摘要：本文從學(xué)習(xí)者的角度出發(fā)，運(yùn)用內(nèi)容分析法、評(píng)價(jià)研究法對(duì)我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，再通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)一步驗(yàn)證分析的結(jié)果。最后得出，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)受歡迎程度高，但建設(shè)不足等結(jié)論。并且針對(duì)結(jié)論提出了平臺(tái)服務(wù)建設(shè)應(yīng)以學(xué)習(xí)者為中心，加強(qiáng)人力資源配置，借以增強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)有效性的建議。

關(guān)鍵詞：MOOC；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；內(nèi)容分析；評(píng)價(jià)研究

中圖分類(lèi)號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 論文編號(hào)：1674-2117（2016）22-0100-05

近幾年來(lái)，MOOC的名校名師效應(yīng)、免費(fèi)優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源、持續(xù)多樣學(xué)習(xí)支持服務(wù)以及多元化評(píng)價(jià)機(jī)制與及時(shí)反饋吸引了眾多的學(xué)習(xí)者前去學(xué)習(xí)。[1]雖然MOOC大受各界追捧，但2013年發(fā)布的《“慕課”和開(kāi)放教育：對(duì)高等教育的意義》白皮書(shū)顯示，斯坦福大學(xué)、麻省理工學(xué)院、加州大學(xué)伯克利分校的“慕課”輟學(xué)率高達(dá)85%～90%。[2]而且有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，北京大學(xué)2013年9月到2014年1月第一批在Coursera上線、向全球開(kāi)放的6門(mén)MOOC課程的完成率最高僅為12.86%，最低9.64%，平均值11.16%；而其輟學(xué)率最高達(dá)到90.36%，最低87.14%，平均值88.84%。[3]

由此可見(jiàn)，無(wú)論是國(guó)外還是國(guó)內(nèi)，高輟學(xué)率與低完成率已然成為MOOC發(fā)展中的突出現(xiàn)象。而相關(guān)研究表明提供良好的學(xué)習(xí)支持服務(wù)才是讓學(xué)習(xí)者能順利有效完成學(xué)習(xí)，并保障學(xué)習(xí)的效果與質(zhì)量，進(jìn)而降低輟學(xué)率、提高完成率，使MOOC得以發(fā)展的重要條件和保證。[4]那么，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)現(xiàn)狀如何？是否完善？平臺(tái)現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性怎么樣？對(duì)學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)的積極性和持續(xù)性有無(wú)影響？學(xué)習(xí)者對(duì)平臺(tái)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)認(rèn)可度又如何？

為此，筆者以“在線學(xué)習(xí)”“MOOC”“學(xué)習(xí)平臺(tái)”為關(guān)鍵詞分別在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行搜索，通過(guò)對(duì)比各平臺(tái)的權(quán)威性及影響度，最終選取了6個(gè)在我國(guó)具有代表性的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)（其中包含Coursera、中國(guó)大學(xué)MOOC、學(xué)堂在線、超星）。并從學(xué)習(xí)者的角度在每個(gè)平臺(tái)上隨機(jī)選取一門(mén)課程進(jìn)行體驗(yàn)并完成學(xué)習(xí)，運(yùn)用內(nèi)容分析法分析其學(xué)習(xí)支持服務(wù)的完善度，再通過(guò)評(píng)價(jià)研究法評(píng)價(jià)其現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性，最后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)一步驗(yàn)證分析學(xué)習(xí)者對(duì)MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的認(rèn)可度。研究樣本如下頁(yè)表1所示。

MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育院校為解決遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)困難和問(wèn)題，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的有效性而提供的各種類(lèi)型的幫助活動(dòng)，其中包括資源服務(wù)、技術(shù)設(shè)施服務(wù)、學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)和行政管理服務(wù)等四個(gè)子系統(tǒng)。[5]周石湘則以時(shí)間順序構(gòu)建研究類(lèi)目，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)分為學(xué)前服務(wù)系統(tǒng)、學(xué)中服務(wù)系統(tǒng)以及學(xué)后服務(wù)系統(tǒng)。[6]而MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指MOOC平臺(tái)在學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后各個(gè)階段為學(xué)習(xí)者解決在線學(xué)習(xí)困難和問(wèn)題，提高在線學(xué)習(xí)有效性所提供的各種類(lèi)型的幫助活動(dòng)。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容分析

