“開放日”為服務(wù)品牌添彩

彭穎

“員工家屬開放日”：贏得理解與支持

“沒想到場站這么干凈、整潔，像個小花園……”去年5月一個溫暖的午后，1路老山場站迎來30名特殊的客人，興致勃勃地參觀了現(xiàn)代化洗車臺、標(biāo)準(zhǔn)化場站，禁不住嘖嘖稱贊。

這些客人，都是1路一線司乘人員的家屬，應(yīng)邀來到老山公交場站，感受家人的工作環(huán)境。

“家屬們過來看一下，這是我們大1路的車，使用的是國內(nèi)第一批清潔燃料環(huán)?？照{(diào)車；大家向兩邊看，我們制作了緩解視覺疲勞的展示板，還有綠色出行指南，遇到堵車時，乘客可以看看，放松心情”……1路車隊黨支部書記苗春榮帶領(lǐng)著這些“家里人”，穿梭在公交場站內(nèi)，如數(shù)家珍地介紹著。

公交一線的司乘人員，也是為人子女、愛人、父母，工作性質(zhì)的原因，他們早出晚歸，節(jié)假日不能陪伴在家人身邊，“舍小家為大家”是他們工作的常態(tài)。分公司開展員工家屬開放日活動，就是讓司乘人員的家屬走進(jìn)場站，了解自己的親人所處的工作環(huán)境和工作流程，加深對公交行業(yè)的認(rèn)識和理解，為員工構(gòu)筑堅強(qiáng)的后盾。

北京市勞動模范趙影曾是1路的乘務(wù)員，被乘客譽為“微笑天使”。現(xiàn)在她經(jīng)過企業(yè)選拔培養(yǎng)，已經(jīng)成為了車隊的一名管理人員。趙影的媽媽參加了這次開放日活動，感慨地說：“1路的辦公環(huán)境干凈，這個大家庭也溫暖。我女兒前些日子腿受傷了，傷好差不多就上班了，每天回家都跟我說，領(lǐng)導(dǎo)和同事很照顧她，心里感覺溫暖，非常喜歡和熱愛這個大家庭?！?/p>

李海是1路乘務(wù)員，她的父母雙雙趕來參加活動。她母親說：“在現(xiàn)場看到車隊這么和諧奮進(jìn)的氛圍，才明白是什么原因讓孩子高興，自己也進(jìn)一步理解了公交這個行業(yè)。以后我會當(dāng)好女兒的后援，讓她以更好的狀態(tài)投入工作，為廣大乘客的出行提供服務(wù)?！?/p>

倪亮是1路的駕駛員，活動當(dāng)天，他愛人抱著快2歲的孩子也來到車隊：“今天我特意帶著孩子從四惠坐大1路出發(fā)來參加活動，就是想體驗一下我愛人的工作強(qiáng)度。來的時候路況還行，用了1小時10分左右，如果遇到堵車時間會更長，我都有點坐不住了，可他還要全神貫注地開車，真的很辛苦。我愿意幫他分擔(dān)生活上的壓力，讓他能有足夠的精力把工作干好?！?/p>

他們的話，代表了廣大公交員工家屬的心聲：正是有了家屬的默默支持與奉獻(xiàn)，才造就了公交服務(wù)精品。實踐證明，“開放日”增進(jìn)了員工與家人的溝通與了解，贏得了家人的理解和支持，使家人成為公交員工強(qiáng)大的后盾。

“文明引導(dǎo)員開放日”：加強(qiáng)溝通與配合

“平日早晚高峰，我在八寶山地鐵維護(hù)站臺秩序，引導(dǎo)車輛安全進(jìn)出站，每次看見1路車都那么干凈，我就納悶，這車怎么保持才這樣好啊。今天來到車隊我明白了，原來咱們1路的車都是一圈一清掃，確保車身整潔如新?！?引導(dǎo)員李大姐在“開放日”現(xiàn)場這樣感嘆說。

1路是北京市第一個實行排隊上車的線路，為了共同維護(hù)乘車秩序，文明引導(dǎo)員的作用不容忽視?？梢哉f，創(chuàng)建和諧有序的站臺秩序，離不開公交員工與文明引導(dǎo)員的密切配合，

為了進(jìn)一步促進(jìn)與文明引導(dǎo)員的溝通與配合，1路車隊邀請了20余名線路沿線的文明引導(dǎo)員，和車隊的管理人員、司乘員工代表座談交流。車隊組織文明引導(dǎo)員走進(jìn)調(diào)度室，了解了智能調(diào)度系統(tǒng)，參觀了車廂文化，介紹司乘人員一日工作流程，給大家留下了深刻的印象。在座談交流中，文明引導(dǎo)員和員工們就共創(chuàng)良好站臺秩序進(jìn)行了有益的溝通，開誠布公，暢所欲言，從員工的進(jìn)出站規(guī)范、引導(dǎo)員的旗語手勢等方面開展了深入討論，達(dá)成了共識。

