【摘要】研究提煉出20個可能影響社區(qū)居家養(yǎng)老感知服務質量的因素，經過探索性因子分析，將其歸納為助餐、助潔、精神、助醫(yī)；相關分析發(fā)現，四類因素與社區(qū)居家養(yǎng)老感知服務質量呈顯著正相關，依次是助潔、助餐、助醫(yī)、精神。最后，依據SERVQUAL理論測評發(fā)現，當前社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量整體水平有待提高，對此給出了若干建議。

【關鍵詞】SERVQUAL；社區(qū)居家養(yǎng)老；服務質量

1.研究背景

隨著人口老齡化的日益加劇，發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務成為契合當前我國國情與老年人需求的重要選擇。社區(qū)居家養(yǎng)老服務作為一種公共服務，除了具有一般服務產品的無形性、異質性、不可儲存性等普遍特性外，還具有如服務需求的多樣性、供給主體的多元性和供給方式不確定性等特點，這使得居家養(yǎng)老服務質量的測評比一般服務產品更有難度（Kotler，1997）[1]。本文依據SERVQUAL理論，對服務質量測評的各維度開展具體分析。

2.文獻回顧

2.1感知服務質量及其維度

在已有研究中，學者們發(fā)現服務質量的評價具有主觀性，其主要取決于顧客的預期與實際感知之間的對比。由此，Gr?nroos（1983）認為，服務質量即“客戶感知到的服務質量”[2]。關于服務質量維度，PZB（1988）指出，5個因素會影響顧客對服務質量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、響應性和移情性[3]。

2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務研究現狀

Nyma（1989）等，從個體因素對養(yǎng)老服務需求的影響等方面進行了探討。章曉懿（2012）等對年齡、性別、經濟收入等可能影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量的因素進行了分析，并提出了相關評價指標體系。許琳（2013）等認為，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務中，醫(yī)療護理和康復服務等內容有待加強和完善。

2.3社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量

社區(qū)居家養(yǎng)老服務的特征決定了其服務質量的測評與機構養(yǎng)老服務有很大的區(qū)別，因此應從老年人社區(qū)居家養(yǎng)老的不同需求出發(fā)，在對服務質量內容進行分解的基礎上加以評價。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三個方面。本文參考我國相關機構已發(fā)布的調查資料，結合目前社區(qū)養(yǎng)老服務的實際能力，將社區(qū)居家養(yǎng)老服務歸納為四個大類，包括助潔服務、助餐服務、助醫(yī)服務及精神服務。

3.實證研究

3.1影響因素提煉與數據收集

通過借鑒前人研究成果、走訪社區(qū)居委會和對10位社區(qū)養(yǎng)老服務接受者訪談，提煉出了20個社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量的影響因素。直接將上述20個因素轉化為問卷中的測評項，并增加“您對所在社區(qū)的養(yǎng)老服務現狀感受評價為”、“您對所在社區(qū)提供的養(yǎng)老服務期望為”，從而最終形成了包含22個測評項的問卷。

本調查在寧波地區(qū)發(fā)放問卷275份，其中有效185份；調查對象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年齡主要集中在70-90歲（119人，占比64.3%）；以獨居或與配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2數據分析

3.2.1因子分析

通過探索性因子分析將問卷中的20個問項歸類，具體如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值為0.908；Bartlett球形檢驗χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累積解釋方差61.772%。

上表說明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）對助餐服務質量的影響最顯著，即老人最關注的是餐飯的營養(yǎng)衛(wèi)生、色香味、質量等問題。第二，對助潔服務質量影響最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最滿意是助潔人員提供的清潔服務使人放心且質量好。第三，在精神服務方面，影響最顯著的是安全性（0.713），說明服務提供人員在提供服務時，態(tài)度和藹，能夠考慮到老人心理感受，這點顯得很重要。第四，可靠性（0.762）對助醫(yī)服務影響最顯著，說明老人對社區(qū)衛(wèi)生服務中心離家很近，能方便到達較重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0對調查數據進行信度分析，結果表明，①所有測評項Cronbachα系數均大于0.7，表明量表信度內部具有較高的一致性；②各測評項的均值都低于4，表明老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務的評價不夠高，未達到滿意水平。

3.2.3相關性分析和回歸分析

首先，運用相關性分析研究以上歸納的四個因素（助餐、助潔、精神、助醫(yī)）之間的關系，結果如表2所示：

從表2可知，助餐、助潔、精神、助醫(yī)四個變量之間的相關系數均為正值，且檢驗顯著性非常高（P≤0.01），說明這四個因素之間顯著正相關，且相關系數高。

其次，為檢驗以上四個因素與養(yǎng)老服務質量之間的關系，采用多元回歸進行分析，結果如表3所示：

4.結論與啟示

通過對寧波地區(qū)部分社區(qū)的取樣和測評發(fā)現，社區(qū)居家養(yǎng)老模式下，四個因素會顯著的影響老年人對服務質量的感知，依次是助潔服務、助餐服務、助醫(yī)服務及精神服務。從總體上看，接受服務的老年人對居家養(yǎng)老服務的整體評價為3.51分，未達到非常滿意的水平，社區(qū)的居家養(yǎng)老服務能力仍有待提高。

根據以上對老年人居家養(yǎng)老服務需求的分析和質量測評，建議相關部門可采取以下措施提升服務質量，具體包括：①加大投入，提高社區(qū)的助餐服務能力。在保證助餐服務可靠、安全的前提下，增建助餐供應點、靈活供餐方式，提升助餐服務的受惠面和便捷性，以更好的滿足老年人個性化的需求。②社區(qū)助醫(yī)服務能力強化的關鍵在于突破單一的醫(yī)療服務模式，通過增加和開設家庭病床、上門問診、送藥上門、定期聯系等項目，切實解決老年人的就醫(yī)困難問題。③整合現有社區(qū)服務中心和社會組織的資源優(yōu)勢，對老年人開展健康知識宣傳、心理輔導、娛樂關懷等活動，注重精神服務供給的常態(tài)化、專業(yè)化和人性化，真正做到讓老年人安享健康快樂的晚年生活。

參考文獻

[1]章曉懿.城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務質量研究[D].江蘇：江蘇大學管理工程與科學，2012：22-57.

[2]許琳，唐麗娜.殘障老年人居家養(yǎng)老服務需求影響因素—基于西部六省區(qū)的調查分析[J].甘肅社會科學，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人問題與對策[M].臺北：桂冠圖書出版公司，1989.

作者簡介

李燕燕（1985-），女，籍貫：山東濰坊，中國科學技術大學公共管理博士研究生，工作單位：寧波城市職業(yè)技術學院教師，主要研究方向：服務管理、創(chuàng)新管理。

基金項目

本研究由2015年浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題基金支持（課題編號：ZMZC201521）。