1.類(lèi)目表建立與統(tǒng)計(jì)

在學(xué)習(xí)支持服務(wù)定義的基礎(chǔ)上，筆者參考周石湘構(gòu)建的學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)，將學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后服務(wù)細(xì)分，得到平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)分析類(lèi)目表。根據(jù)類(lèi)目表對(duì)其學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行了有、無(wú)統(tǒng)計(jì)。

2.內(nèi)容統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析

（1）學(xué)習(xí)支持服務(wù)不夠完善

其中，學(xué)前服務(wù)的最高比例為60%，最低為47%；學(xué)中服務(wù)最高比例為63%，最低只有37%；學(xué)后服務(wù)最高比例為37.5%，而最低為12.5%。均處于70%以下。這說(shuō)明我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)尚處于初期，不夠完善。

（2）學(xué)后服務(wù)最為欠缺

學(xué)后服務(wù)總比例平均值最低，為22.92%，未達(dá)25%。且目前學(xué)后服務(wù)大部分為評(píng)價(jià)、證書(shū)發(fā)放等；投訴、提供反饋、跟蹤回訪、系統(tǒng)資源庫(kù)等方面的服務(wù)皆為0%。由此可看出，平臺(tái)對(duì)學(xué)后服務(wù)重視不足且不夠全面。

（3）學(xué)習(xí)服務(wù)還未做到以學(xué)生為主體

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，“學(xué)前評(píng)估”“個(gè)人發(fā)展計(jì)劃”“提供心理咨詢(xún)”“跟蹤回訪系統(tǒng)”等項(xiàng)的比例均為0%，這些服務(wù)都與學(xué)習(xí)者個(gè)性化發(fā)展息息相關(guān)。這說(shuō)明平臺(tái)還不能完全以學(xué)生為主體設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)服務(wù)。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)評(píng)價(jià)研究

1.指標(biāo)體系建立與統(tǒng)計(jì)

根據(jù)本次對(duì)MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的分析需求，并在綜合現(xiàn)有的在線平臺(tái)評(píng)價(jià)研究體系的基礎(chǔ)上，筆者最終確定參考孫夢(mèng)設(shè)計(jì)，并給予實(shí)證的社區(qū)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系[8]的前三項(xiàng)指標(biāo)，最終得出了以“a信息內(nèi)容”“b教學(xué)特性”“c網(wǎng)站設(shè)計(jì)”為一級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)原有比例權(quán)重?fù)Q算得出三項(xiàng)指標(biāo)研究比例權(quán)重，如上頁(yè)表2所示。

由于二級(jí)指標(biāo)與權(quán)重可以完全參考，因此二級(jí)指標(biāo)權(quán)重不需要進(jìn)行比例換算。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置為完善（3分）、達(dá)到（2分）、未達(dá)（1分）。得出最終的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如上頁(yè)表3所示。

筆者利用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別對(duì)6個(gè)平臺(tái)現(xiàn)有的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性進(jìn)行評(píng)分。并利用公式Fi=∑aibi算出各平臺(tái)二級(jí)指標(biāo)最終得分，如上頁(yè)表4所示。

2.評(píng)價(jià)結(jié)果數(shù)據(jù)分析

由上述數(shù)據(jù)分析如下：

（1）學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效性整體不足。服務(wù)有效性總平均分為6.87，滬江網(wǎng)校分?jǐn)?shù)最高，為7.33分，超星分?jǐn)?shù)最低，為6.52分，MOOC平臺(tái)分?jǐn)?shù)居中。從這些數(shù)據(jù)可看出，在我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效性有待提高。

