摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和其飛速的發(fā)展，使得電子商務(wù)行業(yè)快速崛起。近年來(lái)電子商務(wù)的迅速發(fā)展改變了人們的生活方式，給人們帶來(lái)了極大的方便。在電子商務(wù)的模式中，O2O模式是第一個(gè)將線(xiàn)上消費(fèi)與線(xiàn)下消費(fèi)有效結(jié)合的商業(yè)模式。但隨著O2O模式的發(fā)展也帶來(lái)了一系列問(wèn)題以及O2O所面臨的一些新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，那O2O模式如何在這個(gè)快速發(fā)展并極速變遷的社會(huì)勇往直前并不被淘汰呢，本文先通過(guò)O2O模式與B2B、B2C、C2C模式的比較，說(shuō)明O2O模式中“線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)”與“線(xiàn)下實(shí)體”的融合與合作關(guān)系；以及闡述國(guó)內(nèi)的巨大市場(chǎng)前景及信息技術(shù)發(fā)展給O2O模式發(fā)展帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；O2O模式用戶(hù)體驗(yàn)

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.36 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）010-000-02

一、引言

在這個(gè)信息技術(shù)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及并深入影響人們生活的經(jīng)濟(jì)社會(huì)。商業(yè)社會(huì)也追隨著這股浪潮進(jìn)入了一個(gè)全新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，就是線(xiàn)上和線(xiàn)下的競(jìng)爭(zhēng)，延伸為虛擬與現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)以及融合，并在這競(jìng)爭(zhēng)中，虛擬世界逐漸的影響著人們的現(xiàn)實(shí)世界。任何一個(gè)電子商務(wù)模式的產(chǎn)生與發(fā)展都是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而改變的。線(xiàn)上與線(xiàn)下的分離局面也在互聯(lián)網(wǎng)的普及與深入中實(shí)現(xiàn)了兩者的互動(dòng)與融合。O2O模式的發(fā)展彌補(bǔ)了以往電商模式的不足，但是也有自身的局限性以及各種各樣的挑戰(zhàn)。下面來(lái)具體說(shuō)明O2O模式以及它的機(jī)遇和挑戰(zhàn)等問(wèn)題。

二、電子商務(wù)

信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給社會(huì)給人們甚至給這個(gè)時(shí)代帶來(lái)了不一樣的感受，也促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，可以說(shuō)這是一個(gè)時(shí)代的象征。但是任何物質(zhì)的發(fā)展都有鼎盛、萎靡和瓶頸期，如何在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，變化極快的時(shí)代屹立不倒，健康穩(wěn)定的發(fā)展下去，這是這個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代需要深思的。

1.電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與前景

根據(jù)新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2014年，我國(guó)電子商務(wù)交易的總額已經(jīng)突破了13萬(wàn)億，增速達(dá)到28.6%，由此帶動(dòng)就業(yè)創(chuàng)業(yè)人數(shù)超過(guò)了1000萬(wàn)，電子商務(wù)正在成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)新引擎。電子商務(wù)是一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)支撐的集信息流、商流、資金流、物流為一體的整個(gè)貿(mào)易過(guò)程。它不僅可以改變企業(yè)本身的生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，甚至它將會(huì)影響到整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)與運(yùn)行。近幾年新出現(xiàn)的詞匯“互聯(lián)網(wǎng)+”被人們口口相傳，而電子商務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”的一項(xiàng)重要內(nèi)容。電子商務(wù)的發(fā)展趨于成熟，在這個(gè)發(fā)展的道路上需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者去探索，去創(chuàng)新，只有健康的發(fā)展才能走的更遠(yuǎn)。

2.O2O商務(wù)模式

電子商務(wù)模式，就是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中具有一定技術(shù)基礎(chǔ)的商務(wù)運(yùn)作方式和盈利模式。其中O2O是線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的電子商務(wù)。O2O通過(guò)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)機(jī)，將互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美的對(duì)接。商務(wù)模式的核心是把線(xiàn)上的消費(fèi)者吸引到現(xiàn)實(shí)的商店里。讓消費(fèi)者在享受線(xiàn)上優(yōu)惠的同時(shí)，又可享受到線(xiàn)下貼心的服務(wù)。

3.O2O模式的特點(diǎn)

O2O商業(yè)模式就是把線(xiàn)上的消費(fèi)者吸引到現(xiàn)實(shí)中的商店中，交易雙方可以通過(guò)線(xiàn)上O2O交易平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，這樣令消費(fèi)者買(mǎi)到性?xún)r(jià)比高的商品和服務(wù)，而商家也可以獲得最大的利益。在實(shí)際生活中大家對(duì)O2O感受最深的也就是線(xiàn)下與線(xiàn)上的交流、下單、體驗(yàn)；以及團(tuán)購(gòu)。團(tuán)購(gòu)在生活中再常見(jiàn)不過(guò)了，尤其是節(jié)假日等，朋友們、家人們都會(huì)以團(tuán)購(gòu)的形式消費(fèi)，在線(xiàn)上下單完成支付并得到一定的優(yōu)惠，然后去實(shí)體店里體驗(yàn)。

