付洪濤

摘 要 當(dāng)前因突發(fā)公共事件而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情已成為影響地方政府決策和政府形象的一個(gè)重要因素。從社會管理創(chuàng)新的視角，從科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情、有效化解公共危機(jī)、優(yōu)化社會治理環(huán)境的角度入手，對地方政府在應(yīng)對突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)輿情處置方面存在的主要問題進(jìn)行分析，提出符合危機(jī)處理和網(wǎng)絡(luò)輿情雙重規(guī)律的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞 創(chuàng)新 社會管理 突發(fā)公共事件 網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號：D631.43 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2016.04.071

Abstract At present， the network public opinion caused by the sudden public events has become an important factor affecting the local government decision-making and the image of the government. From the perspective of social management innovation， from the science dealing with the network public opinion， and effectively resolve the public crisis， optimization of social governance environment perspective， main problems of local government in dealing with unexpected incidents and disposal of Internet public opinion analysis， put forward in line with the coping strategies for dealing with the crisis of network public opinion to the rules of both.

Key words innovation； social management； public events； Internet public opinion

在社會轉(zhuǎn)型過程中，如何在新媒體環(huán)境下積極應(yīng)對復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確掌握社會輿情動態(tài)，科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，有效化解公共危機(jī)，優(yōu)化社會治理環(huán)境，不斷提高地方政府的社會管理和治理能力已成為擺在各級政府面前的一個(gè)重要課題和現(xiàn)實(shí)問題。

1 當(dāng)前突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)勢和特點(diǎn)

突發(fā)公共事件是指毫無預(yù)兆的、突然發(fā)生且難以控制的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境災(zāi)難等公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件的信息一般來講受關(guān)注度高、傳播速度快、傳播范圍廣、反饋性強(qiáng)、易變形，總體來說突發(fā)公共事件具有未知性、突發(fā)性、破壞性、復(fù)雜性、異常性、隨意性的特點(diǎn)。社會轉(zhuǎn)型期面臨的一些社會矛盾也日益尖銳，突發(fā)事件呈“多發(fā)、易發(fā)”的現(xiàn)狀。一般而言，由于突發(fā)公共事件都是負(fù)面事件，總是迅速地對社會產(chǎn)生巨大的沖擊力和震撼力，在極短的時(shí)間內(nèi)成為新聞媒介和社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)往往成為信息發(fā)布的第一媒體。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會公眾民意在網(wǎng)絡(luò)空間的表達(dá)和延伸，常常包含著來自不同社會階層公眾的聲音，體現(xiàn)著他們不同的利益訴求。網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注的社會公共事件，多數(shù)成因復(fù)雜、牽涉面廣、傳播快速，具有很強(qiáng)的社會影響力。而通過互聯(lián)網(wǎng)這一載體的傳播呈現(xiàn)出衍生性、偏差性、非理性，盲目性等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情對社會、經(jīng)濟(jì)、文化以及民主政治的影響甚大，已成為政府發(fā)現(xiàn)社會問題的“顯微鏡”和體察民情的“晴雨表”。

據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室統(tǒng)計(jì)，截止2015年6月30日，2015年全國網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情事件共738起，全國182起，國際22起。從輿情熱點(diǎn)話題看，2015年上半年全國輿情熱點(diǎn)話題共涉及38個(gè)領(lǐng)域。話題量居前五位的是吏治反腐、司法案件、公共政策、干部作風(fēng)、教育輿情。此外，城管執(zhí)法、警民關(guān)系食藥安全、征地拆遷、互聯(lián)網(wǎng)管理等話題也較多。隨著網(wǎng)絡(luò)越來越強(qiáng)大的影響力和爆發(fā)力，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出紛繁復(fù)雜的態(tài)勢，往往直接影響到社會政治經(jīng)濟(jì)生活，尤其是我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，網(wǎng)民心理越來越復(fù)雜多變，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情，會影響到現(xiàn)實(shí)事態(tài)的發(fā)展，而非理性的網(wǎng)絡(luò)輿論經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)的助推以及擴(kuò)大，就會演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，繼而形成社會事件，引發(fā)公共危機(jī)，進(jìn)而對社會安全穩(wěn)定構(gòu)成威脅。可見網(wǎng)絡(luò)輿情日益影響著政府的公共決策和管理，不斷的考驗(yàn)著政府的治理能力。

