【摘 要】顧客投訴是反映旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是旅行社客戶關(guān)系管理的重點內(nèi)容。通過深入剖析顧客投訴心理，針對不同的投訴類型，提出針對性的處理建議，以期為旅行社行業(yè)及其他服務(wù)行業(yè)有借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】顧客投訴；旅行社；服務(wù)質(zhì)量

作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，旅行社的服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，而顧客投訴是反映旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。由于旅行社產(chǎn)品無形性等特點使得旅行社顧客購買的是一個“承諾”，在旅游活動過程中易發(fā)生問題，近些年隨著消費者的維權(quán)意識增強，服務(wù)行業(yè)監(jiān)管渠道暢通，顧客投訴日益增多，處理好顧客投訴一直是旅行社提升服務(wù)質(zhì)量的重點內(nèi)容，也是旅行社進行品牌建設(shè)提升競爭力的有效手段。

一、投訴概念及原因

1.投訴概念

在旅游活動過程中，旅游者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害時，為保護自己的利益所采取的行動往往是投訴，目的是為了獲取物質(zhì)或精神的補償。

顯性投訴，指顧客為維護自身和他人旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請求處理。

隱性投訴，指旅游者對旅游接待不滿時，不提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達(dá)不滿。

2.投訴原因

（1）旅行社的原因

主要包括導(dǎo)游人員及旅行社其他工作人員的原因。旅游活動是一個綜合性的活動，容易受多方因素影響。旅行社作為旅游活動組織者，事務(wù)頭緒繁多，易造成工作失誤；同時旅行社企業(yè)中龐大的導(dǎo)游人員因異地性工作特點，使得旅行社對其監(jiān)管不到位，會出現(xiàn)服務(wù)缺陷，如導(dǎo)游人員服務(wù)態(tài)度不友好、私自更改行程安排等。

（2）旅行社合作部門原因

旅行社的產(chǎn)品類型多樣，其旅游產(chǎn)品供應(yīng)商如酒店、交通部門、景區(qū)等數(shù)量眾多，任何一方出現(xiàn)問題都可能會導(dǎo)致顧客投訴，經(jīng)常表現(xiàn)為住宿條件不好、餐飲質(zhì)量問題、交通工具不符合行程安排、收費不合理等。

（3）旅游者自身原因

旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費同時性的特點，游客購買時會有自己的產(chǎn)品期望，同時旅游活動進行時也有自己獨特的旅游體驗。旅游者旅游經(jīng)驗不同、個性不同等都會影響其購買產(chǎn)品時的預(yù)期和購后體驗，也會誘發(fā)投訴。

二、旅行社顧客投訴心理

投訴是游客認(rèn)為自己的合法權(quán)益收到侵害時發(fā)生的，為了獲取物質(zhì)或精神上的補償，其心理可總結(jié)為：求補償、求尊重和求發(fā)泄。

1.游客求補償心理得到滿足后會消除不滿

游客投訴目的是為了維護合法權(quán)益，獲取物質(zhì)或精神補償。在投訴過程中，若得到公正的對待和積極的處理，有合理的補償、人格的尊重，其投訴結(jié)果是滿意的，則會主動消除投訴最初的不滿，一般也會對當(dāng)事人或旅行社諒解。

2.游客求補償心理得到滿足后有可能會更加滿意

有研究表明，當(dāng)投訴得到滿意解決時，有69%～80%的顧客會保持對企業(yè)的忠誠，并繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。投訴處理過程能讓游客更多的了解旅行社企業(yè)，深入的接觸信息的溝通則是培養(yǎng)企業(yè)忠誠度的重要途徑，旅行社應(yīng)積極主動藝術(shù)化處理投訴，并保證游客獲得合理補償。

