王楠　王亮

摘 要：政務(wù)微信是繼政務(wù)微博之后出現(xiàn)的新興政務(wù)平臺(tái)，在政務(wù)信息公開、化解社會(huì)矛盾、平息網(wǎng)絡(luò)輿情等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。本文選取四川南充為研究區(qū)域，針對(duì)87個(gè)政務(wù)認(rèn)證微信賬號(hào)進(jìn)行數(shù)據(jù)追蹤和個(gè)案剖析，客觀反映政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，分析其發(fā)展瓶頸并提出相應(yīng)的發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微信；微政務(wù)；政務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2016）04-0019-02

2016年2月，四川互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)+指數(shù)·四川篇》，數(shù)據(jù)顯示四川政務(wù)民生類微信公眾號(hào)總量排名全國(guó)第5，成為2015年發(fā)展最迅猛的公眾號(hào)類型[1]。從總量上看，政務(wù)微信已經(jīng)成為四川省政務(wù)信息發(fā)布和與公眾互動(dòng)交流的新平臺(tái)。本文聚焦四川南充，通過(guò)量化統(tǒng)計(jì)87個(gè)完成認(rèn)證的政務(wù)微信賬號(hào)及近千條推送消息的數(shù)據(jù)結(jié)果，來(lái)呈現(xiàn)地市級(jí)政府及其下屬行政機(jī)構(gòu)政務(wù)微信的傳播效果和發(fā)展方向。

一、研究對(duì)象及研究方法

1.研究對(duì)象。本研究選擇四川南充作為研究文本選取區(qū)域，原因有二：首先自2013年10月國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》，利好政策促進(jìn)政務(wù)微信微博發(fā)展，各級(jí)黨政職能部門及相關(guān)行政機(jī)構(gòu)重視互動(dòng)交流平臺(tái)建設(shè)，尤其是政務(wù)微信數(shù)量呈現(xiàn)井噴式增加，南充作為西南地區(qū)的地級(jí)市，下轄3區(qū)、1市（代管閬中）、5縣，在其范圍內(nèi)選取研究文本作為研究對(duì)象具有廣泛意義；其次，2015年南充政務(wù)微信總量排名進(jìn)入全國(guó)前100，研究文本豐沛，所得數(shù)據(jù)信度更高。

在公眾號(hào)選擇方面，分兩個(gè)步驟：第一步按照南充3區(qū)、1市、5縣的準(zhǔn)確名稱作為關(guān)鍵字在微信平臺(tái)上進(jìn)行檢索；第二步在“南充政務(wù)微博服務(wù)大廳”上篩查開通政務(wù)微博的各級(jí)機(jī)構(gòu)，并一一對(duì)應(yīng)檢索其微信賬號(hào)。本研究選取的是經(jīng)過(guò)騰訊對(duì)微信公眾賬號(hào)申請(qǐng)主體合法性及其相關(guān)權(quán)利資質(zhì)審核的微信公眾賬號(hào)，最終鎖定87個(gè)各級(jí)政務(wù)微信賬號(hào)作為研究對(duì)象。

2.研究方法。本文采取質(zhì)化和量化兩種方式進(jìn)行研究：一是對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)成果進(jìn)行綜述，確定研究方向；二是對(duì)南充各級(jí)政務(wù)微信賬號(hào)的信息推送、功能測(cè)試等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化研究。其中，量化研究包括：（1）連續(xù)采集87個(gè)政務(wù)微信賬號(hào)30天內(nèi)（2015.9.23～2015.10.22）所推送的974條信息；（2）對(duì)推送信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從而了解推送規(guī)律、推送內(nèi)容、推送形式及閱讀量等情況；（3）對(duì)政務(wù)微信賬號(hào)自定義功能板塊、互動(dòng)回復(fù)等拓展功能進(jìn)行人工測(cè)試與觀察，并作為量化微信公眾號(hào)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政功能效用的依據(jù)。

二、南充政務(wù)微信現(xiàn)狀全掃描

1.南充政務(wù)微信基本概況

（1）總體規(guī)模：開通率高，活躍度參差不齊。在賬號(hào)搜索中發(fā)現(xiàn)，政務(wù)微信賬號(hào)覆蓋率高，并且滲透至區(qū)縣級(jí)。然而，活躍度則有明顯差別，區(qū)縣級(jí)的“僵尸號(hào)”所占比例高達(dá)60.9%，只是開通認(rèn)證，從未推送信息發(fā)揮賬號(hào)作用（如表1所示）。

