方榮輝

(濱州學(xué)院人文學(xué)院，山東濱州 256600)

《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課堂教學(xué)的有效實(shí)施

方榮輝

(濱州學(xué)院人文學(xué)院，山東濱州 256600)

《旅游服務(wù)禮儀》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)是非常重要的環(huán)節(jié)，然而現(xiàn)階段的實(shí)訓(xùn)教學(xué)還不完善，存在諸多問題，有待進(jìn)一步提高。針對(duì)《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，提出《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)和具體教學(xué)方法，期待為該門課程的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)添磚加瓦。

旅游服務(wù)禮儀；實(shí)訓(xùn)課程；教學(xué)改革

一、研究的背景

旅游業(yè)是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展比較迅速的行業(yè)之一，也是備受公眾喜歡的行業(yè)。隨著旅游業(yè)的興旺發(fā)達(dá)，對(duì)旅游人才的需要也越來(lái)越多，而且對(duì)旅游業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，對(duì)于培養(yǎng)旅游業(yè)人才的高等院校是個(gè)挑戰(zhàn)。如何培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和行業(yè)發(fā)展需要的應(yīng)用型旅游管理人才，是目前急需解決的問題。針對(duì)這一背景，對(duì)高校培養(yǎng)應(yīng)用型旅游管理人才提出了新的要求：從基礎(chǔ)教學(xué)抓起，注重對(duì)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)。本文詳細(xì)論證了高等院校旅游管理專業(yè)非常重要的實(shí)踐性課程《旅游服務(wù)禮儀》的實(shí)訓(xùn)課程及課堂教學(xué)改革。

二、《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課程研究的必要性

目前，國(guó)內(nèi)旅游院校對(duì)《旅游服務(wù)禮儀》課程的通行教學(xué)方式是理論教學(xué)和實(shí)訓(xùn)教學(xué)相結(jié)合，其中實(shí)訓(xùn)教學(xué)以校內(nèi)實(shí)訓(xùn)為主，涉及行業(yè)實(shí)際的校外實(shí)踐教學(xué)鳳毛麟角，即使已有一些學(xué)者強(qiáng)調(diào)企業(yè)參與旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)的重要性，但實(shí)際操作起來(lái)難度很大。[1]

實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)是在理論教學(xué)的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生參與到實(shí)踐中去學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的一個(gè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié)。實(shí)訓(xùn)教學(xué)是理論基礎(chǔ)教學(xué)的一個(gè)重要組成部分，基礎(chǔ)教學(xué)是對(duì)教材上理論知識(shí)的系統(tǒng)講授，實(shí)訓(xùn)教學(xué)是對(duì)理論教學(xué)的補(bǔ)充和提高，是讓學(xué)生參與到實(shí)踐去學(xué)習(xí)，也是與社會(huì)需求接軌的一個(gè)過(guò)程。社會(huì)的發(fā)展對(duì)應(yīng)用型旅游管理人才的需求迫在眉睫，所以實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)是不可忽視的?！堵糜畏?wù)禮儀》課程是旅游管理專業(yè)的基礎(chǔ)課程，實(shí)踐性很強(qiáng)。據(jù)最近一學(xué)期對(duì)學(xué)生的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示：96%以上的學(xué)生喜歡實(shí)訓(xùn)課程，也期望實(shí)訓(xùn)課程能延長(zhǎng)時(shí)間?！堵糜畏?wù)禮儀》是培養(yǎng)旅游管理學(xué)生的素質(zhì)，提高個(gè)人的良好形象，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的一門實(shí)踐性極強(qiáng)的專業(yè)課程。

通過(guò)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握基本的實(shí)踐技巧，運(yùn)用相應(yīng)的《旅游服務(wù)禮儀》知識(shí)規(guī)范自己的言、談、舉、止；提高自己的服務(wù)技能和溝通能力；使自己成為有道德、高素質(zhì)、受歡迎的旅游服務(wù)工作者。另外，還可以培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)，體會(huì)“顧客就是上帝”、“賓客至上”的服務(wù)理念；培養(yǎng)同學(xué)們協(xié)作精神和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生為知書達(dá)理、有道德、有社會(huì)責(zé)任感的社會(huì)公民。

正因如此，有必要以系統(tǒng)的角度構(gòu)建一個(gè)《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)體系，以保證課程開設(shè)價(jià)值得以充分實(shí)現(xiàn)與持續(xù)提高。[1]

三、《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)方法及內(nèi)容

在新教學(xué)理念的指導(dǎo)下，讓學(xué)生充分發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，給學(xué)生充分的時(shí)間在實(shí)訓(xùn)課堂上展示自我，真正成為課堂的主體。

