沈麗霞

摘要：隨著管理方式不斷改革，人性化的管理逐漸顯示出了其獨特的作用，越來越被管理者和員工所推崇。酒店是一種勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，它需要為顧客提供滿意的服務(wù)，同時也要積極滿足員工的要求。但從目前的情況看，我國酒店管理中的人性化措施還存在著很多問題，使得一些酒店在激烈的競爭中逐漸顯示出了不足?，F(xiàn)主要分析了酒店人性管理中的不足，提出了改革對策，期望能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)酒店的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店；管理；人性化

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）03-0159-02

一、“人性化管理”概述

（一）人性化管理的概念

人性化管理就是在企業(yè)的管理過程中要充分注重“人性”這一要素，以員工為中心，將其作為管理的重要資源，要尊重、關(guān)心、體諒、信任員工，開發(fā)員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓員工獲得存在感、價值感，讓員工獲得自由發(fā)展。

（二）人性化管理的特點

1.教育化。即在管理的過程中注重員工的培養(yǎng)，積極提高員工素質(zhì)，最大化地挖掘員工的潛力，提高員工的創(chuàng)新能力。人性化的管理并不意味著放縱，而是倡導(dǎo)員工在合作與競爭中展示自己的能力和價值，為個人和企業(yè)做出貢獻(xiàn)。

2.情感化。員工的工作效率很大程度上受到情感的影響，在管理過程中注重員工的情感上意味著努力提高員工的積極情緒，在交流和溝通中減少與員工的矛盾。情感化的管理能夠使員工的情感有所宣泄，能夠統(tǒng)一個人和企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。

3.民主化。就是要給予員工一定的管理和決策權(quán)，認(rèn)真聽取員工的意見和建議，讓員工享有充分的權(quán)利，這樣不僅能夠調(diào)動員工工作的積極性，同時也能夠提高企業(yè)決策的科學(xué)性。

4.自主化。即積極促進(jìn)員工的自主管理，幫助員工制定個人發(fā)展計劃，為員工的發(fā)展提供良好的環(huán)境，讓員工保持足夠的活力。

二、酒店人性化管理的必然性

雖然管理科學(xué)的發(fā)展時間短，但關(guān)于管理的實踐卻產(chǎn)生與人類社會的意識。從早期的原始管理到如今的人性化管理，并不是偶然。酒店是一種勞動密集型服務(wù)業(yè)，是一種人對人的管理，所涉及的也多關(guān)系到人與人之間的情感，酒店的服務(wù)對象是人，員工的服務(wù)態(tài)度直接影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到顧客的需求能否得到滿足。如今，酒店行業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，哪個酒店的服務(wù)質(zhì)量低，哪個酒店就會被淘汰，而這取決于管理水平的競爭。隨著社會的進(jìn)步，酒店員工的心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)等也逐漸發(fā)生了變化，員工情感的需求也越來越多。因此，在酒店管理的過程中，要充分關(guān)注員工個體的變化，努力激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，使酒店在競爭激烈的環(huán)境中擁有較多的優(yōu)勢，促進(jìn)酒店的持續(xù)、健康發(fā)展。

三、酒店人性化管理中的不足

與過去相比，目前的酒店管理中人的地位有所提高，但也僅限于如何獲得員工和如何激勵員工，而忽視了員工的個人感受，管理者所追求的仍僅僅是成本的節(jié)約和收益的增加，而忽視了員工的生活質(zhì)量、滿意度和員工的成長等人性化的目標(biāo)。人性化的目標(biāo)有其獨特的價值和意義，而不僅僅是酒店盈利的手段，這些目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)建立在對員工個性全面的尊重上。如果只看到人性的缺點，這樣只能使管理成為監(jiān)督、控制，失去了對員工的尊重和信任，如果只看到人性的優(yōu)點，這樣的管理也會放松對員工的約束，助長人的私欲。在激勵手段方面，如果只重視員工的物質(zhì)需求，將金錢作為唯一的激勵因素，往往會導(dǎo)致員工對金錢的過分追求；同樣，也不能只滿足員工的精神需求，而忽視了員工生存的需要?？傊?，目前的酒店管理雖然認(rèn)識到了人的作用，注重人才的招聘和培養(yǎng)，加強了規(guī)章制度的約束，但沒有從“人性”的角度出發(fā)，滿足人的精神、利益的要求，導(dǎo)致員工的服務(wù)僅僅停留在外在的表現(xiàn)，而沒有深入到內(nèi)在的觀念、態(tài)度中，員工始終處于被動和約束中，工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，壓抑了員工的創(chuàng)造性、主動性，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

