摘 要：政務(wù)微信已成為我國(guó)各政府部門(mén)服務(wù)社會(huì)的新平臺(tái)。文章以鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)情況為研究對(duì)象，分析了鞍山市政務(wù)微信服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并從政務(wù)微信服務(wù)的組織設(shè)定、內(nèi)容規(guī)范、反饋處理、公眾號(hào)推廣等提出了合理的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：鞍山市；政務(wù)微信；公共服務(wù)；建議

1 研究背景及意義

1.1 研究的背景

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2016年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億。智能手機(jī)上網(wǎng)的普及與微信用戶(hù)數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng)，改變了公眾的生活方式和辦事方式。政府部門(mén)也認(rèn)識(shí)到了社會(huì)的這種變化，紛紛開(kāi)通自己微信公眾賬號(hào)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)政務(wù)微信）以提升電子政務(wù)水平?！罢?wù)微信”已成為繼“政府網(wǎng)站”之后政府服務(wù)社會(huì)的新途徑。

目前，隨著《即時(shí)通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》等一批法律法規(guī)的出臺(tái)，政務(wù)微信的使用已經(jīng)常規(guī)化和制度化。[1]

1.2 研究的意義

本文分析了鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)的基本情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決對(duì)策。

對(duì)鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)的研究，可為鞍山市政府在“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代的社會(huì)治理創(chuàng)新提供依據(jù)，建立政務(wù)微信服務(wù)規(guī)范體系，提升政府公職人員的信息素養(yǎng)，縮短政府和公眾的距離，提高政府的整體公共服務(wù)水平。[2]

2 鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 鞍山市政務(wù)微信開(kāi)通情況

鞍山市人民政府網(wǎng)站（http：//www.anshan.gov.cn/）主頁(yè)的“政府部門(mén)導(dǎo)航”欄目中列出的政府部門(mén)有40個(gè)，本文選取這40個(gè)部門(mén)的政務(wù)微信開(kāi)通情況進(jìn)行分析。在鞍山市人民政府網(wǎng)站主頁(yè)的“搜索”欄目中搜索“微信”關(guān)鍵詞，在所得結(jié)果中查找到這40個(gè)政府部門(mén)中的12個(gè)政府部門(mén)開(kāi)通了政務(wù)微信，開(kāi)通比例剛好三成。這些政務(wù)微信在宣傳鞍山、方便公眾信息查詢(xún)、收集公眾訴求等方面發(fā)揮著重要作用。

2.2 鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)存在的問(wèn)題

鞍山市政務(wù)微信在提高鞍山市社會(huì)形象、方便公眾查詢(xún)政務(wù)信息和網(wǎng)上辦事的同時(shí)，有些問(wèn)題仍然不可回避。

（1）內(nèi)容功能有待加強(qiáng)

鞍山市政務(wù)微信服務(wù)發(fā)展不均衡，部分政務(wù)微信公眾號(hào)在內(nèi)容或功能上相對(duì)較弱。這些政務(wù)微信在內(nèi)容上偏向于推送新聞資訊，并且信息也不及時(shí)更新；功能上以部門(mén)介紹、政策宣傳、新聞資訊等居多，在線(xiàn)辦事的項(xiàng)目較少。

（2）互動(dòng)交流不暢

政務(wù)微信服務(wù)社會(huì)的過(guò)程中，如果與公眾交流的通道不通暢，政務(wù)微信的服務(wù)功能就會(huì)大打折扣?，F(xiàn)在，鞍山市一些政府部門(mén)的微信公眾號(hào)還僅僅是信息發(fā)布的平臺(tái)，缺少與公眾的交流溝通。有些政務(wù)微信設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)功能，但回復(fù)的一般是固定的一條信息；有些微信號(hào)沒(méi)有設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，也就處于只發(fā)布不互動(dòng)的狀態(tài)。

（3）宣傳力度小

鞍山市政府各部門(mén)的微信公眾號(hào)一般會(huì)在相應(yīng)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上加以說(shuō)明，推廣工作也只是召集體系內(nèi)的部門(mén)人員開(kāi)會(huì)說(shuō)明，鮮見(jiàn)在其它媒體上進(jìn)行推廣。由此造成很少有公眾關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)；想關(guān)注時(shí)，又不知道到哪里查找政務(wù)微信公眾號(hào)。公眾對(duì)政務(wù)微信的關(guān)注度不夠，利用就更不用說(shuō)了。