2 當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對現(xiàn)狀及存在的主要問題

（1）輿情的危機(jī)意識薄弱、反應(yīng)遲緩。一些地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生缺乏前瞻性、預(yù)見性、敏感性，對網(wǎng)絡(luò)輿情或?qū)⒃斐傻默F(xiàn)實(shí)影響和危害預(yù)期不足，危機(jī)意識、輿情意識不夠，遇有輿情事件發(fā)生，有躲和避的主觀行為發(fā)生，由于在第一時(shí)間處置不當(dāng)，極可能在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)群體性事件，從而使政府輿論管理能力和社會治理能力受到質(zhì)疑。

（2）缺乏預(yù)警機(jī)制，忽視對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控。一些地方政府比較忽視網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，往往等到危機(jī)事件爆發(fā)后才去關(guān)注網(wǎng)民負(fù)面情緒，了解網(wǎng)絡(luò)民意。而忽視了事前有力監(jiān)控預(yù)警、事中有序聯(lián)動處置、事后有效研判總結(jié)的過程管理機(jī)制網(wǎng)，絡(luò)輿情的應(yīng)對多是停留在“先發(fā)生后管理”的階段。

（3）政府門戶網(wǎng)站內(nèi)容呆板形式單一，互動有效性不足。一些地方政府還不能真正將網(wǎng)絡(luò)作為“善政”的有效工具，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)參政、議政，發(fā)揚(yáng)民主，傾聽民意、民聲的有效途徑。雖然黨政機(jī)構(gòu)官方微博微信越來越普及，但不少地方政府官微的信息更新緩慢，發(fā)布的信息也是官腔十足，解答民眾的詢問與質(zhì)疑不進(jìn)行解答，與民眾缺乏真誠溝通與有效互動。

（4）信息公開缺乏、執(zhí)政公信力缺失。行政公開制度未能有效滿足公民知情權(quán)，在社會轉(zhuǎn)型時(shí)期，不同群體的利益訴求不斷向多元化、多層次化發(fā)展的當(dāng)下，很容易出現(xiàn)公共危機(jī)，降低政府的公信力。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)之后，一旦地方政府對危機(jī)的應(yīng)對和處理失當(dāng)，那么便會進(jìn)一步加劇政府公信力的下降。

（5）干部網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)亟待提高。一些政府官員在新媒體的知識上儲備不足，在運(yùn)用新媒體的基本素質(zhì)和同新媒體打交道的能力方面有所欠缺，不同程度的存在“網(wǎng)絡(luò)恐懼”心理，不能有效地適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)新媒體下意識形態(tài)、輿論引導(dǎo)、政務(wù)公開、民主監(jiān)督、群眾工作等方面的要求。

（6）管理制度、聯(lián)動機(jī)制不健全。地方政府在輿情危機(jī)管理方面還缺乏系統(tǒng)全面、制度化的應(yīng)對機(jī)制，同時(shí)，不少地方政府還未成立專門的常設(shè)機(jī)構(gòu)來從事危機(jī)事件的處理工作，一旦發(fā)生輿情危機(jī)事件，往往是臨時(shí)抽調(diào)相關(guān)部門工作人員組成臨時(shí)性的處理小組或機(jī)構(gòu)，不利于危機(jī)事件的有效、及時(shí)處理。如果政府應(yīng)對不及時(shí)，準(zhǔn)備不充分，網(wǎng)絡(luò)輿情就會演變成群體事件，影響社會的安定和諧。

3 提升地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能力的對策建議

（1）更新危機(jī)管理理念，增強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識。要進(jìn)一步增強(qiáng)預(yù)防和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危機(jī)意識。要提高網(wǎng)絡(luò)的駕馭能力，及時(shí)研判來自網(wǎng)絡(luò)的不良信息，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)醞釀之初就給予有效介入和控制，通過有效的危機(jī)管理把損失降低到最低限度。

（2）樹立現(xiàn)代公共管理理念，轉(zhuǎn)變政府職能。隨著社會不斷向全球化、信息化方向發(fā)展，由傳統(tǒng)公共行政向現(xiàn)代公共管理的轉(zhuǎn)變是大勢所趨，一方面政府的社會管理理念應(yīng)由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要從關(guān)注民生、惠及民利、維護(hù)民權(quán)方面多做實(shí)事，另一方面政府要充分重視網(wǎng)絡(luò)媒體對社會的影響力及破壞力，主動融入網(wǎng)絡(luò)媒體新陣地，利用互聯(lián)網(wǎng)去了解民意、匯聚民智、化解民怨和體察民情，要搭建、完善網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的公共平臺，調(diào)動社會公眾參與社會管理的積極性、主動性，提高決策的民主性、科學(xué)性。