（2）有效性不足主要體現(xiàn)在信息內(nèi)容與教學(xué)特性方面。從圖1可看出，在線學(xué)習(xí)平臺(tái)教學(xué)特性得分總體較高，但MOOC平臺(tái)的教學(xué)特性得分卻相對(duì)偏低，且信息內(nèi)容都不如人意，其各項(xiàng)平均值均在0.5以下。

（3）MOOC平臺(tái)服務(wù)有效性偏低。如圖2所示，滬江網(wǎng)校與騰訊課堂信息內(nèi)容的豐富性與教學(xué)特性中的交流互動(dòng)服務(wù)的有效性都比MOOC平臺(tái)要高。而在信息內(nèi)容的及時(shí)性服務(wù)有效性評(píng)分中，學(xué)堂在線、超星和騰訊課堂的評(píng)分皆低于0.3。

綜合上述對(duì)我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)容分析和評(píng)價(jià)研究?jī)煞矫?，筆者得出結(jié)論：

首先，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)仍屬于初期。雖然每個(gè)平臺(tái)都提供了學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后支持服務(wù)，但其學(xué)習(xí)支持服務(wù)都不夠完善，每個(gè)服務(wù)平臺(tái)的每個(gè)階段都有缺失的學(xué)習(xí)服務(wù)。特別是學(xué)后服務(wù)最為欠缺。此外，平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)未能做到以學(xué)生為主體，促進(jìn)個(gè)性化發(fā)展的學(xué)習(xí)服務(wù)幾乎沒(méi)有。

其次，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效性不高，有些服務(wù)甚至無(wú)效，相當(dāng)于擺設(shè)。其主要表現(xiàn)在信息內(nèi)容服務(wù)與教學(xué)特性?xún)煞矫?。其中，在信息?nèi)容方面，豐富性與及時(shí)性服務(wù)的有效性最低；在教學(xué)特性方面，交流互動(dòng)有效性最低。

在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查

1.調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

為保證研究的嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)果的真實(shí)性，筆者針對(duì)選取的MOOC平臺(tái)上的學(xué)習(xí)者進(jìn)行了在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)情況問(wèn)卷調(diào)查。參照周石湘的學(xué)習(xí)支持服務(wù)分類(lèi)[8]和自身經(jīng)驗(yàn)確定調(diào)查問(wèn)卷的主要框架，設(shè)計(jì)出問(wèn)卷初稿。為保證問(wèn)卷的信度與效度，筆者邀請(qǐng)教育技術(shù)學(xué)的專(zhuān)家對(duì)問(wèn)卷審定，然后根據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行修改調(diào)整，并進(jìn)行問(wèn)卷試填，最終經(jīng)過(guò)多次修改形成正式問(wèn)卷。

2.問(wèn)卷發(fā)放與回收

本次調(diào)查采用問(wèn)卷星進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放、回收與結(jié)果分析。問(wèn)卷共回收105份，有效問(wèn)卷98份，有效率達(dá)93%。

3.調(diào)查結(jié)果分析

問(wèn)卷結(jié)果顯示，調(diào)查對(duì)象以廣西為主，北京其次，其他省份較少。對(duì)象類(lèi)型以學(xué)生居多，比例達(dá)92.86%，工作者參與度僅為6.12%，其他類(lèi)型學(xué)習(xí)者只有1.02%。

（1）MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)基本情況

在所有被調(diào)查者中，有68.37%的學(xué)習(xí)者參與過(guò)在線學(xué)習(xí)，而這其中僅有48.98%完成了相關(guān)學(xué)習(xí)，12.5%還不知道何為在線學(xué)習(xí)。然而，大部分學(xué)習(xí)者的在線學(xué)習(xí)頻率為“記起來(lái)就去”，能夠按照網(wǎng)上課程安排時(shí)間和按照天數(shù)、星期進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的相對(duì)較少（如上頁(yè)圖3）。

