吳昌勵

摘 要：網(wǎng)絡(luò)、電話售票的普及，極大地緩解了火車票難買的狀況，為人民群眾的出行提供了便利，但是對火車票代售處的經(jīng)營卻造成了不小的壓力，大部分火車票代售點(diǎn)的售票量不斷下降，嚴(yán)重影響了火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營。本文從成本收益角度，對火車票代售點(diǎn)的空間進(jìn)行了簡要的分析，并提出了相應(yīng)的調(diào)整對策?；疖嚻贝埸c(diǎn)應(yīng)該合理布局、壓縮成本、提高服務(wù)水平，才能提高售票量壯大市場。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營空間；火車票代售點(diǎn)；成本收益

為了順應(yīng)市場需求，將鐵路客運(yùn)工作推向市場，鐵路部門成立了火車票代售點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票的日益普及，火車票代售點(diǎn)今年空間受到了一定的壓縮，行業(yè)經(jīng)營秩序也受到了一定的影響?；疖嚻贝埸c(diǎn)必須采取有效的措施來拓展經(jīng)營空間，提高經(jīng)營能力、鞏固和穩(wěn)定市場。

1 火車票代售點(diǎn)的收支內(nèi)容和經(jīng)營狀況

1.1 火車票代售點(diǎn)的收支內(nèi)容

火車票代售點(diǎn)售出的每張車票均加收五元手續(xù)費(fèi)，其法律依據(jù)是《國家計委、鐵道部關(guān)于規(guī)范鐵路客票銷售服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》（計價格[2000]146 號），這也是火車票代售點(diǎn)的唯一收入來源，除此之外無其他合法收入。

火車票代售點(diǎn)的一般性日常支出包括電費(fèi)、水費(fèi)、房租、電話費(fèi)、稅金、人工費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)通信費(fèi)等。大多數(shù)火車票代售點(diǎn)不僅辦理火車票代售業(yè)務(wù)，而且包含了其他服務(wù)項目，例如打印復(fù)印、預(yù)定酒店、旅行社、飛機(jī)票發(fā)售、公路車票發(fā)售等。能夠?qū)Ψ孔?、電話費(fèi)和水電費(fèi)進(jìn)行一定的補(bǔ)貼。每個火車票代售點(diǎn)的工作人員約為3-4名，每人每月的工資水平與當(dāng)?shù)仄骄べY水平基本持平。當(dāng)前我國稅務(wù)部門還沒有對火車票代售點(diǎn)手續(xù)費(fèi)進(jìn)行明確的類別界定，上稅時繳納比例為3%-5%，也可以以民航機(jī)票代理費(fèi)5.5%的比例繳納稅金[1]。

火車票代售點(diǎn)的支出費(fèi)用還包括資源占用費(fèi)、設(shè)備初裝費(fèi)、設(shè)備維修費(fèi)和管理費(fèi)用。每家火車票代售點(diǎn)每年的資源占用費(fèi)約為3000元，每臺設(shè)備的初裝費(fèi)約為6.12萬元。

1.2 火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營狀況

在網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票的影響下，全國大部分城市的火車票代售點(diǎn)都出現(xiàn)了經(jīng)營困難。根據(jù)相關(guān)推算，每一個火車票代售點(diǎn)每天必須發(fā)售50-80張車票，才不至于虧損。但是當(dāng)前能夠達(dá)到這一銷售水平的火車票代售點(diǎn)已經(jīng)寥寥無幾，能夠盈利的火車票代售點(diǎn)的比例更少。盡管鐵路部門明文規(guī)定，如果代售點(diǎn)確有經(jīng)營困難，可以向鐵路主管部門申請終止合同，并清退設(shè)備。但是鐵路代售點(diǎn)畢竟是人民群眾一個重要的購票途徑，也是鐵路部門服務(wù)社會的一個重要窗口，仍然有存在的必要[2]。

盡管今年來火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營空間有所縮小，但大部分火車票代售點(diǎn)仍然能夠保持正常經(jīng)營，原因包括以下幾個方面。