（3）促進(jìn)新媒體與傳統(tǒng)媒體的深度融合，擴(kuò)大輿論引導(dǎo)合力。媒體融合既彌補(bǔ)了傳統(tǒng)媒體與新媒體的各種不足，又有利于將各自的優(yōu)勢充分發(fā)揮。提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)有效性，傳統(tǒng)媒體和新興媒體兩個(gè)輿論場不可偏廢，傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體之間互動，可以產(chǎn)生媒體間的共鳴效果，二者的重合度越高，社會輿論越統(tǒng)一，輿論環(huán)境越和諧，輿論引導(dǎo)的針對性和實(shí)效越強(qiáng)。要通過主流媒體，發(fā)揮主渠道作用，在第一時(shí)間傳達(dá)政府的聲音，杜絕小道消息的蔓延，從而使事態(tài)不擴(kuò)大、不升級。

（4）搶抓先機(jī)及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑。政府部門在面對突發(fā)的公共事件時(shí)一定要預(yù)判到有可能產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，面對質(zhì)疑，哪怕是過度懷疑，也要有耐心回應(yīng)，并且第一時(shí)間準(zhǔn)確回應(yīng)，搶占輿論先機(jī)，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情的制高點(diǎn)，贏得話語權(quán)，掌握主導(dǎo)權(quán)。突發(fā)事件發(fā)布要堅(jiān)持快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因的大原則。通過媒體及時(shí)發(fā)布官方消息，向公眾通告事件發(fā)展和處理的過程，有利于消除民眾的疑慮和恐慌心理，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)，避免事態(tài)惡化和危機(jī)進(jìn)一步蔓延，在最大程度上減少突發(fā)事件帶來的惡劣影響。

（5）善用政務(wù)微博微信，做好政務(wù)公開。微博問政是社會管理創(chuàng)新的重要方面，在應(yīng)對突發(fā)公共事件中，政府要善于運(yùn)用適宜的話語與網(wǎng)民在微博平臺上進(jìn)行平等交流和真誠溝通，對網(wǎng)絡(luò)虛假失實(shí)言論予以澄清，傳播話語也要從官方話語轉(zhuǎn)變?yōu)槭鼙娬Z言，避免言行失當(dāng)誘致新的輿情事件。政府要善于緊跟信息社會步伐，建好政府網(wǎng)站，善用政務(wù)微博、微信這類電子政務(wù)平臺，并積極推進(jìn)政務(wù)陽光工程，推動政務(wù)信息的公開透明，做到應(yīng)急處理和信息公開的同步進(jìn)行，打造服務(wù)型、陽光型政府，不斷提升政府和媒體的公信力。

（6）構(gòu)建立體化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制。針對網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性、信息的海量性、主體的多元性、影響的廣泛性等特點(diǎn)，應(yīng)建立網(wǎng)上網(wǎng)下互動、多種渠道引導(dǎo)的常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控的立體化機(jī)制，將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的工作重點(diǎn)變“救”為“防”，要建立起一整套完善的輿情預(yù)警、研判、聯(lián)動、處置、糾錯(cuò)和監(jiān)管機(jī)制。建立新聞發(fā)言人和網(wǎng)評員制度，第一時(shí)間通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、主動、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，澄清虛假信息，還原事實(shí)真相，開展網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上評論，引導(dǎo)網(wǎng)上輿情。

（7）提高政府官員網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)。政府官員在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中處于主體地位，官員的自身素質(zhì)直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的效果。領(lǐng)導(dǎo)干部要轉(zhuǎn)變觀念，樹立“變管理為服務(wù)”的意識，主動接受媒體、善待媒體，要學(xué)會同媒體對話、同公眾溝通。在各級黨政干部培訓(xùn)中要加入網(wǎng)絡(luò)輿情的課程，定期開展培訓(xùn)，提高黨政官員、公職人員運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力，提高自身的新媒體素養(yǎng)，學(xué)會利用新媒體引導(dǎo)輿論，提高網(wǎng)絡(luò)民意的處理能力。

（8）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的控制和應(yīng)對方面相關(guān)的機(jī)制、制度還不是很完善。網(wǎng)絡(luò)立法、公民網(wǎng)絡(luò)參政行為規(guī)范是凈化網(wǎng)絡(luò)空間、減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。要建立健全網(wǎng)絡(luò)道德監(jiān)督機(jī)制，把規(guī)范和管理網(wǎng)絡(luò)新媒體納入法制化的軌道，要及時(shí)打擊網(wǎng)絡(luò)違法事件，這樣既能發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)民意的作用，也有利于提高地方政府網(wǎng)絡(luò)新媒體的能力。

基金項(xiàng)目：此文為雅安市2015年哲學(xué)社會科學(xué)研究規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“基于社會管理創(chuàng)新視閾下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)及應(yīng)對策略機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號 YA2015A15）階段性成果

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