淺論如何提高家政服務(wù)O2O模式用戶(hù)滿(mǎn)意度

摘 要：作為傳統(tǒng)行業(yè)的家政服務(wù)業(yè)，在與電子化信息浪潮的融合中，創(chuàng)新出家政服務(wù)O2O模式。這一運(yùn)營(yíng)模式涉及資金、技術(shù)、理念等方方面面，但最核心的還是要以顧客需求為導(dǎo)向，獲取最大的客戶(hù)滿(mǎn)意度，本文即是對(duì)家政服務(wù)O2O模式如何提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度作淺顯的研究。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù) O2O 滿(mǎn)意度

一、什么是家政服務(wù)O2O模式

O2O（Online to Offline），是指借助于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)手段，來(lái)打通線(xiàn)上推廣營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)下產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力資源與產(chǎn)品服務(wù)的鏈接。家政服務(wù)O2O模式，就是圍繞家政服務(wù)這一核心產(chǎn)品，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)規(guī)范價(jià)格與服務(wù)體系，將線(xiàn)下服務(wù)機(jī)構(gòu)與用戶(hù)之間打通連接，建立起家政服務(wù)行業(yè)的泛標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容，解決用戶(hù)和商家的需求。相對(duì)于傳統(tǒng)的家政服務(wù)模式，在家政服務(wù)行業(yè)導(dǎo)入電子商務(wù)理念，建立和施行家政服務(wù)O2O模式，具備以下優(yōu)勢(shì)。

1.可以增強(qiáng)雇主的自主選擇性。借助于家政服務(wù)O2O模式，家政服務(wù)人員在電子商務(wù)網(wǎng)站上以“產(chǎn)品”的形式出現(xiàn)，用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站“網(wǎng)購(gòu)”服務(wù)，從而讓雇主能夠自由選擇，解決中介不良、家政難找等問(wèn)題。

2.可以增強(qiáng)信息的兌成性和透明度。借助于家政服務(wù)O2O模式，建立起家政服務(wù)信息平臺(tái)。信息平臺(tái)中將包括歷史雇主的雇傭評(píng)價(jià)、服務(wù)人員被雇傭次數(shù)等關(guān)鍵信息?？蛻?hù)只要進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，就可以直觀(guān)、真實(shí)地了解家政服務(wù)提供商的全面信息，從而使雇主更容易選擇合適自己的家政服務(wù)人員。

3.可以良好進(jìn)行工作量的分配.借助于家政服務(wù)O2O模式，可以讓家政服務(wù)產(chǎn)品和用戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)快速配對(duì)，從而讓服務(wù)人員在更大的平臺(tái)上去為有需求的雇主提供服務(wù)，有效解決目前很大部分家政人員工作量不飽和的突出問(wèn)題。

4.可以充分實(shí)現(xiàn)價(jià)格公平。借助于家政服務(wù)O2O模式，通過(guò)開(kāi)放的家政服務(wù)電商平臺(tái)，能夠讓價(jià)格更透明、競(jìng)爭(zhēng)更有序，有效規(guī)避家政服務(wù)市場(chǎng)的無(wú)序化、混亂化。