4.O2O模式與傳統(tǒng)模式的比較

O2O模式不是單純的推廣線(xiàn)上，如果單純的推廣線(xiàn)上可能會(huì)沖擊下線(xiàn)的實(shí)體行業(yè)。它是“電子營(yíng)銷(xiāo)+客流”的商業(yè)模式，而B(niǎo)2B、C2C、B2C則是以“電子營(yíng)銷(xiāo)+物流”的模式。O2O更加強(qiáng)調(diào)“在店體驗(yàn)或消費(fèi)”，而B(niǎo)2B、C2C、B2C強(qiáng)調(diào)的是“在線(xiàn)采購(gòu)或消費(fèi)”。 另一方面，O2O將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與線(xiàn)下商務(wù)機(jī)會(huì)相結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)，這樣既保留了線(xiàn)下體驗(yàn)店的客流量與收益，也推廣了電子商務(wù)的模式。兩者相互融合、互補(bǔ)與發(fā)展。

三、用戶(hù)體驗(yàn)

O2O模式的電子商務(wù)的存在方式主要有以下幾種：

1.自建官方商城+連鎖分子店鋪的形式，自薦官方商城在一定程度上是對(duì)實(shí)體店的推廣與宣傳，讓實(shí)體店參與到電子商務(wù)的過(guò)程。消費(fèi)者可以直接向門(mén)店的網(wǎng)絡(luò)店鋪下單購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，然后在線(xiàn)下體驗(yàn)服務(wù)。

2.通過(guò)借助全國(guó)布局的第三方平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)加盟企業(yè)和分站系統(tǒng)的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)資源共享，在大數(shù)據(jù)時(shí)代借助第三方平臺(tái)的巨大流量，可實(shí)現(xiàn)迅速推廣帶來(lái)客戶(hù)的目的。

3.構(gòu)建網(wǎng)上商城，開(kāi)展各種預(yù)付款和促銷(xiāo)的形式，線(xiàn)上銷(xiāo)售線(xiàn)下服務(wù)。

四、O2O模式的機(jī)遇

O2O模式具有巨大的潛在市場(chǎng)，作為一個(gè)新型的商業(yè)領(lǐng)域它一定會(huì)成為未來(lái)電子商務(wù)的主流。現(xiàn)階段來(lái)看，餐飲業(yè)、酒店業(yè)等都為O2O的發(fā)展提供了巨大的機(jī)會(huì)。智能手機(jī)的不斷普及，會(huì)在用戶(hù)消費(fèi)群體上，涌現(xiàn)出基于用戶(hù)個(gè)性化需求的巨大的潛在市場(chǎng)。除此之外，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用成為線(xiàn)上與線(xiàn)下對(duì)接的最佳載體。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及普及以及互動(dòng)式社會(huì)化自媒體時(shí)代的來(lái)臨，線(xiàn)上和線(xiàn)下的互動(dòng)將會(huì)帶來(lái)海量的數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的特點(diǎn)就是可以共享海量的數(shù)據(jù)資源。O2O模式的潛在市場(chǎng)巨大，使得它必將作為一個(gè)新型的商業(yè)領(lǐng)域在未來(lái)的電子商務(wù)中占有主流地位。

五、O2O模式的優(yōu)勢(shì)

1.信息共享

O2O采用的是線(xiàn)上支付的形式，而支付信息將會(huì)成為商家獲取消費(fèi)者消費(fèi)信息的一個(gè)重要渠道。不僅如此，O2O模式還可以對(duì)商家的營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行分析追蹤以及直觀(guān)統(tǒng)計(jì)等。對(duì)于消費(fèi)者而言，O2O模式為他們提供了全面、及時(shí)、豐富和適合的商家信息，使得消費(fèi)者可以更加方便快捷的選擇適合的商品或服務(wù)。

2.改善用戶(hù)體驗(yàn)

通過(guò)O2O模式來(lái)對(duì)線(xiàn)下商品以及服務(wù)進(jìn)行展示，并同時(shí)提供在線(xiàn)支付“預(yù)約消費(fèi)”，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這不僅可以通過(guò)線(xiàn)上對(duì)比來(lái)選擇和享受令人期待的服務(wù)，還拓寬了選擇的余地。消費(fèi)者可先身臨其境的感受然后消費(fèi)，這樣消除了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等的顧慮。

3.實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)對(duì)每筆交易可“追蹤”，推廣效果可“追查”。可以充分挖掘線(xiàn)下的商家資源，讓用戶(hù)享受到更加便捷、更加合適的服務(wù)或產(chǎn)品。而且通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)可以為商家導(dǎo)入更多的客流，以此來(lái)提高用戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)的收集力度，進(jìn)而幫助商家實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