王師傅已擔(dān)任了多年的文明引導(dǎo)員，聽說了這次開放日活動，他第一個報了名。王師傅說：“當(dāng)了那么多年的文明引導(dǎo)員，今天還是第一次走進(jìn)公交，這次車隊給我們這個機(jī)會到1路車隊老山場站參觀，了解基層車隊的生產(chǎn)生活環(huán)境，對1路歷史有了更為清晰的了解，對現(xiàn)在的公交有了新的認(rèn)識?；厝ズ笪乙欢ê蛨?zhí)勤沒來參加活動的同志們講講，讓他們對公交行業(yè)有更深入的了解，增進(jìn)我們文明引導(dǎo)員和公交職工的感情，更好地為乘客出行提供幫助。”

“開放日”加強(qiáng)了司乘人員與文明引導(dǎo)員的溝通配合，更好地為乘客提供了出行服務(wù)，共創(chuàng)和諧乘車環(huán)境。開放日舉辦之后，文明引導(dǎo)員和車隊的關(guān)系更為密切，更加支持車隊的工作。除了每天的常規(guī)工作外，遇有重大活動，沿線文明引導(dǎo)員也會主動配合車隊，參與站臺服務(wù)等義務(wù)奉獻(xiàn)活動，進(jìn)一步增進(jìn)彼此之間的感情，加強(qiáng)了彼此之間的協(xié)作，共建良好乘車秩序。

“公交粉絲開放日”：利于納諫與發(fā)展

“同是管理車隊的，我也負(fù)責(zé)管理近百部車輛。今天來到車隊看到1路職工的精神面貌，從安全駕駛、熱情服務(wù)到車輛衛(wèi)生，從心里感到敬佩。希望我們能建立長期的聯(lián)系，到1路來取經(jīng)學(xué)習(xí)，互學(xué)互助，從自身做起，共同提高工作技能和服務(wù)意識?！痹凇肮环劢z開放日”上，301醫(yī)院后勤車隊隊長呂延軍這樣說。

1路作為北京市開通時間最早的一條公交線路，被乘客親切地稱為“大1路”。80年的悠久歷史，特殊的行駛線路，使1路有了自己的粉絲隊伍。他們對1路的了解，不亞于任何一個老公交。這次粉絲開放日，吸引了來自醫(yī)院、街道社區(qū)、大中小學(xué)等10余個行業(yè)的“1路迷”。能夠走進(jìn)1路場站，近距離地接觸公交員工，大家都十分激動。在車隊領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，他們先后參觀了場站環(huán)境、展室，觀看了1路手語隊表演的公交之歌和情景劇，大家對車隊的軟硬件設(shè)施贊不絕口。

開展粉絲開放日活動旨在：一是開門納諫，主動征求粉絲的意見和建議。粉絲作為多年來關(guān)心和支持1路的特殊群體，他們關(guān)注1路、關(guān)心1路、更了解1路，他們的意見和建議將更貼近乘客的需求，促進(jìn)1路的發(fā)展建設(shè)，推動1路服務(wù)叫得更響、品牌更亮。二是車隊希望這些1路長期以來的粉絲能夠走進(jìn)場站，近距離接觸1路、認(rèn)同1路，切身感受公交的新變化，更加理解支持北京公交。

退休教師梁阿姨懷著好奇心來到了1路總站。她故意刁難地提出了一些問題，結(jié)果車隊領(lǐng)導(dǎo)始終微笑面對。梁阿姨憋不住了，“撲哧”笑出了聲，這才將來龍去脈說了出來。原來，梁阿姨是在一次特殊的“投訴”過程中，與1路結(jié)緣相識，并成為了1路忠實的粉絲。幾年前，在一次偶然乘坐1路時，她看到車上的乘務(wù)員耐心解答、百問不煩，心里非常佩服。抱著試試看的態(tài)度，她又坐了幾輛1路車，結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)都是一個樣。結(jié)果“不投訴不相識”的梁阿姨成為了1路的“娘家人”，時刻關(guān)注1路的成長變化，成為了車隊的文明監(jiān)督員。隔三差五，梁阿姨就坐幾趟1路車，她隨身帶著一個本子，里面密密麻麻記錄著出行的情況：哪個車衛(wèi)生干凈，哪個售票員服務(wù)熱情，哪個司機(jī)平穩(wěn)駕駛。這些意見和建議，她都隨時和車隊管理人員溝通。

像梁阿姨這樣的粉絲，1路還有幾十個，他們對1路的關(guān)心與愛護(hù)，極大地促進(jìn)了車隊的發(fā)展與進(jìn)步?！肮环劢z開放日”團(tuán)結(jié)凝聚起這個粉絲團(tuán)隊，開門納諫，推動了車隊管理水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

目前，客六分公司已經(jīng)開展了員工家屬、文明引導(dǎo)員、公交粉絲等3個開放日，引起了社會共鳴，贏得了廣泛關(guān)注。繼1路試點開展了家屬開放日和文明引導(dǎo)員開放日后，分公司所屬第九車隊、第十三車隊也相繼開展了家屬開放日和文明引導(dǎo)員開放日。眼下，1路正在積極籌備媒體開放日，其他車隊也將陸續(xù)跟進(jìn)。“開放日”活動，將成為客六分公司擴(kuò)大對外溝通，營造良好外部環(huán)境，提升企業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的有力抓手，推進(jìn)分公司“四優(yōu)”品牌建設(shè)目標(biāo)的實現(xiàn)。