周宇 尤蕾

從住院到做手術(shù)，再到出院，真的只需要一天時(shí)間就能完成嗎？

前往浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院就診之前，張麗紅對(duì)此將信將疑，但經(jīng)歷了“和其他醫(yī)院不一樣的流程”之后，她和女兒都感受到了“實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠”。

今年七月，家住杭州市秋濤路的張麗紅查出膽囊結(jié)石，要在浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為邵逸夫醫(yī)院）做手術(shù)，她原本以為要先住院再檢查，但實(shí)際上的流程是：她先空腹去醫(yī)院做所有的術(shù)前檢查，之后辦理住院手續(xù)，同時(shí)確定轉(zhuǎn)天上午9點(diǎn)就可以做手術(shù)了。

讓張麗紅沒(méi)想到的是，手術(shù)9點(diǎn)開(kāi)始，10點(diǎn)順利完成，當(dāng)天傍晚她就出院回家了，第二天的醫(yī)院回訪檢查確認(rèn)她恢復(fù)良好、不影響正常生活，她女兒一算，如此“高效”的就醫(yī)方式，不僅節(jié)約了時(shí)間成本，還省下了800元的住院費(fèi)。

取消藥品加成后的醫(yī)改難題

2010年，國(guó)家在17個(gè)城市啟動(dòng)了公立醫(yī)院改革試點(diǎn)；2014年，試點(diǎn)城市擴(kuò)大到34個(gè)；2015年，增加到100個(gè)；計(jì)劃2017年，所有地級(jí)以上城市都將全面推開(kāi)公立醫(yī)院改革。

作為浙江省第一批公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位，邵逸夫醫(yī)院也和中國(guó)的其他大部分醫(yī)院一樣，面臨著一些難啃的“硬骨頭”：取消藥品加成后，公立醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)將由服務(wù)收費(fèi)、藥品加成收入和政府補(bǔ)助三個(gè)渠道改為服務(wù)收費(fèi)和政府補(bǔ)助兩個(gè)渠道，同時(shí)與藥品零差價(jià)相對(duì)應(yīng)的是診療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)、治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)的上漲，怎樣保證病人不多掏、醫(yī)生有的掙？保證醫(yī)院的良好運(yùn)行并不是一件容易的事情。

“醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入不應(yīng)該靠藥品收入來(lái)支撐，而是應(yīng)該通過(guò)醫(yī)療技術(shù)價(jià)值來(lái)反映，通過(guò)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)和提高診療效率來(lái)增加?！闭憬≌f(xié)副主席、浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院院長(zhǎng)蔡秀軍在接受《小康》記者采訪時(shí)如是說(shuō)，“醫(yī)院提高效率就是提高患者就診質(zhì)量?！?/p>

無(wú)論是張麗紅經(jīng)歷的“日間手術(shù)”還是改變?nèi)朐毫鞒蹋鋵?shí)都是邵逸夫醫(yī)院高效運(yùn)作的手段。目前，邵逸夫醫(yī)院患者的平均住院時(shí)間是6.94天，而衛(wèi)生部公布的百佳醫(yī)院住院平均標(biāo)準(zhǔn)是16天，也就是說(shuō)，在同樣的時(shí)間里，別的醫(yī)院收治一名住院病人，而邵逸夫醫(yī)院可以收治兩名，效率比其他醫(yī)院高出了整整一倍。除此之外，邵逸夫醫(yī)院藥品占業(yè)務(wù)收入比例為30.88%，抗生素占比為10.46%。若將這些數(shù)字解讀成與患者有關(guān)的話，就是：在邵逸夫醫(yī)院看病，能在最短時(shí)間，最規(guī)范、合理、安全地進(jìn)行臨床診治。

“我們的目標(biāo)是把患者的住院時(shí)間降到5至6天，降低住院時(shí)間和費(fèi)用。在保證醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量的情況下，節(jié)省醫(yī)療資源，減少病人在醫(yī)院的時(shí)間，減少他們的醫(yī)療費(fèi)用，也減少院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)?！痹诓绦丬娍磥?lái)，不能為醫(yī)改而醫(yī)改，“真正向現(xiàn)代醫(yī)院轉(zhuǎn)變”才是不變的初心，而這樣勤于創(chuàng)新、勇于改革的基因還要從22年前說(shuō)起。

國(guó)際視野成就了“邵醫(yī)模式”

1994年5月2日，在慶春路的東頭，一座具有西方管理理念與運(yùn)行模式的現(xiàn)代化醫(yī)院——邵逸夫醫(yī)院開(kāi)業(yè)運(yùn)行。

