泉待遇、合理膳食、各種活動、客房條件和酒店附屬服務(wù)項目五指標的評估體系，以此作為臺灣溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量的評估測量標準[5]。兩岸住客關(guān)注點、溫泉酒店發(fā)展程度均存差異，該評估體系所含維度與網(wǎng)友評論內(nèi)容匹配度較低。

大陸學(xué)者研究起步相對較晚，研究對象主要為溫泉度假村。黃薷丹（2010）設(shè)計出溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量差距模型和包括交通、水質(zhì)在內(nèi)的含二十五個指標的溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價量表，并進行實證檢驗[6]。江金波和高娟（2011）構(gòu)建出包含溫泉資源、服務(wù)、設(shè)施等五個維度的溫泉旅游度假村游客滿意度測評體系[7]，而洪啟穎（2013）則設(shè)計出適用于鄉(xiāng)村型溫泉度假村的由資源景觀環(huán)境、硬件設(shè)施、產(chǎn)品與市場定位等維度構(gòu)成的測評體系[8]。楊磊（2014）提出包括“溫泉資源條件”、“區(qū)位條件”、“空間環(huán)境條件”等十個指標在內(nèi)的溫泉度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量評價量表[9]。

目前大陸學(xué)者主要是對溫泉度假村進行研究，對溫泉酒店關(guān)注較少，因此有必要對溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進行探討性研究。溫泉度假村服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建對溫泉酒店相關(guān)研究具有重要借鑒作用。

二、研究方法

本文主要運用內(nèi)容分析法與IPA分析法。內(nèi)容分析法（Content Analysis）是一種將定性的、不系統(tǒng)的符號性內(nèi)容如文字、圖像等轉(zhuǎn)化成定量的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料的研究方法[10]。經(jīng)過多年發(fā)展，內(nèi)容分析法已被應(yīng)用于新聞傳播學(xué)、圖書情報學(xué)、社會學(xué)等眾多領(lǐng)域。本文采用該方法對住客網(wǎng)絡(luò)評論進行分類、評分，然后運用SPSS21.0軟件進行統(tǒng)計分析。

IPA分析法即重要性-滿意度分析法，在旅游業(yè)應(yīng)用廣泛。本文以關(guān)注度和滿意度的總平均值為原點、關(guān)注度為橫軸、滿意度為縱軸，繪制出包含所有因子的四象限IPA分析圖，可直觀掌握需要重點改善的服務(wù)屬性。

三、研究過程

（一）樣本選取

1. 樣本酒店選取。本文選取去哪兒網(wǎng)與中國旅游研究院評選出的“十大最佳溫泉酒店”[11]作為樣本酒店：騰沖悅椿溫泉村、安圖藍景溫泉度假酒店、廣州花都美林湖溫泉大酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店、溧陽天目湖南山竹海御水溫泉度假酒店、廈門京閩盛之鄉(xiāng)溫泉酒店、珠海御溫泉度假村、峨眉山藍光安納塔拉度假酒店、北京春暉園溫泉度假村、重慶海棠曉月溫泉酒店。評選標準在往年評選要求基礎(chǔ)上進行了更加科學(xué)嚴謹?shù)母倪M，入榜酒店除需滿足高星、品牌酒店要求外，還要達到點評分數(shù)4分及以上、點評數(shù)量≧20等條件，且這十家酒店分布于海南、云南、廣東、福建、四川、江蘇、北京和吉林等地，地域分布廣泛，因此具有很強代表性。

2. 樣本網(wǎng)站選取。本文選擇攜程網(wǎng)（去哪兒網(wǎng)于2015年10月26日與攜程合并）進行評論選取。攜程網(wǎng)作為中國第一大酒店在線預(yù)訂平臺完整包含了本文的十家樣本酒店，且網(wǎng)站評論具有很高的原創(chuàng)性和真實性，保存相對完整，方便查閱與收集。