（2）MOOC平臺(tái)服務(wù)有效性

對(duì)于在線學(xué)習(xí)的理由，數(shù)據(jù)顯示：68.06%的學(xué)習(xí)者表示是課程要求，55.56%則選擇了“自己感興趣”，較少的是平臺(tái)設(shè)計(jì)吸引人（占15.28%）以及平臺(tái)內(nèi)課程吸引人（占26.39%）。對(duì)于學(xué)習(xí)的收獲，大部分學(xué)習(xí)者覺(jué)得有一點(diǎn)收獲（占63.89%），僅有23.61%的學(xué)習(xí)者覺(jué)得很有收獲，而沒(méi)收獲的學(xué)習(xí)者也占了6.95%。對(duì)于在線學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)，大多數(shù)學(xué)習(xí)者認(rèn)為可以隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)（占88.89%）、學(xué)習(xí)資源豐富（占73.02%）及聽(tīng)名校名師講課。較少學(xué)習(xí)者認(rèn)為其優(yōu)點(diǎn)是課程內(nèi)容豐富有趣（占39.68%）。

（3）MOOC平臺(tái)存在問(wèn)題

在進(jìn)行在線學(xué)習(xí)時(shí)，大部分學(xué)習(xí)者（占88.89%）會(huì)遇到問(wèn)題，僅有9.72%的學(xué)習(xí)者從不會(huì)遇到問(wèn)題。而對(duì)于列舉學(xué)習(xí)服務(wù)存在問(wèn)題認(rèn)同度調(diào)查中，選擇“比較符合”的占比例范圍最大。這說(shuō)明大部分學(xué)習(xí)者認(rèn)同平臺(tái)服務(wù)存在的突出問(wèn)題。此外，學(xué)習(xí)者遇到問(wèn)題后，65.15%的學(xué)習(xí)者希望通過(guò)在線咨詢(xún)的方式解決問(wèn)題，而一些平臺(tái)卻沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)。對(duì)于遇到問(wèn)題不能解決的情況，只有55.07%的學(xué)習(xí)者會(huì)根據(jù)自己的情況選擇是否繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，而4.35%的學(xué)習(xí)者會(huì)直接放棄學(xué)習(xí)。

（4）對(duì)MOOC平臺(tái)發(fā)展建議

對(duì)學(xué)習(xí)者給出的建議進(jìn)行歸類(lèi)后，得出有29%的學(xué)習(xí)者認(rèn)為課程資源豐富性、趣味性有待加強(qiáng)。23%的學(xué)習(xí)者則希望能完善信息交流渠道，加強(qiáng)及時(shí)反饋。

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的分析，筆者對(duì)我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的情況總結(jié)如下：

第一，基于MOOC的學(xué)習(xí)已成為在線學(xué)習(xí)的主流方式。目前，大部分MOOC平臺(tái)為學(xué)習(xí)者提供了免費(fèi)在線學(xué)習(xí)服務(wù)，很大程度上鼓勵(lì)人們進(jìn)行MOOC學(xué)習(xí)。

第二，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)不完善。首先，存在服務(wù)缺失的特點(diǎn)。雖然每個(gè)平臺(tái)都能為學(xué)習(xí)者提供在線學(xué)習(xí)服務(wù)，但在調(diào)查中顯示，大多數(shù)學(xué)習(xí)者的在線學(xué)習(xí)存在困難。甚至由于服務(wù)缺失而使學(xué)習(xí)者失去學(xué)習(xí)興趣，并導(dǎo)致部分學(xué)生選擇中途退學(xué)。其次，學(xué)習(xí)服務(wù)的有效性不高。只有極少部分學(xué)習(xí)者是由于平臺(tái)設(shè)計(jì)吸引人或者是課程吸引人才選擇該平臺(tái)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。