“不少人知道邵逸夫先生熱心捐助教育事業(yè)，而知道他捐贈(zèng)醫(yī)療的人卻并不多。”蔡秀軍向《小康》記者說(shuō)起了一段并不為眾人知曉的故事。

“邵先生牙齒不是很好，在香港經(jīng)常去的一家牙科醫(yī)院是由美國(guó)羅馬琳達(dá)醫(yī)院協(xié)助管理的，他很認(rèn)可這家醫(yī)院的運(yùn)作模式。改革開(kāi)放初期，中國(guó)內(nèi)地的醫(yī)療條件和技術(shù)還比較落后，邵先生捐巨資建設(shè)了現(xiàn)在的邵逸夫醫(yī)院，管理方自然就選擇了羅馬琳達(dá)大學(xué)醫(yī)學(xué)中心?！?蔡秀軍說(shuō)，“邵逸夫”這3個(gè)字不僅意味著醫(yī)院的最初起源，更意味著“邵醫(yī)模式”的精神傳承。

走進(jìn)邵逸夫醫(yī)院，樓內(nèi)地面沒(méi)有水跡，樓道地板剛剛打過(guò)蠟，锃亮的地板倒映出溫馨的淺黃色的燈光。醫(yī)護(hù)人員在各個(gè)相接的通道內(nèi)忙碌、穿梭，他們不離開(kāi)大樓即可到達(dá)醫(yī)院內(nèi)的任一功能區(qū)域，這是大樓設(shè)計(jì)時(shí)就融入的理念：“患者至上”。而這也是“邵醫(yī)模式”最具溫情的關(guān)鍵詞之一。

從1997年開(kāi)始，邵逸夫醫(yī)院在國(guó)內(nèi)率先取消了門(mén)診輸液室，一直堅(jiān)持到今天；在國(guó)內(nèi)率先提出創(chuàng)建了“無(wú)痛醫(yī)院”的口號(hào)，醫(yī)生護(hù)士關(guān)注每位門(mén)診、入院患者的疼痛程度，及時(shí)評(píng)估、介入處理患者的疼痛；尊重和保護(hù)病人的隱私權(quán)，首創(chuàng)“一人一診室”；把溫馨、美觀的花朵印在護(hù)士服上，獨(dú)創(chuàng)“邵醫(yī)咖啡”，將人文關(guān)懷融化在細(xì)節(jié)里，讓病人感到愉快，這些先進(jìn)模式在不斷提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時(shí)，也給國(guó)內(nèi)同行帶來(lái)了深深的震撼。

“在當(dāng)時(shí)，國(guó)人覺(jué)得這些理念很新，甚至是不可思議，但在國(guó)外，已被普遍認(rèn)可?！辈绦丬娬f(shuō)，他還記得當(dāng)時(shí)醫(yī)院管理層為決定到底要不要取消門(mén)診輸液而遇到的重重阻力，“為了嚴(yán)管門(mén)診輸液，當(dāng)時(shí)的美方院長(zhǎng)Dr.Hadley一有空就在院內(nèi)轉(zhuǎn)悠，看見(jiàn)輸液的病人就問(wèn)你為什么要輸液？你能不能吃東西？有一次，一位患者一邊喝可樂(lè)一邊輸液，美方院長(zhǎng)認(rèn)為這名患者的消化道功能良好，完全可以吃藥解決問(wèn)題，非要打破沙鍋問(wèn)到底不可?！?/p>

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)際上平均每人每年輸液2.5-3.3瓶，我國(guó)則是8瓶。北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授周子君曾對(duì)媒體表示，在我國(guó)的醫(yī)院里，門(mén)診輸液室通常是很大的，里面常常有幾十甚至上百個(gè)正在掛吊瓶的病人，“從國(guó)際上看，這是個(gè)怪現(xiàn)象，背后是國(guó)人希望病好得快的心理和醫(yī)院經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)兩方面因素共同形成的；輸液本身是風(fēng)險(xiǎn)比較大的治療手段，國(guó)外一般來(lái)說(shuō)只有在住院或者動(dòng)手術(shù)時(shí)才會(huì)輸液?！?/p>

目前，江蘇、浙江、山西、內(nèi)蒙古、四川等省區(qū)已出臺(tái)措施限制門(mén)診輸液，而邵逸夫醫(yī)院迄今為止已經(jīng)取消門(mén)診輸液室19年了。

2013年，邵逸夫醫(yī)院提出“以患者為中心，以員工為主體”的理念，不僅為患者提供好的服務(wù)，同時(shí)也力求吸引員工來(lái)到這里，樂(lè)意并愉快地為醫(yī)院服務(wù)。為了調(diào)動(dòng)醫(yī)生的積極性，該院將門(mén)診掛號(hào)費(fèi)的85%提給醫(yī)生個(gè)人，這在全國(guó)尚屬首例。85%這個(gè)比例制定的依據(jù)是什么？蔡秀軍告訴記者，這是看一個(gè)門(mén)診病人除去最基礎(chǔ)的成本費(fèi)用之外的所有收入。