3. 評論樣本選擇。為保障所選評論最大限度地反映研究對象的最新和最真實情況，本文選取起始時間為2015年8月1日，截止時間為2016年1月1日，由住客本人親自填寫的評論。攜程網(wǎng)的顧客點評中標有評論者類型，剔除標準明確無異議。

（二）內(nèi)容分析體系選擇

本文首先參考學(xué)者朱峰、呂鎮(zhèn)（2006）提出的飯店服務(wù)質(zhì)量文本分析編碼表，試編碼后出現(xiàn)如下問題：本文研究對象為溫泉酒店，該編碼表中未涵蓋溫泉設(shè)施和溫泉服務(wù)，占比很高的評論無法編入；編碼表的某些類目過于細致，網(wǎng)上評論未達到同等程度，許多指標未有評論輸入。因此，根據(jù)上述情況筆者對該表進行部分改動：將服務(wù)類別中的入住登記服務(wù)和結(jié)賬離店服務(wù)合并為前臺服務(wù)，刪除客房服務(wù)中的做床服務(wù)指標，將其他服務(wù)改為服務(wù)整體評價，增加溫泉服務(wù)指標；將設(shè)施設(shè)備類別中的大堂、空調(diào)維修和網(wǎng)費三項指標刪除，增加房間設(shè)施和衛(wèi)生間設(shè)施兩項指標；將酒店總體評價中的是否達到星級標準改為綜合評價。

本文采用李克特（Likert）五點法對各項指標進行評分，從1到5分別表示服務(wù)質(zhì)量很差、差、一般、好和很好五個等級。具體見表1。

（三）編碼

首先將住客評論輸入EXCEL表格進行編碼，然后通過EXCEL對結(jié)果進行統(tǒng)計。編碼過程中遵循根據(jù)句子整體意義而不是單個詞語含義的原則進行。

四、研究結(jié)果

（一）關(guān)注度

住客對某類指標的點評比例越高，說明對該類指標關(guān)注度越高。在服務(wù)方面，評論比例較高的是“服務(wù)總體評價”（15.1%）和“餐飲服務(wù)”（13.3%）兩項指標，指標“前臺服務(wù)”和“客房服務(wù)”的占比均較低（4.2%），而“溫泉服務(wù)”則僅為2.4%。而再看設(shè)施設(shè)備方面，“溫泉設(shè)施”（19.3%）和“房間”（11.6%）兩項指標被較多提及，“因特網(wǎng)”（1%）、和“空調(diào)”（1.3%）評論數(shù)量較少，住客似乎對“電視”并不在意，占比僅為0.2%。總體指標“綜合評價”占比也較高，為16.8%。

（二）滿意度

住客對某類指標評分越高，說明對該類指標滿意度越高。從服務(wù)指標看，住客對“服務(wù)總體評價”、“客房服務(wù)”和“餐飲服務(wù)”滿意度最高，對“溫泉服務(wù)”最不滿意。而在設(shè)施設(shè)備指標方面，住客對“溫泉設(shè)施”、“房間”、“床”以及“設(shè)施設(shè)備”較為滿意，得分均在3.5至4之間；而對“因特網(wǎng)”和“電視”較不滿意，得分僅為1.4；住客最為不滿意的是指標“電視”，甚至沒有一條高分點評出現(xiàn)。

（三）四象限IPA分析

從圖1可看出，“溫泉設(shè)施”、“綜合評價”、“服務(wù)總體評價”、“餐飲服務(wù)”及“房間”獲得較高關(guān)注度和滿意度；“因特網(wǎng)”、“電視”此類傳媒設(shè)施和“空調(diào)”的關(guān)注度及滿意度均很低。

圖1 住客對溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評價關(guān)注度與滿意度的IPA定位分析

（四）各指標與酒店總體評價的相關(guān)性

為進一步了解各評價指標與總體服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，本文運用SPSS21.0進行雙變量相關(guān)性分析。結(jié)果顯示：“溫泉設(shè)施”與“綜合評價”在0.01水平上呈強的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)值為.989**；“而服務(wù)總體評價”、“房間”、“設(shè)施設(shè)備總體評價” 三項指標則在0.05水平上與“綜合評價”呈正相關(guān)關(guān)系，具體相關(guān)值分別為.945*、.894*、.889*。

