方順仙

云南省玉溪市峨山縣雙江衛(wèi)生院 云南峨山 653200

流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

方順仙

云南省玉溪市峨山縣雙江衛(wèi)生院 云南峨山 653200

目的：探討流程化溝通方式在婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果。方法：選取我院婦幼保健科2013年9月ˉ2016年4月期間收治的130例患者作為研究對(duì)象，根據(jù)流程化溝通方式的應(yīng)用先后，將其分為觀察組（應(yīng)用后）67例和對(duì)照組（應(yīng)用前）63例，調(diào)查兩組患者對(duì)于護(hù)理的滿意程度及其投訴情況，評(píng)價(jià)婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果：與對(duì)照組相比，觀察組患者對(duì)于婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的滿意率（97.0%＞82.5%）相對(duì)更高，而投訴率（4.5%＜11.1%）相對(duì)更低，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組在基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、安全管理以及護(hù)患溝通等方面的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：流程化溝通方式在婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用，其對(duì)于提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有著積極的影響，減輕了患者的心理壓力和精神負(fù)擔(dān)，同時(shí)改善了護(hù)患關(guān)系，贏得患者的滿意和肯定。

流程化溝通方式；婦產(chǎn)科；護(hù)理服務(wù)

在臨床護(hù)理服務(wù)工作當(dāng)中，護(hù)理人員與患者之間的溝通是十分關(guān)鍵，能夠切實(shí)的了解患者生理和心理上的需求，并基于此，給予其所需的護(hù)理服務(wù)，以贏得患者的滿意。婦產(chǎn)科護(hù)理工作存在著一定的特殊性，婦產(chǎn)科患者容易在治療過程中產(chǎn)生焦慮、抑郁等負(fù)面情緒，不利于其治療和護(hù)理工作的后續(xù)開展[1]。為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)護(hù)患間的溝通很有必要，需要將一種程序化的溝通方式應(yīng)用于婦產(chǎn)科臨床護(hù)理工作當(dāng)中。本研究以我院收治的130例婦產(chǎn)科患者作為研究對(duì)象，探討流程化溝通方式在婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組研究對(duì)象為我院婦產(chǎn)科2013年9月～2016年4月期間收治的130例患者，根據(jù)流程化溝通方式的應(yīng)用先后，將2015年1月～2016年4月期間收治的67例患者作為觀察組，觀察組患者最高齡45歲，最低齡19歲，平均年齡（28.2±5.1）歲。將2013年9月～2014年12月期間收治的63例患者作為對(duì)照組，觀察組患者最高齡43歲，最低齡22歲，平均年齡（28.7±4.6）歲。兩組患者的基本資料對(duì)照相仿（P＞0.05），可進(jìn)行對(duì)照分析。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組患者接受常規(guī)護(hù)理方法，給予其基礎(chǔ)性的心理疏導(dǎo)和健康教育，而觀察組則是在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善和補(bǔ)充，著重強(qiáng)調(diào)護(hù)患之間的溝通。我院于2015年1月開始將流程化溝通方式應(yīng)用在提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作當(dāng)中，根據(jù)CICARE流程表予以實(shí)施，具體操作如下：①接觸（Contact）：護(hù)理人員在與患者接觸時(shí)，需要向其呈現(xiàn)良好的醫(yī)務(wù)工作者形象，保持微笑，以親切、友好的語(yǔ)氣與之交流，待人誠(chéng)懇，給婦產(chǎn)科患者留下良好的印象；②介紹（Introduce）：幫助患者熟悉病房及其周圍環(huán)境，并向其介紹主治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士，熟悉相關(guān)的護(hù)理人員；③溝通（Communicate）：護(hù)理人員需要積極與患者進(jìn)行溝通，告知其婦產(chǎn)科治療和護(hù)理各項(xiàng)工作的具體內(nèi)容，使其了解治療、護(hù)理的方法、流程、目的予以預(yù)期效果，了解其對(duì)于婦產(chǎn)科護(hù)理工作的訴求，盡可能予以，滿足，以獲得患者的積極配合；④詢問（Ask）：護(hù)理人員能夠根據(jù)患者的面部表情變化倆揣摩其心理，然后主動(dòng)向患者詢問其生理和心理的感受，傾聽患者的心聲，了解其身心狀態(tài)，同時(shí)了解其心中的顧慮；⑤回答（Respond）：耐心回答患者的問題，消除其心中的顧慮，改善其負(fù)面情緒；⑥離開（Exit）：護(hù)理人員離開前，需要將接下來的護(hù)理安排告知患者及其家屬，使其做好充分的準(zhǔn)備，使患者獲得滿意的護(hù)理體驗(yàn)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

以SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和分析，應(yīng)用（±s）和（%）進(jìn)行計(jì)量和計(jì)數(shù)，由 t 值和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05代表對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)于護(hù)理的滿意程度

與對(duì)照組相比，觀察組患者對(duì)于婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)的滿意率（97.0%＞82.5%）相對(duì)更高，而投訴率（4.5%＜11.1%）相對(duì)更低，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1

表1 兩組患者對(duì)于護(hù)理的滿意程度對(duì)照[n（%）]

2.2 流程化溝通方式應(yīng)用前后的婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

觀察組在基礎(chǔ)護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、安全管理以及護(hù)患溝通等方面的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)分均高于對(duì)照組，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2

表2 流程化溝通方式應(yīng)用前后的婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)照（±s）

表2 流程化溝通方式應(yīng)用前后的婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對(duì)照（±s）

組別 基礎(chǔ)護(hù)理 服務(wù)態(tài)度 安全管理 護(hù)患溝通觀察組（n=67） 92.1±4.5 93.3±2.9 94.6±2.7 94.8±3.1對(duì)照組（n=63） 83.7±4.1 81.2±4.3 82.9±3.6 82.5±3.1P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 結(jié)論

為了進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，需要堅(jiān)持奉行“以人為本”護(hù)理服務(wù)理念，滿足患者對(duì)于臨床護(hù)理的需求。護(hù)理人員需要做到站在患者的角度思考問題，了解其在生理和心理上的訴求，進(jìn)而給予其所需的護(hù)理服務(wù)，贏得其滿意和肯定。該過程中，護(hù)患之間的溝通發(fā)揮著非常重要的作用。流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中得以有效的應(yīng)用，其作為一種科學(xué)的護(hù)患溝通方式，依次按照接觸、介紹、溝通、詢問、回答以及離開等程序進(jìn)行護(hù)患間的溝通，以達(dá)到更為理想的溝通和交流的效果。在建立程序化溝通流程的過程中，是由婦產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師以及責(zé)任護(hù)士共同共同參與流程化溝通方案的制定，結(jié)合婦產(chǎn)科實(shí)際的工作情況予以調(diào)整和完善，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)護(hù)理人員的培訓(xùn)，提高其對(duì)于CICARE流程表內(nèi)容的具體掌握，鍛煉其語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、思維能力以及應(yīng)急反應(yīng)能力，以更好的患者服務(wù)[2]。

綜上所述，流程化溝通方式在提高婦產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果顯著，其促進(jìn)了良好護(hù)患關(guān)系的建立，有助于改善患者的身心狀態(tài)，加速其康復(fù)進(jìn)程。

[1]邵麗娜,朱芳芳.流程化溝通方式在婦產(chǎn)科護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015,23(10):73-74.

[2]許春鴻.人性化護(hù)理在婦產(chǎn)科護(hù)理中應(yīng)用效果探析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2013,8(27):247-248.

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1672-5018（2016）12-107-01