結(jié)論與建議

1.結(jié)論

首先，MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)受歡迎程度高，主要表現(xiàn)在學(xué)習(xí)者眾多且學(xué)習(xí)討論參與度高。MOOC平臺(tái)不僅有網(wǎng)頁(yè)版而且配備了移動(dòng)版學(xué)習(xí)服務(wù)，符合現(xiàn)今碎片化學(xué)習(xí)的主流趨勢(shì)。且其優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)資源、名師名校效應(yīng)吸引了眾多學(xué)習(xí)者慕名而來(lái)。學(xué)習(xí)者的數(shù)量表明我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)受到廣大學(xué)習(xí)者的歡迎。此外，大多數(shù)平臺(tái)具備話題討論功能，在一定程度上降低了在線學(xué)習(xí)的孤獨(dú)感，學(xué)習(xí)者也積極參與到相關(guān)話題討論中。但平臺(tái)反饋服務(wù)及時(shí)性存在不足，影響了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)熱情和持續(xù)性，需要引起重視。

其次，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)不足，主要表現(xiàn)在以學(xué)生為主體的學(xué)習(xí)支持服務(wù)上。從目前我國(guó)的在線平臺(tái)情況來(lái)看，MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)整體發(fā)展水平一般。發(fā)展方向參差不齊。主要表現(xiàn)為學(xué)后學(xué)習(xí)服務(wù)不齊全，學(xué)中服務(wù)的有效性不高以及平臺(tái)服務(wù)技術(shù)水平不高。同時(shí)，平臺(tái)服務(wù)建設(shè)的不完善，直接影響了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣與動(dòng)力，使學(xué)習(xí)者很難完成一個(gè)完整的在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

最后，我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)有效性不高，主要?dú)w因?yàn)槠脚_(tái)的人力資源嚴(yán)重不足。人力資源包括教師資源、平臺(tái)技術(shù)人員、在線咨詢(xún)?nèi)藛T等。教師資源不足，不能及時(shí)有效輔助平臺(tái)的上的每一位學(xué)習(xí)者；師資不夠，不能為學(xué)生提供高效、有趣的網(wǎng)上授課服務(wù)。在線咨詢(xún)?nèi)藛T缺乏，信息咨詢(xún)反饋服務(wù)缺失或不及時(shí)。

2.建議

通過(guò)對(duì)MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)優(yōu)勢(shì)與不足的總結(jié)，筆者對(duì)我國(guó)的MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)發(fā)展建議如下：

一是平臺(tái)服務(wù)建設(shè)應(yīng)多以學(xué)習(xí)者為中心。如今國(guó)內(nèi)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)還處于傳播知識(shí)的階段，容易忽視學(xué)生的主體性。建議平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)多從學(xué)習(xí)者角度分析，并針對(duì)缺失服務(wù)開(kāi)設(shè)補(bǔ)償性服務(wù)。

二是加強(qiáng)人力資源配置。平臺(tái)學(xué)習(xí)服務(wù)有效性不高在很大程度上可以歸因?yàn)槿肆Y源不足。平臺(tái)可通過(guò)多種途徑增加助教，彌補(bǔ)人力資源不足的問(wèn)題。建議加強(qiáng)課程開(kāi)發(fā)服務(wù)，吸引優(yōu)秀教師開(kāi)發(fā)高效、優(yōu)質(zhì)課程，使平臺(tái)真正做到為學(xué)生服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)

綜上研究可知，我國(guó)MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)還有很大的上升空間，國(guó)內(nèi)教育機(jī)構(gòu)以及研究者應(yīng)以批判的眼光看待學(xué)習(xí)支持服務(wù)問(wèn)題，借鑒其他學(xué)習(xí)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)以及成功之處，進(jìn)一步完善我國(guó)MOOC平臺(tái)學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：李夢(mèng)輝（1991—），女，廣西陸川人，研究生，學(xué)士學(xué)位，研究方向?yàn)榻逃畔⒒?；潘霞?993—），女，廣西臨桂人，學(xué)士學(xué)位，2016屆教育技術(shù)學(xué)本科生；熊冬春（1974—），男，廣西南寧人，副教授，碩士學(xué)位，研究方向?yàn)閿?shù)字媒體技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)與仿真、教育信息化；呂遠(yuǎn)梅（1992—），女，廣西興業(yè)人，研究生，學(xué)士學(xué)位，研究方向?yàn)樘摂M現(xiàn)實(shí)與仿真。