（2）開通部門：集中在政府機(jī)關(guān)、公安、消防、旅游等部門。在開通部門統(tǒng)計(jì)上來(lái)看，政府機(jī)關(guān)、公安、消防、旅游等部門開通率和活躍度較高，司法、教育、民政等部門所占比例欠佳，并且市級(jí)和區(qū)縣級(jí)職能部門在開通率上呈統(tǒng)一趨勢(shì)。這種情況與部門工作特色不無(wú)關(guān)系，更與是否具有利用新媒體開展創(chuàng)新政務(wù)的意識(shí)相關(guān)。

（3）開通時(shí)間：市級(jí)賬號(hào)早于區(qū)縣級(jí)賬號(hào)，開通早期較為活躍。市級(jí)賬號(hào)大多開通于2014年上半年，這與2013年10月國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》有密切關(guān)系，利好的政策對(duì)基層部門工作開展起到重要的指導(dǎo)作用，區(qū)縣級(jí)賬號(hào)開通約晚于市級(jí)賬號(hào)半年。統(tǒng)計(jì)中還發(fā)現(xiàn)，不少“僵尸賬號(hào)”并非一直處于休眠狀態(tài)，在開通初期不斷推送信息，只是未能持續(xù)。

2.賬號(hào)推送信息分析

（1）數(shù)量與頻次：推送時(shí)間隨意安排。推送信息是政務(wù)微信號(hào)最重要的日常工作，其數(shù)量和頻次是微信公眾號(hào)運(yùn)轉(zhuǎn)情況的直接標(biāo)志。從數(shù)據(jù)上看，市級(jí)賬號(hào)在信息推送上較為主動(dòng)，平均每周有兩到三次的推送。值得注意的是，相當(dāng)一部分公眾號(hào)推送時(shí)間不固定，時(shí)而長(zhǎng)時(shí)間休眠，時(shí)而多條信息統(tǒng)一推送。固定頻率的推送信息，能夠幫助關(guān)注人群養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，也有助于公眾號(hào)提高自身公信力。其中，“南充播報(bào)”、“德鄉(xiāng)儀隴”已經(jīng)形成推送規(guī)律，關(guān)注量和閱讀量也隨之逐漸提升（如表2所示）。

（2）內(nèi)容來(lái)源與形式：原創(chuàng)比例高，大多以圖文消息形式。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，推送信息的原創(chuàng)比例高達(dá)84.2%，即使不是完全的原創(chuàng)撰寫，也經(jīng)過(guò)了重新的加工編輯。因?yàn)楦鞑块T工作特點(diǎn)不同，推送信息在以本部門工作內(nèi)容為核心的基礎(chǔ)上有所拓展。原創(chuàng)性和閱讀量也呈正比，例如“法治南充”每次推送原創(chuàng)和轉(zhuǎn)載信息各一，原創(chuàng)信息的閱讀量是轉(zhuǎn)載信息的1.4倍。在消息呈現(xiàn)形式上，91.6%是圖文消息推送，個(gè)別有純文字編輯，幾乎沒(méi)有音視頻消息推送。微信平臺(tái)能夠承載多種形式的消息傳播，政務(wù)微信公眾號(hào)信息推送還有很大的開辟空間。

（3）消息內(nèi)容分類。在消息內(nèi)容統(tǒng)計(jì)中，筆者將推送消息按照內(nèi)容分為7類，以便得出政務(wù)微信賬號(hào)在消息推送時(shí)的選題偏好（如表3所示）。社會(huì)熱點(diǎn)新聞是所占比例最高的選題，原因在于不少微信賬號(hào)依托于網(wǎng)站資源，例如南充市委宣傳部的微信賬號(hào)“南充播報(bào)”與其主管的“南充新聞網(wǎng)”資源共享，以熱點(diǎn)新聞播報(bào)為主要傳播內(nèi)容。值得注意的是，協(xié)助本部門工作知識(shí)宣傳一類別比例較高，這主要集中在公安、消防、旅游等部門，通過(guò)政務(wù)微信公眾號(hào)宣傳法律法規(guī)、普及科學(xué)常識(shí)，從而提高工作效率。

3.賬號(hào)互動(dòng)功能測(cè)試。與微博平臺(tái)比較，微信的傳播優(yōu)勢(shì)在于能夠做到精確的用戶到達(dá)以及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)。然而數(shù)據(jù)顯示，過(guò)半的微信公眾賬號(hào)沒(méi)有設(shè)置任何互動(dòng)功能，在設(shè)置互動(dòng)功能的賬號(hào)中多采用的是網(wǎng)站鏈接。隨機(jī)選擇十個(gè)有留言功能的微信賬號(hào)進(jìn)行測(cè)試，全部不能對(duì)留言進(jìn)行及時(shí)回復(fù)（如表4所示）。