（五）與普通高星酒店服務(wù)質(zhì)量對比

為了解住客對溫泉酒店與普通酒店服務(wù)質(zhì)量的感知差異，本文將研究結(jié)果與熊偉等（2012）得出的中國高星酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究結(jié)論進行對比[12]。

①關(guān)注度。住客對兩類酒店服務(wù)類指標的關(guān)注度并無較大差異，均最關(guān)注“餐飲服務(wù)”。就硬件設(shè)施而言，住客對兩類酒店的“房間”、“床”、“衛(wèi)生間”均較為關(guān)注，此外溫泉酒店住客對“溫泉設(shè)施”也較為關(guān)注。同時，住客對兩類酒店的綜合指標關(guān)注度均較高。②滿意度。就服務(wù)指標來看，住客對普通酒店的評分普遍較高，均超過4分，而對溫泉酒店較低，引人注意的是“溫泉服務(wù)”評分均值最低（2.7）。就硬件設(shè)施指標和總體評價而言，住客對普通酒店的評分均比溫泉酒店高。從整體看，住客對普通酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯更高。

五、結(jié)論分析與建議

（一）結(jié)論分析

從關(guān)注度看。就服務(wù)而言，住客較為看重服務(wù)帶來的整體感受，各綜合指標均獲得較高的關(guān)注度。引人注意的是，本該作為賣點的溫泉服務(wù)卻并未引起住客太多關(guān)注。這可能與我國溫泉酒店發(fā)展時間較短，住客對溫泉服務(wù)還沒有成熟的認知，并未特別重視有關(guān)。就設(shè)施方面，住客則最關(guān)注溫泉設(shè)施，重視房間內(nèi)的體驗及休息質(zhì)量，很少關(guān)注電視、因特網(wǎng)。這可能由于住客將大部分時間用于溫泉活動，頻繁使用溫泉設(shè)施，較少使用傳媒設(shè)備。

從滿意度看。服務(wù)方面，住客對服務(wù)整體評價高，但對溫泉服務(wù)評價低。溫泉服務(wù)的關(guān)注度本就較低，評價又低于平均水平。這反映出溫泉服務(wù)缺乏亮點，服務(wù)效果極差。由評論可知，服務(wù)人員態(tài)度惡劣，能力不足；部門管理混亂，崗位責(zé)任不清；收費不合理等，都是引起客人不滿的原因。

再看硬件設(shè)施，酒店溫泉設(shè)施到位，得到客人的認同：而關(guān)于因特網(wǎng)，出現(xiàn)的基本都是表達不滿的評論；“電視”則根本未出現(xiàn)高分評論。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人對諸如網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備的需求層次發(fā)生了變化，此類硬件設(shè)施已成為酒店標配，功能完備是基本，客人不會因其符合要求滿意度上升，卻會因網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定、電視頻道數(shù)目少等問題產(chǎn)生強烈不滿情緒。

IPA分析和相關(guān)分析表明“衛(wèi)生間”、“空調(diào)”、“電視”和“因特網(wǎng)”是酒店提高服務(wù)滿意度的重點，改進此類設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量在短期內(nèi)會取得顯著效果。

與普通酒店相比。住客對兩者關(guān)注點一致，但對普通酒店的滿意度明顯高于溫泉酒店，溫泉酒店并未達到行業(yè)一般水平。

（二）建議

第一， 抓好溫泉設(shè)施維護工作。由評論可知住客最為關(guān)注酒店的溫泉設(shè)施，重視設(shè)施的安全性、清潔性、隱私性及新舊程度，確保以上幾點達標對提高顧客滿意度至關(guān)重要。酒店應(yīng)定期對溫泉設(shè)施進行清潔保養(yǎng)，及時更新老舊設(shè)備，確保設(shè)施安全高效運轉(zhuǎn)。