六、O2O模式面臨的問(wèn)題與對(duì)策

面臨的問(wèn)題：

1.線(xiàn)上與線(xiàn)下融合程度

平臺(tái)通過(guò)線(xiàn)上方式來(lái)吸引用戶(hù)，而真正消費(fèi)的服務(wù)或產(chǎn)品必須由用戶(hù)到線(xiàn)下體驗(yàn)，這也就對(duì)線(xiàn)下服務(wù)提出了更高的要求；線(xiàn)上是否可以掌控線(xiàn)下穩(wěn)定的服務(wù)體系，了解線(xiàn)下服務(wù)的質(zhì)量，這是個(gè)很大的問(wèn)題。如果用戶(hù)們?cè)诰€(xiàn)下獲得服務(wù)不能夠達(dá)到預(yù)期，或者低于線(xiàn)上的宣傳信息，將會(huì)很難有良性的發(fā)展。所以，保證線(xiàn)上信息與線(xiàn)下服的融合程度，是很關(guān)鍵的問(wèn)題。

2.O2O模式的創(chuàng)新與發(fā)展

目前人們對(duì)O2O的認(rèn)識(shí)大多還停留在團(tuán)購(gòu)階段，面對(duì)這一現(xiàn)狀，O2O企業(yè)首先需要解決的就是改變千篇一律的簡(jiǎn)單的團(tuán)購(gòu)等模式。因?yàn)镺2O模式的核心應(yīng)該在于能夠提出既具有新意義又能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)模式來(lái)吸引消費(fèi)者。所以O(shè)2O企業(yè)應(yīng)該重視O2O模式的策劃，盡量推出能夠吸引消費(fèi)者的方案。

3.誠(chéng)信問(wèn)題

線(xiàn)上誘人線(xiàn)下限制、網(wǎng)上貨品描述與實(shí)際不符、額外消費(fèi)多、退換貨比較困難、高標(biāo)低價(jià)等問(wèn)題層出不窮。這些問(wèn)題不僅對(duì)O2O企業(yè)個(gè)體會(huì)產(chǎn)生很不好的影響，甚至?xí)?yán)重的影響到整個(gè)O2O行業(yè)的快速發(fā)展。所以這時(shí)候就需要國(guó)家發(fā)揮其職能，比如建立專(zhuān)門(mén)針對(duì)O2O產(chǎn)業(yè)的誠(chéng)信機(jī)制，對(duì)相關(guān)的O2O企業(yè)進(jìn)行合理的監(jiān)管，并將監(jiān)管結(jié)果公布于眾，讓消費(fèi)者了解企業(yè)的情況，同時(shí)企業(yè)也要提升自己的素質(zhì)，以消費(fèi)者為本，以誠(chéng)信為本，這樣企業(yè)才可以長(zhǎng)久的健康發(fā)展。

七、O2O面臨的挑戰(zhàn)

雖然電子商務(wù)發(fā)展迅速，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量也在不斷上升，但是因?yàn)榉?wù)的不足，用戶(hù)還沒(méi)有在移動(dòng)端形成強(qiáng)有力的習(xí)慣以此來(lái)改變?cè)械男畔@取以及消費(fèi)決策的習(xí)慣。并且現(xiàn)在的生活服務(wù)類(lèi)網(wǎng)站受制于既有的用戶(hù)模式和商業(yè)模式，轉(zhuǎn)型較難。還有現(xiàn)階段愿意在互聯(lián)網(wǎng)上花錢(qián)的商家并沒(méi)有很多。所以目前O2O商業(yè)化只能選擇商品不標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式較為復(fù)雜、價(jià)格較高的行業(yè)。

O2O模式徐需要線(xiàn)上與線(xiàn)下的融合，所以線(xiàn)下商家不僅要關(guān)注線(xiàn)上，也要關(guān)注線(xiàn)下，因此線(xiàn)下線(xiàn)上安全、高效、完整的運(yùn)營(yíng)是十分重要的。運(yùn)營(yíng)支撐數(shù)據(jù)分析的主要目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量、成本及操作效率。因此要想在O2O互動(dòng)市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就需要不斷優(yōu)化O2O的運(yùn)營(yíng)支撐體系。

八、總結(jié)

O2O模式是線(xiàn)上與線(xiàn)下的相互融合，緩和了電子商務(wù)發(fā)展對(duì)線(xiàn)下實(shí)體店的沖擊。它帶來(lái)的是一種消費(fèi)思維和服務(wù)模式的改變，也是對(duì)傳統(tǒng)電子商務(wù)提出的新的挑戰(zhàn)。雖然O2O模式面臨很多困境，但是只要以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)，并不斷的消除消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)和產(chǎn)品過(guò)程中將會(huì)面臨的任何障礙。只有從用戶(hù)體驗(yàn)這一點(diǎn)出發(fā)，才可以不斷的推進(jìn)O2O模式向更高層次的提供“極致服務(wù)體驗(yàn)”的階段進(jìn)行提升，還是那句老話(huà)，顧客是上帝，在經(jīng)濟(jì)行業(yè)中消費(fèi)者就是主體。

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作者簡(jiǎn)介：周春陽(yáng)（1994-），女，漢族，黑龍江克東縣人，所在院校：北華航天工業(yè)學(xué)院，職稱(chēng)：學(xué)生，學(xué)歷：大專(zhuān)，研究方向：電子商務(wù)和O2O。