邵逸夫醫(yī)院醫(yī)生梁霄說(shuō)，自2014年醫(yī)改以來(lái)，在沒(méi)有增加患者看病費(fèi)用的前提下，他的收入非但沒(méi)有因?yàn)槿∠幤芳映啥鴾p少，反而提高了接近20%。

一方面，尊重醫(yī)生的勞動(dòng)付出，提高他們的收入；一方面，監(jiān)控醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐下來(lái)，邵逸夫醫(yī)院醫(yī)生遲到早退的現(xiàn)象幾乎沒(méi)有了，患者投訴也少了很多。

未來(lái)的醫(yī)院怎樣為患者服務(wù)？

邵逸夫醫(yī)院成立之初需要對(duì)接國(guó)際化的管理模式，首先面臨的就是思維的變革和對(duì)國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)管理模式的創(chuàng)新。令人欣慰的是，20多年過(guò)去了，美國(guó)專(zhuān)家換了一輪又一輪，中國(guó)醫(yī)生逐漸掌握主導(dǎo)甚至“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，作為“邵醫(yī)模式”核心的創(chuàng)新能力也逐步提升。

曾經(jīng)學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的邵逸夫醫(yī)院，如今通過(guò)自身的創(chuàng)新也探索出了為西方發(fā)達(dá)國(guó)家所學(xué)的經(jīng)驗(yàn)。G20杭州峰會(huì)前夕，美國(guó)、日本、澳大利亞、土耳其、新加坡等多國(guó)代表團(tuán)先后來(lái)邵逸夫醫(yī)院實(shí)地考察。

2015年8月，來(lái)自安徽的張政順利通過(guò)筆試、面試和試崗環(huán)節(jié)，成為邵逸夫醫(yī)院心臟外科的一名新進(jìn)醫(yī)生?！霸疽詾榭梢灾苯由习嗔耍瑳](méi)想到接到一個(gè)特殊任務(wù)?！睆堈f(shuō)的特殊任務(wù)是現(xiàn)在邵逸夫醫(yī)院對(duì)每一個(gè)新人的測(cè)試：體驗(yàn)患者生活1天。

“那是個(gè)四十多歲的患者，我陪著他掛號(hào)、繳費(fèi)、去門(mén)診看病、做心臟超聲、拿報(bào)告單……一天下來(lái)，我要寫(xiě)一份報(bào)告，把醫(yī)院在就診流程中值得改進(jìn)的地方寫(xiě)下來(lái)?！闭劶澳且惶斓慕?jīng)歷，張政仍記憶猶新，“當(dāng)時(shí)的掛號(hào)和支付方式都沒(méi)有現(xiàn)在這么便捷?！?/p>

2016年3月2日，全國(guó)首個(gè)醫(yī)療移動(dòng)支付2.0試點(diǎn)發(fā)布會(huì)在邵逸夫醫(yī)院舉行，這是浙江省第一個(gè)支持醫(yī)保的支付平臺(tái)。其實(shí)早在兩年前，邵逸夫醫(yī)院就已經(jīng)同支付寶合作開(kāi)辟“邵逸夫醫(yī)院服務(wù)窗”了，但是因?yàn)闊o(wú)法綁定醫(yī)?？ǎ褂寐室恢蓖Ａ粼?5%左右，使用者多為完全自費(fèi)的患者或者對(duì)自費(fèi)掛號(hào)價(jià)格不敏感的患者。而多數(shù)老年人因?yàn)椴粫?huì)使用智能手機(jī)，因此并不選擇這樣的支付方式。

“如今2.0版本的‘醫(yī)快付推出了每位用戶可以最多綁定5個(gè)家人醫(yī)?？ǖ墓δ?。老人來(lái)醫(yī)院看病，子女可以陪同，也可以不陪同。即便是不陪同，也可以在手機(jī)上幫助老人完成支付。”浙大網(wǎng)新互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目總監(jiān)邵震洲介紹說(shuō)。

張政為記者介紹道，如果現(xiàn)在體驗(yàn)患者的一天將會(huì)是這樣的：打開(kāi)“醫(yī)快付”APP，選擇相應(yīng)的科室和具體時(shí)間的號(hào)源，就可以掛號(hào)，按一下指紋就可以成功支付。當(dāng)你準(zhǔn)備去做某項(xiàng)檢查時(shí)，再也不用手忙腳亂了，APP上會(huì)顯示邵逸夫醫(yī)院的地圖，可以輕松找到B超室、驗(yàn)血處。做完檢查，APP上也會(huì)顯示何時(shí)能夠拿到報(bào)告單，臨近預(yù)定時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，看病結(jié)束還能對(duì)整個(gè)過(guò)程做出評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)。