(一)基本技能訓(xùn)練：這個(gè)訓(xùn)練內(nèi)容占得比例要大些，可為學(xué)生打下牢固的基本功。比如在講授過(guò)程中，通過(guò)講解、圖片、視頻等多種教學(xué)模式，展示旅游服務(wù)禮儀的相應(yīng)規(guī)范和要求。在訓(xùn)練課堂上，將學(xué)生分成幾個(gè)小組來(lái)練習(xí)：讓學(xué)生親身體會(huì)每個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)，讓每一個(gè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)都分步驟進(jìn)行。如：儀態(tài)的訓(xùn)練：站、坐、走、行，先讓同學(xué)們認(rèn)真領(lǐng)會(huì)理論上的要求，然后，在教室里分步驟進(jìn)行訓(xùn)練，讓同學(xué)之間互相打分，找不足，這樣同學(xué)們的印象才深刻。而且讓同學(xué)們參與到課堂教學(xué)中來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了大家學(xué)習(xí)的積極性，能更深刻地理解理論教學(xué)內(nèi)容，對(duì)所學(xué)實(shí)訓(xùn)知識(shí)掌握得更加牢固。

(二)情景模擬訓(xùn)練：情景模擬訓(xùn)練包括：情景設(shè)計(jì)、課外準(zhǔn)備、課堂演示和總結(jié)評(píng)價(jià)。以酒店前廳接待為例，由于酒店的前廳由八個(gè)部門組成，教師將全班的同學(xué)分成八個(gè)小組，每個(gè)小組分別由主管、領(lǐng)班和服務(wù)人員組成，每位同學(xué)都有相應(yīng)的角色，讓同學(xué)們自己對(duì)所在部門進(jìn)行場(chǎng)景設(shè)計(jì)、然后撰寫相應(yīng)劇本，找老師給予相關(guān)指導(dǎo)，再進(jìn)一步完善。老師安排學(xué)生到實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)際訓(xùn)練，包括前廳的禮賓服務(wù)、門童接待、行李員、預(yù)訂部、接待部、問詢部和收銀處、商務(wù)中心、電話總機(jī)房等相應(yīng)部門，在學(xué)生模擬演示的過(guò)程中老師給予指導(dǎo)，找出不足之處，再由同學(xué)們進(jìn)一步修改完善劇本。在做完上述準(zhǔn)備工作之后，進(jìn)入課堂演示階段，由相關(guān)部門的學(xué)生先當(dāng)評(píng)委，給予相關(guān)點(diǎn)評(píng)，找出不足之處和值得學(xué)習(xí)的地方，老師對(duì)有創(chuàng)新、優(yōu)點(diǎn)突出的地方給予表?yè)P(yáng)，最后給出總評(píng)。這樣的實(shí)訓(xùn)課程，不僅增加了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，也能給學(xué)生留下深刻的印象，教學(xué)效果比較好。

(三)演示法：演示法是指在教學(xué)過(guò)程中，教師運(yùn)用直觀性教具配合講授進(jìn)行示范性的操作表演 ，使學(xué)員從觀察中獲得感性認(rèn)識(shí)或驗(yàn)證理論知識(shí)的一種教學(xué)方法。[2]《旅游服務(wù)禮儀》實(shí)訓(xùn)課上，有許多內(nèi)容是需要演示的，比如：化妝、打領(lǐng)帶、站姿、坐姿、握手、遞送名片等禮儀，在實(shí)訓(xùn)教室里，老師現(xiàn)場(chǎng)邊講解邊演示，例如：在演示領(lǐng)帶的幾種打法時(shí)，讓學(xué)生先觀看打領(lǐng)帶的視頻短片，有個(gè)初步的了解和印象，老師在課堂上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，手把手將領(lǐng)帶的打法、注意的問題和最終的效果，在課堂上邊演示邊講得清清楚楚的，讓同學(xué)親自練習(xí)，充分發(fā)揮學(xué)生的觀察力、想象力和創(chuàng)造力。實(shí)踐證明這種教學(xué)方法的效果非常好。

(四)開展各種競(jìng)賽活動(dòng)：在旅游服務(wù)禮儀的實(shí)訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，有很多教學(xué)內(nèi)容可以通過(guò)一定形式的競(jìng)賽活動(dòng)展現(xiàn)。比如:導(dǎo)游模擬大賽、餐飲接待禮儀知識(shí)競(jìng)賽、旅行社接待禮儀、校園禮儀知識(shí)競(jìng)賽等。鼓勵(lì)學(xué)生參與到各種形式的禮儀競(jìng)賽中，這是對(duì)所學(xué)知識(shí)的一次檢驗(yàn)和升華，通過(guò)各種比賽也可促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)和綜合技能的提高。