說(shuō)明：本文表1-4數(shù)據(jù)均系對(duì)四川南充87個(gè)政務(wù)微信帳號(hào)互動(dòng)功能統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，樣本時(shí)間為2015年9月23日-2015年10月22日。

三、南充政務(wù)微信現(xiàn)狀全解讀

通過(guò)本課題的研究，可以對(duì)南充政務(wù)微信的發(fā)展現(xiàn)狀做出基本概括：各職能部門對(duì)于政務(wù)微信的利用和開發(fā)仍在表層，主動(dòng)利用新媒體開展創(chuàng)新型政務(wù)的意識(shí)還不到位。微信公眾號(hào)平臺(tái)可以承載圖片、文字、語(yǔ)音、視頻等多種形式的信息與特定人群進(jìn)行全方位的溝通互動(dòng)，南充現(xiàn)有的政務(wù)微信賬號(hào)對(duì)微信平臺(tái)的功能開發(fā)明顯不足。與推送消息相比，在政務(wù)微信的開發(fā)上更欠缺的是社會(huì)化媒體中的官民互動(dòng)，這也是政務(wù)微信發(fā)展所面臨的最重要瓶頸，可以從以下幾方面解讀其原因：

1.身份的不確定。經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的政務(wù)微信是“實(shí)體黨政機(jī)構(gòu)和黨政干部的媒介延伸和符號(hào)化存在，攜帶著實(shí)體社會(huì)的身份、角色和等級(jí)進(jìn)入虛擬社會(huì)。[2]”符號(hào)化主體代表實(shí)體主體但又不完全是實(shí)體主體的復(fù)制，一方面它要與黨政機(jī)構(gòu)保持一致性，另一方面還要滿足微信用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)符號(hào)化的黨政機(jī)構(gòu)的角色期待。在微信平臺(tái)上，官民平等的非在場(chǎng)關(guān)系取代了以往的權(quán)利和依存關(guān)系。不同的身份決定了相應(yīng)的表達(dá)，所以既有政務(wù)稿件的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搬家或是一味無(wú)關(guān)痛癢的逸聞趣事都不符合政務(wù)微信的傳播特點(diǎn)。

2.職能的不清晰。政務(wù)微信是緊隨政務(wù)微博之后又一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新政務(wù)平臺(tái)，要區(qū)別于微博平臺(tái)，提高政務(wù)微信的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須準(zhǔn)確把握微信平臺(tái)自身的特性與優(yōu)勢(shì)。與微博平臺(tái)相比微信的優(yōu)勢(shì)在于精準(zhǔn)受眾的到達(dá)及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播，所以微信平臺(tái)在信息傳播方面并無(wú)先天優(yōu)勢(shì)，卻可以在提供精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)方面大有作為。因此，將政務(wù)微信的職能定位在連接民眾、服務(wù)民眾、落實(shí)政務(wù)辦理等方面才更符合微信平臺(tái)定位與騰訊官方的推薦路線[3]。在87個(gè)政務(wù)微信賬號(hào)中，只有“南充交警”一個(gè)服務(wù)號(hào)，在平臺(tái)上為關(guān)注者提供業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)，其余全是訂閱號(hào)。提升微信平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的效應(yīng)，開發(fā)線上線下協(xié)同政務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)民眾的微政務(wù)體驗(yàn)是政務(wù)微信的核心職能所在。

3.運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍的不專業(yè)。南充政務(wù)微信賬號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有三種組成方式：一是本單位新媒體部門專職負(fù)責(zé)；二是本單位人員兼職負(fù)責(zé)；三是外包給網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。三種方式各有利弊，本單位人員運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)雖業(yè)務(wù)熟悉但媒介素養(yǎng)和技術(shù)開發(fā)能力不足；網(wǎng)絡(luò)公司能滿足媒體運(yùn)營(yíng)的需求，但在提供專業(yè)的政務(wù)服務(wù)上又有所欠缺。因此，提升政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)水平，需要成立匯集媒體運(yùn)營(yíng)和政務(wù)服務(wù)雙方面人才的專業(yè)隊(duì)伍。要保障政務(wù)微信的長(zhǎng)期發(fā)展，就要真正做到以“互聯(lián)網(wǎng)思維”來(lái)武裝微信平臺(tái)，以政務(wù)服務(wù)立身，通過(guò)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)不斷優(yōu)化功能，才能構(gòu)建出名副其實(shí)的微政務(wù)創(chuàng)新平臺(tái)。

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[責(zé)任編輯：思涵]