三、投訴處理建議

對于旅行社投訴應(yīng)看到其積極的意義，即游客投訴問題往往是旅行社質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，也應(yīng)是管理重點；同時，處理好游客投訴能消除游客對旅行社的不滿甚至提升對旅行社的忠誠度。所以，對于游客投訴，旅行社應(yīng)端正態(tài)度，積極應(yīng)對，妥善處理。

1.旅行社應(yīng)完善投訴管理體系

在旅行社規(guī)章制度設(shè)立基礎(chǔ)上著力形成其投訴管理體系，并不斷完善。如旅行社應(yīng)制定旅游投訴的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定旅游投訴處理的工作內(nèi)容，制定旅游投訴處理流程，同時注重提升服務(wù)人員能力素質(zhì)。

2.顯性投訴處理建議

（1）一視同仁，高度重視

對于各種渠道反饋的投訴，不論投訴問題大小，都應(yīng)引起高度的重視，并以解決問題的誠懇態(tài)度給予游客足夠的尊重。旅行社投訴處理部門各級管理人員和投訴當(dāng)事人高度重視，并積極配合處理。

（2）講究方法，靈活應(yīng)對

投訴處理一般是人和人之間直接的溝通，應(yīng)講究方法和處理藝術(shù)，通過語言藝術(shù)、傾聽藝術(shù)等弱化激烈矛盾，使得投訴者和處理者充分有效溝通。處理者在溝通過程中應(yīng)時刻保持冷靜，掌握投訴者心理，及時調(diào)查了解，準(zhǔn)確判斷、靈活處理或積極上報上級主管人員。

（3）高效處理，積極改進

根據(jù)投訴內(nèi)容一般應(yīng)立即提出解決方案，如迅速答復(fù)、明確答復(fù)時間或經(jīng)過調(diào)查向投訴者說明調(diào)查結(jié)果并即時整改。處理過程和最終的處理結(jié)果關(guān)乎到游客對旅行社的二次認(rèn)知，旅行社應(yīng)高效處理并吸取經(jīng)驗教訓(xùn)切實積極改進。

3.隱性投訴處理建議

（1）主動發(fā)現(xiàn)隱性投訴群體

隱性投訴者“用腳投票”的方式主要表現(xiàn)為：不再購買旅行社產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向購買其他旅行社產(chǎn)品或散播自己不滿的經(jīng)歷，這不光影響旅行社市場和效益，也對旅行社形象有負(fù)面影響，對于旅行社來講是不易被發(fā)現(xiàn)的威脅。旅行社應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，尋找到不滿意的隱性投訴群體，如對于重點客戶和集中度比較高的客戶群體進行定期走訪，發(fā)放顧客意見調(diào)查表等。

（2）隱性投訴意見化處理

旅行社設(shè)傳統(tǒng)意見簿，開通消費者免費投訴電話，利用互聯(lián)網(wǎng)開通意見專欄，公布投訴郵箱等，不僅是游客投訴渠道，而且也有效溝通了旅行社和潛在市場。對此旅行社應(yīng)給予相當(dāng)?shù)闹匾?，積極了解市場需求及對旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的意見，及時進行產(chǎn)品信息宣傳，吸納市場反饋意見完善產(chǎn)品和服務(wù)，以期消除主要客戶群體的意見，促進旅行社服務(wù)質(zhì)量提升。

四、投訴防范建議

作為服務(wù)行業(yè)，旅行社應(yīng)把工作重點放在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上，減少投訴發(fā)生。在進行產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計和開展?fàn)I銷活動的同時，注重員工的培訓(xùn)能力素質(zhì)提升；完善工作流程，加強溝通增強旅行社協(xié)調(diào)功能，減少接待失誤；市場調(diào)查常態(tài)化，多渠道溝通客戶群體，及時了解市場需求。

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[2]李虹，楊潔.飯店投訴的分析與處理藝術(shù)[J].飯店現(xiàn)代化，2008（01）：265-266.

作者簡介：

張巖君（1988—），女，山東菏澤人，助教，研究方向：區(qū)域旅游開發(fā)與市場。