四、教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

《旅游服務(wù)禮儀》課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)，采取理論內(nèi)容夠用、適度原則，重視禮儀實(shí)訓(xùn)課程，目的讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，牢固掌握各類禮儀知識(shí)的操作技巧、規(guī)范和步驟，具備良好的禮儀修養(yǎng)。《旅游服務(wù)禮儀》課程一共32學(xué)時(shí)，16學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，分成8個(gè)模塊進(jìn)行教學(xué)：禮儀基礎(chǔ)知識(shí)模塊；儀容、儀表、儀態(tài)知識(shí)模塊；交際禮儀模塊；酒店禮儀模塊；旅行社禮儀模塊；景點(diǎn)、景區(qū)服務(wù)禮儀模塊；主要客源國(guó)禮儀習(xí)俗模塊和宗教禮儀模塊。

五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)：

序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱實(shí)訓(xùn)內(nèi)容擬培養(yǎng)的能力成功展示1儀容：化妝1．學(xué)習(xí)儀容禮儀規(guī)范2．觀看視頻短片女士化妝基本步驟和工作裝個(gè)人形象展示2儀表：女士著裝、男士著裝1．學(xué)習(xí)女士服飾禮儀2學(xué)習(xí)男士服飾禮儀掌握基本著裝規(guī)范及注意事項(xiàng)個(gè)人形象展示3儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿1．學(xué)習(xí)相關(guān)儀態(tài)基本禮儀知識(shí)2．現(xiàn)場(chǎng)演示儀表端莊、舉止優(yōu)雅，正確運(yùn)用儀態(tài)禮儀相片展示儀態(tài)展示4微笑1．微笑基本要領(lǐng)2．微笑訓(xùn)練輔助工具3．微笑訓(xùn)練輔助詞語(yǔ)親切、友善的微笑微笑的注意事項(xiàng)相片展示現(xiàn)場(chǎng)演示5介紹1．介紹的內(nèi)容、分類2．介紹的順序大方、準(zhǔn)確的介紹現(xiàn)場(chǎng)演示6握手1．握手起源、內(nèi)容2．握手的順序3．握手的注意事項(xiàng)握手要自然、大方、正確現(xiàn)場(chǎng)模擬7名片1．名片的規(guī)格2．名片的遞送、接受3．名片的注意事項(xiàng)遞送名片接受名片索取名片現(xiàn)場(chǎng)模擬8餐飲1．中餐禮儀2．西餐禮儀3．工作餐禮儀4．自助餐禮儀5．視頻短片吃要有吃相講究規(guī)矩相片展示現(xiàn)場(chǎng)操作

六、具體考核措施

期末考核采取開卷形式：基本理論知識(shí)占40%，實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)內(nèi)容占40%，其他20%應(yīng)包含平時(shí)的課堂表現(xiàn)和作業(yè)成績(jī)。設(shè)計(jì)合理的《旅游服務(wù)禮儀》課程體系，結(jié)合旅游管理專業(yè)特點(diǎn)，讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)課堂教學(xué)中潛移默化地提升自我形象。這樣加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的熱愛及對(duì)今后所從事行業(yè)的向往。

總之，《旅游服務(wù)禮儀》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，需要專業(yè)教師掌握基本的理論知識(shí)，同時(shí)，要有較強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)技能，以培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，與社會(huì)發(fā)展接軌，培養(yǎng)出適應(yīng)企業(yè)需求的應(yīng)用型人才。在實(shí)訓(xùn)課堂教學(xué)過(guò)程中，要不斷地探索新的教學(xué)模式，為學(xué)生營(yíng)造良好的禮儀實(shí)訓(xùn)環(huán)境，加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，以期取得良好的教學(xué)效果。[3]

[1]張曉瑾.旅游服務(wù)禮儀教學(xué)效益提升機(jī)制研究[J].貴州師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，(06):81-84.

[2]符江江.《旅游服務(wù)禮儀》課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)研究[J].教育教學(xué)論壇，2015，(04):131-133.

[3]伍艷瑋.論高?！奥糜畏?wù)禮儀”課程教學(xué)模式的創(chuàng)新[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2014，(05):150-151.

The Effective Implementation of Teaching in the Tourist Service Etiquette Training Class

FANG Rong-hui

(College of Humanities, Binzhou University, Binzhou, Shandong 256600)

The tourist service etiquette course practice teaching is a very important link of teaching. However, there are many problems with it presently. It needs to be further improved. Aiming at the status quo of the tourist service etiquette training teaching, this paper puts forward the tourist service etiquette training details and specific teaching methods of the project.

tourism service etiquette; training courses; the teaching reform

2016-05-13

方榮輝(1978-)，女，黑龍江哈爾濱人，副教授，碩士。研究方向：教育管理。

本文系濱州學(xué)院2015年度教材編寫立項(xiàng)項(xiàng)目《旅游服務(wù)禮儀訓(xùn)練》(項(xiàng)目編號(hào)：BZXYJCa201516)的研究成果。

F590-4

A

1008-8156(2016)02-0060-03

修回日期：2016-06-05