首先，一部分火車票代售點(diǎn)具有較好的地理位置，周邊具有較多的流動人口，而且距火車站距離較遠(yuǎn)。特別是位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城的火車票代售點(diǎn)，由于房租較低、職工工資水平較低，支出費(fèi)用相對較少。加之鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城的很多群眾，還不具備使用電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購票的能力，對火車票代售點(diǎn)的依賴程度較高。這部分火車票代售點(diǎn)仍然具有較好的經(jīng)營環(huán)境，基本能夠?qū)崿F(xiàn)盈利，火車票發(fā)售量較多，仍然以火車票發(fā)售作為主營業(yè)務(wù)。

其次，一部分火車票代售點(diǎn)為了增加收入、拓展經(jīng)營空間，在不違反有關(guān)規(guī)定的前提下，圍繞火車票代售開展了其他渠道的銷售服務(wù)，摸索出了一套比較有效的火車票營銷策略，也能夠獲得一定的利潤。

再次，一些單位在取得了民航機(jī)票代理權(quán)之后，也開始開辦火車票代售點(diǎn)。其目的在于通過發(fā)售火車票來吸引客源，打開銷路。這部分火車票代售點(diǎn)將火車票代售和民航機(jī)票發(fā)售，結(jié)合起來，起到相互服務(wù)、相互促進(jìn)的作用，也具有較好的經(jīng)營條件。

最后，還有一些單位出于內(nèi)部需求，也申報了火車票代售點(diǎn)，例如企業(yè)后勤部門、酒店、旅行社等。這些單位到火車票代售點(diǎn)主要是為了為本單位服務(wù)，并不關(guān)注火車票的具體盈利狀況[3]。

2 火車票代售點(diǎn)的調(diào)整對策

總體而言，火車票代售處的經(jīng)營空間正在受到網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票的擠壓，售票量不斷減少。當(dāng)前我國火車票代售點(diǎn)的合法收入仍然是為每張發(fā)售的火車票收取五元手續(xù)費(fèi)，面對客流量減少的狀況，火車票代售點(diǎn)必須開源節(jié)流，采取一系列的調(diào)整措施。

2.1 精算成本、合理布局，保障火車票代售點(diǎn)的持續(xù)經(jīng)營

當(dāng)前火車票代售點(diǎn)面臨的一個主要任務(wù)就是保障自身的持續(xù)經(jīng)營，為了達(dá)到這一目的，火車票代售點(diǎn)必須計算成本、合理布局、開源節(jié)流。

首先，火車票代售點(diǎn)應(yīng)該，想辦法降低經(jīng)營成本。鐵路方可以與省郵政，開展全面的戰(zhàn)略合作，盡量降低成本。由郵政負(fù)責(zé)火車票代售點(diǎn)的所有成本支出，包括辦公用具、水電暖、店面裝修等，而鐵路方只負(fù)責(zé)火車票代售點(diǎn)的日常維護(hù)和日常管理，從而降低運(yùn)營成本。同時還要進(jìn)一步降低專網(wǎng)費(fèi)的成本。在接入專網(wǎng)之前，火車票代售點(diǎn)也要與當(dāng)?shù)赝ㄐ殴具M(jìn)行洽談。我國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展非常迅速，專用網(wǎng)的費(fèi)用也在逐年降低?；疖嚻贝埸c(diǎn)也應(yīng)該緊跟市場行情，不斷降低專用網(wǎng)費(fèi)用，也能節(jié)約一定的經(jīng)營成本。

其次，火車票代售點(diǎn)還可以利用自身的有利地形和條件，開展土特產(chǎn)銷售、彩票銷售、航空機(jī)票銷售、復(fù)印打印等業(yè)務(wù)，這樣也可以增加火車票代售點(diǎn)的收入。

再次，要對火車票代售點(diǎn)進(jìn)行合理的布局，可以適當(dāng)?shù)販p少城市區(qū)域的火車票代售點(diǎn)數(shù)量，將火車票代售點(diǎn)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城延伸，一方面可以增加火車票代售點(diǎn)的售票量和收入，降低房租、人工等費(fèi)用，另一方面也可以為當(dāng)?shù)厝嗣裉峁┢渌璧氖燮狈?wù)，體現(xiàn)火車票代售點(diǎn)的服務(wù)功能[4]。