二、當(dāng)前家政服務(wù)O2O模式運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀

近年來(lái)，家政服務(wù)行業(yè)不斷融合電子商務(wù)浪潮，不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)和改革創(chuàng)新，進(jìn)入其中的市場(chǎng)主體則在不斷涌現(xiàn)，發(fā)展理念和路徑也是千差萬(wàn)別。目前市場(chǎng)中有以下幾種主流的發(fā)展模式：以為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、便捷、安心的標(biāo)準(zhǔn)化到家服務(wù)為特色，其代表是“58到家”；采用B2B2C模式讓家政行業(yè)電商化，其代表是“云家政”；主打“輕管家”概念，推行家政O2O創(chuàng)新，其代表是“小馬管家”：不斷擴(kuò)充品類(lèi)別，引導(dǎo)服務(wù)人員“自我顛覆”，其代表是“阿姨幫”：自我革新，以家政經(jīng)紀(jì)人制度撬動(dòng)家政服務(wù)O2O，其代表是“阿姨來(lái)了”：以家庭保潔為切入點(diǎn)深挖家政服務(wù)O2O市場(chǎng)，其代表是“e家潔”：以管家模式為客戶(hù)制定生活解決方案，其代表是“管家?guī)汀?。上述主流家政服?wù)O2O企業(yè)的發(fā)展理念、模式、現(xiàn)狀各有特色，但無(wú)論測(cè)重如何，他們都有一個(gè)天然的共同點(diǎn)，那就是以顧客需求為導(dǎo)向，以為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度最大化為根本目標(biāo)。這也是由作為第三方服務(wù)提供方的天然屬性所決定的。

三、提升家政服務(wù)O2O模式用戶(hù)滿(mǎn)意度的瓶頸

1.社會(huì)誠(chéng)信體系還未健全。家政服務(wù)是一種入室服務(wù)，它的工作場(chǎng)所主要是在住宅，而住宅在法律上舒瑜個(gè)人隱私范疇，是不允許陌生人隨意進(jìn)入的。因此，作為家政服務(wù)的從業(yè)人員，除了具備基本的服務(wù)技能外，還要與客戶(hù)建立信任關(guān)系。但在當(dāng)前整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系尚不健全的情況下，僅僅只是把服務(wù)人員的基本信息發(fā)布到網(wǎng)上，客戶(hù)通過(guò)瀏覽這些并不一定真實(shí)的信息，是不可能給予服務(wù)人員充分信任的。所以，在在雙方信息透明化這一問(wèn)題未得到完美解決之前，家政服務(wù)O2O模式的推廣將會(huì)一直存在很大的障礙。

2.沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前，家政服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系還未完全建立，服務(wù)的差異化較大，不同的家政服務(wù)公司、不同的家政服務(wù)產(chǎn)品，乃至于不同的家政服務(wù)人員，所提供的服務(wù)都是千差萬(wàn)別。家政服務(wù)個(gè)性化強(qiáng)，用戶(hù)的需求標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員供給標(biāo)準(zhǔn)存在理解不一致，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度較為難控制。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)每次更換家政服務(wù)人員后，會(huì)加劇這種不滿(mǎn)意度。因?yàn)橛脩?hù)總在對(duì)比、懷念記憶中的“最好阿姨”。而且，某些家政服務(wù)公司以給底薪方式“包養(yǎng)”服務(wù)人員，也仍然無(wú)法解決這個(gè)難點(diǎn)。

3.當(dāng)前家政服務(wù)消費(fèi)水平還較低?，F(xiàn)階段，我國(guó)的國(guó)民消費(fèi)能力和整體消費(fèi)水平都還不高，尤其是對(duì)于廣大工薪階層來(lái)說(shuō)，還需承擔(dān)高房?jī)r(jià)、高教育、高養(yǎng)老等成本支出，所以其經(jīng)濟(jì)實(shí)力還不可能使其完全甚至于僅是將一部分家務(wù)事交給家政服務(wù)人員。因此，能夠較為輕松地專(zhuān)項(xiàng)消費(fèi)家政服務(wù)的，還只是一小部分人。也正是基于這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境，家政服務(wù)O2O模式的推廣就面臨著對(duì)受眾要求高、市場(chǎng)還屬小眾的窘境。

4.家政服務(wù)人員社會(huì)地位低。傳統(tǒng)的、舊有的固有思維，將家政服務(wù)行業(yè)定位在一個(gè)較低的社會(huì)角色位置，從事家務(wù)勞作的專(zhuān)職家政服務(wù)人員在人們心目中的地位始終不高。而且，在家政服務(wù)人員的潛意識(shí)里，也覺(jué)得這個(gè)行業(yè)就是 “做傭人”、“當(dāng)仆人”，感覺(jué)就是低人一等，名聲不是太好聽(tīng)，所以也多選擇在異鄉(xiāng)工作。這樣的社會(huì)環(huán)境，以及從業(yè)者自身的工作認(rèn)同度和認(rèn)可度的缺失，直接引致了社會(huì)錯(cuò)誤觀(guān)念的滋長(zhǎng)，這樣一來(lái)，想要從思想觀(guān)念層面破除障礙，動(dòng)員全社會(huì)的力量來(lái)推動(dòng)家政服務(wù)O2O模式的發(fā)展，就顯得舉步維艱了。