3 提升鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)水平的對(duì)策

3.1 成立政務(wù)微信服務(wù)組織系統(tǒng)

（1）建立政務(wù)微信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

鞍山市政府應(yīng)該設(shè)定政務(wù)微信組織結(jié)構(gòu)和目標(biāo)，要求沒(méi)有政務(wù)微信服務(wù)公眾號(hào)的部門(mén)規(guī)劃開(kāi)設(shè)部門(mén)微信公眾號(hào)。政府各部門(mén)要整合門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、政務(wù)微信等資源，能夠移到網(wǎng)上的服務(wù)盡可能移到網(wǎng)上，然后線(xiàn)上線(xiàn)下密切合作，建立一張為公眾服務(wù)的“微信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”。管理部門(mén)要制定績(jī)效考核機(jī)制，保證微信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與運(yùn)行。

（2）打造專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)

政務(wù)微信公眾號(hào)由于公眾關(guān)注量少，可能導(dǎo)致工作人員失去服務(wù)動(dòng)力而放棄繼續(xù)維護(hù)。為了保證政務(wù)微信的服務(wù)水平，鞍山市政府應(yīng)該要求各部門(mén)必須建立政務(wù)微信服務(wù)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，確定團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任，建立績(jī)效考核機(jī)制。要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)管理，除了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部定期學(xué)習(xí)外，鞍山市政府應(yīng)該有計(jì)劃地邀請(qǐng)成功的政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)者、政務(wù)微信研究團(tuán)隊(duì)、互聯(lián)網(wǎng)公司等人員，就技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等內(nèi)容給團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)。

3.2 制定政務(wù)微信服務(wù)規(guī)范

（1）政務(wù)微信內(nèi)容規(guī)范

權(quán)威、服務(wù)、實(shí)用是對(duì)政務(wù)微信內(nèi)容的基本要求。鞍山市政府各部門(mén)要根據(jù)本部門(mén)工作性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行定位，在認(rèn)真分析公眾需求的基礎(chǔ)上確定政務(wù)微信的內(nèi)容規(guī)范和表現(xiàn)形式，滿(mǎn)足公眾個(gè)性化需求。在政務(wù)信息推送上，重要信息要“先審批后發(fā)布”；普通信息經(jīng)政務(wù)微信團(tuán)隊(duì)篩選后就可發(fā)布，由此既可以保證政務(wù)微信的權(quán)威性，又可以實(shí)現(xiàn)其實(shí)用性和服務(wù)性。

（2）回復(fù)體系規(guī)范

政務(wù)微信主要有人工、自動(dòng)和人工自動(dòng)相結(jié)合的回復(fù)形式。自動(dòng)回復(fù)一般都為即時(shí)回復(fù)，而人工回復(fù)則有一定的響應(yīng)時(shí)間。對(duì)有共性的、標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，應(yīng)該形成系統(tǒng)的回復(fù)模式，這可以通過(guò)后臺(tái)設(shè)置自定義條目的方式解決；對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，應(yīng)采用“人機(jī)結(jié)合”的方式加以回復(fù)，即能夠自動(dòng)回復(fù)的部分，采用自動(dòng)回復(fù)方式進(jìn)行，余下部分由人工進(jìn)行回復(fù)。在政務(wù)微信日常服務(wù)中，微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)要搜集用戶(hù)的使用習(xí)慣，形成回復(fù)內(nèi)容“標(biāo)準(zhǔn)書(shū)”，用于支持回復(fù)工作。

（3）線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)規(guī)范

電子政務(wù)的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)就是應(yīng)用電子商務(wù)O2O模式開(kāi)展工作，關(guān)鍵是把能夠移動(dòng)線(xiàn)上的服務(wù)都移到線(xiàn)上，讓公眾在終端上隨時(shí)可以處理相關(guān)事務(wù)。在公眾完成了線(xiàn)上部分后，只需要提供一個(gè)編號(hào)（身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等）就可以查詢(xún)、辦理必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理的事務(wù)，不應(yīng)再有填寫(xiě)相關(guān)表格等額外手續(xù)，以節(jié)約時(shí)間和成本。