四、酒店人性化管理的實施

（一）要建立完善的人性化激勵機制

完善的激勵制度能夠有效地調(diào)動員工的積極性，提高各項工作的運行效率，進(jìn)而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。馬斯洛的激勵理論認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、低層次需要，因此，激勵需要從個人出發(fā)按照有利于企業(yè)發(fā)展的方向前進(jìn)。例如，有的員工認(rèn)真、穩(wěn)重，可以安排其從事會計工作，有的員工熱情、外向，可以安排其做銷售工作。激勵包括物質(zhì)激勵，如工資、補貼和福利等；精神激勵包括是否受到尊重、是否收到信任等。物質(zhì)激勵和精神激勵兩者缺一不可，有了物質(zhì)基礎(chǔ)才能談心理滿足，心理的滿足在很大程度上也有利于企業(yè)物質(zhì)財富的增長，也能增加員工的收入。

首先，要積極滿足員工的物質(zhì)需要。生存是員工的第一要求，他們離不開衣食住行，因此必須首先滿足員工的物質(zhì)需求。物質(zhì)需求包括：基本工資。基本工資要滿足員工基本的生活需要，如果不能保證員工基本工資，員工的生活就會失去物質(zhì)支撐。另外，有了基本工資后，員工會擁有一定的安全感，增強對酒店的信任，使其能夠安心、專心的工作。另外，基本工資標(biāo)準(zhǔn)的制定要依據(jù)員工的工作能力、貢獻(xiàn)大小等制定，會對員工實現(xiàn)很大程度的激勵，促進(jìn)員工各司其職、認(rèn)真努力工作。例如，酒店迎賓員，由于其工作的特殊性，是酒店的“門面”，因此，要保證他們的基本工資，激勵他們“笑臉迎客”。獎金。獎金是對員工超額勞動或增收的一種報酬形式，它較為靈活反映了員工的工作成效，即多勞多得。津貼和補貼。補貼是為了彌補工作對員工所造成的損失，如餐補、房補、交補等。例如，有的員工上班地點距家較遠(yuǎn)，交通費成了員工一項較大的開支，這時酒店應(yīng)該給予員工一定的交通補貼。福利。福利是員工收入的重要部分，且形式多樣，如免費工作餐、生日宴會等。

其次，要滿足員工的精神需要。安全的需要。酒店員工的流動性大，但每個員工都需要穩(wěn)定的生活。因此，要積極滿足員工的安全需要，讓員工看到清晰的未來，不必跳槽。例如，在與員工簽訂合同時，注明各項福利待遇及期限，同時，也讓員工能夠觸及到升職、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，這樣他們才能夠努力、安心工作。尊重的需要。受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員一直處于“低人一等”的地位，例如酒店的迎賓員，只要有客人就要“點頭哈腰”，而有的客人對他們“置若罔聞”，工作時間長了，一些員工可能會感到不被尊重。因此，酒店管理者要從自身出發(fā)，尊重員工，幫助員工樹立服務(wù)信心，給予必要的贊美。自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)的即員工個人的發(fā)展目標(biāo)，以酒店內(nèi)的員工為例，有的員工做久了前臺服務(wù)員，想從事客房銷售，這是一種自我實現(xiàn)的要求，有的員工更喜歡與客戶打交道，可以讓他到前廳工作等。

（二）營造積極的工作氛圍

從宏觀的角度看，酒店應(yīng)當(dāng)營造一種有利于激發(fā)員工積極性的工作環(huán)境。國內(nèi)外的酒店管理實踐表明，良好的工作氛圍能夠讓員工保持健康的精神狀態(tài)，使他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ?，讓員工得到較好的心理體驗。一方面，酒店管理者要積極與員工溝通，關(guān)心員工的工作和生活，幫助他們解決困難，提高對酒店的忠誠度；還要認(rèn)真傾聽員工的意見和建議，依靠集體智慧促進(jìn)酒店的發(fā)展。另一方面，管理者要信賴員工，員工講的話要信，員工的工作要肯定，要盡量減少和員工之間的摩擦，如果他們整日疲憊于猜疑的環(huán)境中，他們工作的積極性和創(chuàng)造性將會受到很大的限制。第三，要積極調(diào)動員工的工作激情。如果某個員工對工作不滿或混沌度日，他的不良情緒很快會傳染給其他員工，導(dǎo)致整個酒店服務(wù)人員的消沉。調(diào)動員工工作激情的方法也很多，但最好的方式是將酒店的發(fā)展和員工個體發(fā)展相統(tǒng)一，因此，要尊重和善待員工，實施一系列的措施，讓員工相信自己是酒店最寶貴的資產(chǎn)。例如，管理人員可以定時開展以員工生活、工作為主題的活動，如小型聚會、聯(lián)歡會等，讓員工之間、員工與管理者之間形成一種親密的關(guān)系。

