89歲的黃老太癱瘓在床多年，如今她卻被迫外出了，家屬為此還把她綁在輪椅上，這是為什么呢？只因為她得親自去銀行補錄自己的高齡補貼發(fā)放卡資料。對此，銀行解釋稱，上門服務(wù)只針對意識清晰的特殊儲戶，老人若意識不清，上門時無法簽訂委托書。

據(jù)報道，黃老太高齡補貼卡在開戶時資料不全，現(xiàn)在銀行系統(tǒng)升級，需要將資料補充完整。在公眾看來，這本是一件普通小事，由家人拿著老人的資料跑一趟銀行，或銀行方面上門填寫相關(guān)信息即可，可現(xiàn)實卻是一位89歲的癱瘓老人被綁上輪椅去銀行辦理，這叫人情何以堪？都說客戶是上帝，這位被折騰得七葷八素的老人，哪有半點上帝的氣派？

先不說，這種所謂的上門服務(wù)只是簽訂委托協(xié)議，并非公眾期望的柜臺到家，單是“意識清楚的可以上門服務(wù)，意識不清的無法上門服務(wù)”，就讓人搞不懂，這是什么邏輯？如果老人意識清楚、行動方便，完全可以在子女陪同下前往銀行辦理業(yè)務(wù)。真正需要銀行提供上門服務(wù)的，不正是像黃老太這樣的特殊客戶嗎？如果所謂上門服務(wù)只是從銀行方面的利益考量，而忽略了消費者的實際需求，那又算什么人性化？

對于“本人必須到場”這一規(guī)定，銀行方面聲稱是規(guī)章制度規(guī)定的，目的是保護(hù)客戶資金安全、個人信息。這樣的規(guī)定本身沒有錯，但制度是死的，人是活的，面對老人、殘疾人等特殊群體，銀行不能簡單機械地執(zhí)行規(guī)定，而應(yīng)從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，為其開辟綠色通道，以更靈活的方式予以辦理。

為特殊客戶做好人性化服務(wù)，不能止于呼吁和倡導(dǎo)。有關(guān)部門和銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)盡快梳理服務(wù)流程，制定服務(wù)細(xì)則，使綠色通道、柜臺延伸更具操作性。（張楓逸）