3.3 開(kāi)發(fā)服務(wù)應(yīng)用

鞍山市政務(wù)微信多以信息發(fā)布為主，網(wǎng)上辦事功能遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足公眾的需要。鞍山市在發(fā)展政務(wù)微信的過(guò)程中，應(yīng)該進(jìn)一步提升技術(shù)開(kāi)發(fā)水平，開(kāi)展業(yè)務(wù)預(yù)約、在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)支付等辦事功能。

在開(kāi)發(fā)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的時(shí)候，要根據(jù)具體業(yè)務(wù)和相應(yīng)公眾

群體的特點(diǎn)去設(shè)計(jì)應(yīng)用，增強(qiáng)公眾的體驗(yàn)性，千萬(wàn)不能所有應(yīng)用都一個(gè)面孔。這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的應(yīng)用公眾用起來(lái)就會(huì)更便捷、更享受，政務(wù)微信的服務(wù)效能自然就會(huì)高。[3]

3.4 加大政務(wù)微信的推廣力度

為了推廣政務(wù)微信公眾號(hào)，鞍山市政府可以充分利用線(xiàn)上和線(xiàn)下媒體資源進(jìn)行宣傳。首先讓體制內(nèi)的廣大干部職工關(guān)注政府公眾號(hào)，并通過(guò)其微信群、QQ群等方式進(jìn)行“病毒式”擴(kuò)散；其次，在社區(qū)服務(wù)部門(mén)設(shè)立宣傳欄，讓政府微信公眾號(hào)真正走到百姓身邊。

3.5 關(guān)注公眾反饋

政務(wù)微信本身就是電子問(wèn)政新平臺(tái)，政府部門(mén)在此平臺(tái)上問(wèn)政于民、公眾在此平臺(tái)上問(wèn)事于政。鞍山市政府各部門(mén)要通過(guò)政務(wù)微信平臺(tái)及時(shí)回復(fù)公眾的問(wèn)題、收集公眾的建議與看法，要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析政務(wù)微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)，為改進(jìn)與公眾的溝通提供依據(jù)。公眾的反饋才是政務(wù)微信服務(wù)實(shí)實(shí)在在的改進(jìn)與建設(shè)方向，如果不顧公眾的想法，那么政務(wù)微信服務(wù)將脫離群眾，那就偏離了設(shè)立政務(wù)微信公眾號(hào)的初衷。

4 結(jié)束語(yǔ)

鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)已經(jīng)取得了一定的成效，為公眾提供公共服務(wù)和處理突發(fā)事件發(fā)揮了一定的作用，但仍然存在信息陳舊、公眾關(guān)注熱情低、網(wǎng)上辦事功能差等問(wèn)題。本文針對(duì)這些問(wèn)題提出了建立政務(wù)微信服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)、制定政務(wù)微信規(guī)范體系、開(kāi)發(fā)應(yīng)用、加大推廣力度等解決辦法，從根本上提高鞍山市政務(wù)微信公共服務(wù)意識(shí)、完善服務(wù)體系，為公眾智慧生活提供更好的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]張悅昕，楊國(guó)棟.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府職能轉(zhuǎn)變問(wèn)題研究[M].中國(guó)書(shū)籍出版社，2013.

[2]王 ，鄭磊.中國(guó)政務(wù)微信研究：特性、內(nèi)容與互動(dòng)[J].電子政務(wù)，2014（01）：66-77.

[3]王少輝，高業(yè)庭.基于微信平臺(tái)的電子化公共服務(wù)模式創(chuàng)新研究——以“武漢交警”政務(wù)微信為例[J].電子政務(wù)，2014（08）：53-60.

作者簡(jiǎn)介：王德林（1970-），男，遼寧普蘭店市人，遼寧科技大學(xué)工商管理學(xué)院講師，研究方向：知識(shí)管理與知識(shí)系統(tǒng)、電子商務(wù)及教學(xué)研究。