（三）努力培養(yǎng)員工的創(chuàng)新力

酒店是在不斷發(fā)展的，管理也必須與酒店發(fā)展的目標(biāo)相適應(yīng)。酒店的不斷發(fā)展要依靠員工發(fā)揮創(chuàng)造性，因此要積極培養(yǎng)員工的創(chuàng)造力。一方面，管理者要理解創(chuàng)新的涵義。對酒店來說，創(chuàng)新意味著為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、個性化、多元化的服務(wù)，不能拘泥于傳統(tǒng)的酒店服務(wù)。只有管理者充分理解了創(chuàng)新的涵義，才能激發(fā)員工的創(chuàng)造力。另一方面，要積極調(diào)動員工的創(chuàng)造性。要創(chuàng)新人才計劃，根據(jù)酒店發(fā)展的要求和不同崗位的性質(zhì)吸收和培養(yǎng)不同素質(zhì)的人才，例如，酒店為了提高前臺的服務(wù)質(zhì)量，可以招聘形象好、表達(dá)能力強、有耐性的女性員工；要創(chuàng)新人才評價標(biāo)準(zhǔn)，不同崗位的員工工作性質(zhì)和內(nèi)容不同，前廳部為顧客提供訂房、入住登記、咨詢等服務(wù)，客房為顧客提供住宿、洗衣等服務(wù)，餐飲為顧客提供餐飲服務(wù)等，因此，不同崗位員工的評價標(biāo)準(zhǔn)不能一概而論，要獨特化。

（四）做好員工的培訓(xùn)工作

現(xiàn)代社會的發(fā)展使得員工也承擔(dān)了越來越大的壓力，員工大都希望能夠提高自己各方面待遇，獲得更多的物質(zhì)獎勵和精神激勵。作為酒店來說要想使經(jīng)濟效益最大化，必須想盡一切辦法來縮小員工的期望值和現(xiàn)實之間的差距。酒店面對的競爭是非常激烈的，如何做到既能保證酒店的利益，同時又能使得員工滿意，恐怕很重要的一個舉措便是讓員工在工作中發(fā)揮主觀能動性，變被動的按部就班為積極主動熱情的去投入到工作中，這樣就能夠提高員工的工作效率了。除了應(yīng)有的物質(zhì)獎勵之外，重視對員工軟件的建設(shè)也是很重要的。首先，作為酒店就要對員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，員工掌握了足夠的高水平專業(yè)服務(wù)技能，才會從根本上促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，要積極做好員工的培訓(xùn)工作，一方面，要建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。管理者要做好學(xué)習(xí)動員，讓員工認(rèn)識到自身服務(wù)中存在的問題，讓員工自覺參與培訓(xùn)。另一方面，要建立完善的學(xué)習(xí)體系。要為每一位員工提供參加各種學(xué)習(xí)活動的機會，保證公開、公正。要對學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的員工給予獎勵，要關(guān)心員工的學(xué)習(xí)情況，及時給予幫助和支持。

五、結(jié)語

隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，各酒店之間的競爭日益激烈，如果管理者墨守常規(guī)，必然導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量的下降，最終會被市場所淘汰。因此，酒店要積極實施人性化管理，重視員工的人性，實行“人本化”管理，以員工為中心創(chuàng)新管理理念和管理方法，滿足員工的物質(zhì)和精神需求，這是酒店未來健康發(fā)展的重要途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1] 田喜洲.論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究， 2005（1）.

[2] 郭 蔚.淺談酒店的人性化管理[J].高等財經(jīng)教育研究，2013（S1）.

[3] 林璧屬.旅游飯店實務(wù)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005.

[責(zé)任編輯：龐 林]