第二，打造特色溫泉服務(wù)。目前住客對溫泉服務(wù)還未有成熟認知，酒店有很大的服務(wù)創(chuàng)新空間。放松是住客選擇溫泉活動的原因之一，因此可考慮在溫泉區(qū)播放音樂，采用“溫泉+聲旅”模式為客人帶來更加愜意的體驗。療養(yǎng)是住客泡溫泉的另一重要原因。我國中醫(yī)養(yǎng)生文化歷史悠久，酒店可結(jié)合中醫(yī)技術(shù)，引入“溫泉+中醫(yī)”模式，打造具備現(xiàn)代化設(shè)施條件的中醫(yī)溫泉養(yǎng)生服務(wù)。結(jié)合地方特色是溫泉服務(wù)創(chuàng)新的又一方向。我國各地均有獨特的民俗文化，溫泉酒店可將當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情注入溫泉體驗中，打造地域亮點，增加客人興致。

第三，重視酒店一般項目的服務(wù)質(zhì)量。溫泉酒店本質(zhì)上仍是旅游休閑活動的重要空間載體——酒店，為客人提供滿意的住店體驗仍是其不可忽視的經(jīng)營基礎(chǔ)。由分析可看出，很多關(guān)于服務(wù)方面的差評并非由員工工作能力不足引起，而是由員工態(tài)度惡劣、缺乏服務(wù)精神所導(dǎo)致，加強員工服務(wù)意識仍舊十分必要。基于此，管理者可通過角色模擬，讓員工作為客人體驗酒店服務(wù)從而加深其對服務(wù)重要性的認識。管理者還可考慮增設(shè)服務(wù)專項獎金，從物質(zhì)層面提升員工服務(wù)積極性。另一方面，酒店需明確員工也是有情緒波動的普通人，應(yīng)該尊重員工，給員工調(diào)整的緩沖期，讓員工感受到尊重和關(guān)懷。就硬件設(shè)施而言，住客的需求層次有所提升，要求更高更細致，因此酒店應(yīng)從細微處入手提高設(shè)施服務(wù)質(zhì)量。保證酒店范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號良好、無線連接安全，空調(diào)運行聲音小、無異味，電視聲音正常、頻道豐富等均是當(dāng)務(wù)之急。

考慮到樣本選取的數(shù)量保證，本研究只選取了十家酒店。從理論上講本文結(jié)論僅代表具有較高服務(wù)水平和知名度的溫泉酒店情況，結(jié)論的普適性還有待進一步檢驗。本研究后續(xù)方向可從以下方面展開：一是可把研究對象延伸到中檔溫泉酒店；二是可以以地域為區(qū)分點，對比不同地域溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量評價；三是可就普通酒店和溫泉酒店服務(wù)質(zhì)量進行更深入的對比分析。

參考文獻

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Study of Spring Hotels Service Quality based on Online Comments from Ctrip around China

WANG Wenjing； CHEN Xueqiong

（Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

Abstract： In recent years， the Hot Spring Hotel is developing in high speed， academia pay more and more concerns to it， but only a few scholars use the big data to analyze the quality of its service. This research gets the Chinese top ten hot springs hotels customers comments data from Ctrip and uses content analysis ， IPA analysis and SPSS to analyze the service quality of this special kind of hotel. The main conclusions are as follows： the guests satisfaction about the Hot Springs Hotel is lower than the ordinary hotels， the guests pay more attention to and more satisfied with the "spa facilities"， " the room"， "the overall evaluation about the hotel " and "overall evaluation of service" indexs ， but less to the “spa service” indicator； Meanwhile， through SPSS analysis we found that the "spa facilities"， "overall evaluation of service "，" equipment overall evaluation "and" room " showed high positive correlations with the hotels overall evaluation. Based on this， this paper puts forward suggestions on strengthening the maintenance of the hot spring facilities， that is ： keep maintaining the spring facilities ，pay great attention to the characteristic services and try to innovate the services”.

Keywords： Hot Spring Hotels； Service Quality； Network Evaluation； Content Analysis