2.2 強(qiáng)化對火車票代售點(diǎn)的監(jiān)督和管理

為了進(jìn)一步提高火車票代售點(diǎn)工作人員的工作積極性，可以設(shè)立示范崗。例如該公司在其下屬38個火車票代售處中設(shè)立了業(yè)績突出崗、服務(wù)標(biāo)化崗和衛(wèi)生示范崗。每季度進(jìn)行一次推選，并對相應(yīng)的示范崗進(jìn)行物質(zhì)獎勵。為了提高工作人員的工作積極性，還可以設(shè)立銷售獎，每月進(jìn)行一次評選。以每個火車票代售點(diǎn)的售票量增幅為依據(jù)，評出前3名，并對其進(jìn)行物質(zhì)獎勵。火車票代售點(diǎn)應(yīng)該將售票量和員工工資結(jié)合起來，將員工的工資分為固定工資和提成兩個部分，固定工資包括在崗情況和考核出勤情況，員工還可以根據(jù)售票量獲得提成。

要對火車票代售點(diǎn)進(jìn)行完善的管理，就必須建立通暢的溝通渠道。大部分火車票代售點(diǎn)的分布都比較分散，要對每項工作進(jìn)行溝通、見面?zhèn)鬟_(dá)通知是很難做到的。因此鐵路部門應(yīng)該積極利用微信群、QQ群來進(jìn)行上傳下達(dá)。這樣可以在第一時間內(nèi)向售票員發(fā)布相關(guān)的文件和公告，售票員也可以及時反饋和處理售票時遇到的問題。同時應(yīng)該在火車票代售點(diǎn)安裝云監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，用攝像頭將每個火車票代售點(diǎn)的實時影像資料傳回部門，對其銷售情況進(jìn)行實時監(jiān)督，實現(xiàn)對每個火車票代售點(diǎn)的統(tǒng)一管理[5]。

2.3 提高服務(wù)質(zhì)量，增加客流量

盡管網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票，對火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營空間進(jìn)行了擠壓，但是火車票代售點(diǎn)仍然是，對網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票的一種完善和補(bǔ)充，仍然具有一定的經(jīng)營空間。而且通過火車票代售點(diǎn)也能夠為不熟悉網(wǎng)絡(luò)和電話售票方式的人群提供便利的售票服務(wù)。因此火車票代售點(diǎn)應(yīng)該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量來增加客流量，為社會服務(wù)。

火車票代售點(diǎn)的員工應(yīng)該站在旅客的角度來思考問題，幫助旅客規(guī)劃乘車方案、設(shè)計乘車線路，為旅客提供合理的建議。特別是一些旅客不熟悉鐵路地圖和換乘車站，需要火車代售點(diǎn)的員工為其提供相應(yīng)的服務(wù)?；疖嚻贝埸c(diǎn)員工要掌握禮貌用語，對售票流程進(jìn)行規(guī)范[6]。當(dāng)前大部分學(xué)歷較高的中青年旅客都開始運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)和電話進(jìn)行購票，火車票代售點(diǎn)的服務(wù)對象主要為沒有掌握網(wǎng)絡(luò)和電話購票流程的人群，其具有文化水平較低、年齡較大的特點(diǎn)，在為其提供服務(wù)時，火車票代售點(diǎn)員工更應(yīng)該做到耐心、細(xì)致，更好地把握這部分旅客的心理特征，為其提供更為人性化的服務(wù)。

3 結(jié)語

隨著網(wǎng)絡(luò)售票和電話售票的日益完善，火車票代售點(diǎn)也面臨著經(jīng)營空間不斷縮小的困境。本文從成本收益的角度對火車票代售點(diǎn)的經(jīng)營空間進(jìn)行了簡要的分析，針對這一情況也提出了相應(yīng)的調(diào)整對策?；疖嚻贝埸c(diǎn)作為一項便民服務(wù)，仍然有其存在的價值?；疖嚻贝埸c(diǎn)應(yīng)該不斷提高自身的經(jīng)營能力，更好地為社會服務(wù)。

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