四、提升家政服務(wù)O2O模式用戶(hù)滿(mǎn)意度的對(duì)策

1.提升家政服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)化水平。可以參照ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為家政服務(wù)人員統(tǒng)一配備工作服裝，制定并實(shí)行規(guī)范的服務(wù)禮儀，以提高用戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)同感。

2.建立完備的服務(wù)人員信息采集庫(kù)。按照信息真實(shí)、完整、全面的要求，搭建服務(wù)人員信息采集庫(kù)，庫(kù)里的信息要盡可能詳細(xì)，如會(huì)不會(huì)帶孩子、會(huì)不會(huì)做飯、會(huì)不會(huì)修理電器、會(huì)不會(huì)說(shuō)普通話(huà)以及有關(guān)的性格描述等等。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化模塊的家政服務(wù)人員信息提供，可方便用戶(hù)快捷地選取合適的服務(wù)人員。

3.完善家政服務(wù)評(píng)價(jià)體系。一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在進(jìn)行家政服務(wù)人員選擇時(shí)，大多會(huì)參考網(wǎng)站提供的信息。如果家政服務(wù)企業(yè)將每一個(gè)家政服務(wù)人員的過(guò)往工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作成果等信息歸納匯總，建立起一個(gè)完備科學(xué)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，那么，用戶(hù)就可以使用該評(píng)價(jià)體系對(duì)所聘用的家政服務(wù)人員進(jìn)行客觀(guān)評(píng)價(jià)，其他用戶(hù)在做選擇時(shí)可以參考這些評(píng)價(jià)，企業(yè)也可以根據(jù)用戶(hù)的評(píng)價(jià)信息來(lái)改善和升級(jí)自己的服務(wù)，推出更貼近市場(chǎng)需求的服務(wù)產(chǎn)品。

4.提升家政服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能。在O2O的運(yùn)作模式下，用戶(hù)與企業(yè)之間的聯(lián)系通過(guò)電子化手段運(yùn)行，接觸并不多，因此用戶(hù)對(duì)企業(yè)的概念往往較為模糊，相反對(duì)直接接觸的服務(wù)人員任職較為清晰。因此，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)，往往是對(duì)家政服務(wù)人員的評(píng)價(jià)，而非對(duì)家政服務(wù)企業(yè)、家政服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。所以，加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升家政服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，將能夠使家政服務(wù)人員更好的服務(wù)于用戶(hù)，使用戶(hù)獲得更高的滿(mǎn)意度，給予更好的評(píng)價(jià)。

5.探索同生共贏(yíng)的合作發(fā)展路徑。推行和運(yùn)作家政服務(wù)O2O模式，往往也還需要有強(qiáng)大的資金和技術(shù)支撐，在目前看來(lái)，僅憑家政服務(wù)企業(yè)來(lái)承擔(dān)這一任務(wù)，還力有不逮，因此，探索與政府非盈利性組織開(kāi)展長(zhǎng)期合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共生共贏(yíng)，將是保證這一模式順利發(fā)展壯大，并進(jìn)而持續(xù)為用戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意度的客觀(guān)需要。

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作者簡(jiǎn)介：孫毅（1982.03—） 男， 碩士研究生，漢族，湖北武漢人。畢業(yè)于武漢大學(xué)公共管理專(zhuān)業(yè)，現(xiàn)任職于湖北省鄂西生態(tài)文化旅游圈投資有限公司人力資源部，經(jīng)濟(jì)師。