邵醫(yī)模式下的“未來(lái)醫(yī)院”工程不僅能實(shí)現(xiàn)指尖上的支付，還通過(guò)一朵“健康云”打通醫(yī)療資源的生態(tài)鏈。

家住江干區(qū)的肝病患者張凱說(shuō)，自己能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)治療，多虧這朵“健康云”。去年10月，因?yàn)槎亲油矗瑥垊P想到醫(yī)院看病，但總是抽不出空，就通過(guò)邵醫(yī)“納里健康”的APP，和社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生溝通，講述了不適癥狀。社區(qū)醫(yī)院初步檢查后懷疑是肝癌，便第一時(shí)間幫張凱聯(lián)系了區(qū)醫(yī)院的肝膽外科醫(yī)生，區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生排除了肝癌的可能性，診斷為肝結(jié)節(jié)。

為了避免誤診，通過(guò)APP，區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生和邵逸夫醫(yī)院的專(zhuān)家聯(lián)系，專(zhuān)家通過(guò)手機(jī)看到了張凱的各種化驗(yàn)單和報(bào)告，第一時(shí)間給出了指導(dǎo)及診療方案，供區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生參考。

張凱帶著根據(jù)會(huì)診結(jié)果給出的藥回家服用，半個(gè)月后，藥馬上要吃完了，是否需要再?gòu)?fù)診呢？他再次通過(guò)APP和社區(qū)醫(yī)生聯(lián)系，社區(qū)醫(yī)生通過(guò)電話了解服藥后的情況并建議再服用半個(gè)月藥，之后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收款的方式及依靠國(guó)藥控股的藥品物流，第一時(shí)間將藥品送到了他的家中。

不斷輸出的“邵醫(yī)模式”

張凱所說(shuō)的“健康云”是2015年，邵逸夫醫(yī)院聯(lián)合杭州市江干區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局、上海金仕達(dá)衛(wèi)寧公司、浙江繹盛谷、國(guó)藥控股等單位，正式推出的納里健康云平臺(tái)，這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)療云服務(wù)的實(shí)體醫(yī)院。

“以前會(huì)診要做到電視機(jī)面前，很不方便?，F(xiàn)在好了，我在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)的時(shí)候就能會(huì)診三五例社區(qū)醫(yī)院傳上來(lái)的病例?！辈绦丬娔贸鍪謾C(jī)，登錄“納里醫(yī)生”（即“納里健康”APP的醫(yī)生端口），里面清楚地記錄了他的會(huì)診記錄，“通過(guò)云平臺(tái)，基層醫(yī)院的醫(yī)生可以隨時(shí)向省級(jí)醫(yī)院專(zhuān)家發(fā)起疑難病例的會(huì)診請(qǐng)求；社區(qū)醫(yī)院的患者可以通過(guò)手機(jī)端，連線社區(qū)醫(yī)生完成診療或者向上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診?！?/p>

蔡秀軍談到，眼下越來(lái)越多的醫(yī)院到邵逸夫醫(yī)院借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，“邵醫(yī)模式”也在不斷輸出。

2014年，“浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院新疆石河子技術(shù)指導(dǎo)醫(yī)院”和“浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院新疆石河子分院”正式揭牌，高效率、高效益的“邵醫(yī)模式”開(kāi)始為西部地區(qū)輸送更多優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和先進(jìn)管理模式。

2015年，邵逸夫醫(yī)院牽手寧波明州醫(yī)院，全面參與寧波分院的日常工作，對(duì)寧波分院管理人員、醫(yī)技人員等進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，提升明州醫(yī)院的臨床醫(yī)療、科學(xué)研究、人才培養(yǎng)、管理水平。

2016年8月，“邵醫(yī)模式”繼續(xù)延伸，與富陽(yáng)區(qū)第一人民醫(yī)院簽訂合作計(jì)劃，計(jì)劃通過(guò)五年的時(shí)間把邵逸夫醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)理念帶入富陽(yáng)，讓當(dāng)?shù)乩习傩照嬲诩议T(mén)口就能享受到省級(jí)醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)診療服務(wù)。

“我很歡迎他們能輸入‘邵醫(yī)模式，這樣，全國(guó)的就醫(yī)環(huán)境就能徹底改變，受益的還是老百姓?！辈绦丬娙缡钦f(shuō)。