淺析公共圖書(shū)館的適度服務(wù)

丁妮

摘 要：適度服務(wù)強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館相關(guān)工作人員在工作的過(guò)程中，科學(xué)把握服務(wù)以及問(wèn)題的處理尺度，同時(shí)也是避免各類矛盾關(guān)系出現(xiàn)的有效措施。本文主要通過(guò)以公共圖書(shū)館的適度服務(wù)為視角，深入的探討公共圖書(shū)館館員應(yīng)當(dāng)如何的進(jìn)行適度服務(wù)。

關(guān)鍵字：圖書(shū)館；適度服務(wù)；讀書(shū)館矛盾

圖書(shū)館作為社會(huì)文獻(xiàn)信息的中心，其根本職能就是提供社會(huì)知識(shí)的交流以及文獻(xiàn)信息的傳遞。隨著現(xiàn)代民眾對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)需求提升，優(yōu)化以讀者為中心的服務(wù)體系構(gòu)建，儼然已經(jīng)成為了優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)以及價(jià)值提升的必然選擇。在圖書(shū)館職能展現(xiàn)的過(guò)程中，圖書(shū)館管理員以及讀者是兩大重要的參與主體，優(yōu)化兩者之間的關(guān)系融洽，不僅是優(yōu)化讀者服務(wù)體驗(yàn)的必然要求，同時(shí)也是圖書(shū)館人性化服務(wù)品質(zhì)提升的必然方向。

1 適度服務(wù)的概念

適度服務(wù)的概念主要是指以服務(wù)為介質(zhì)，通過(guò)對(duì)于服務(wù)推出以及用戶服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的一個(gè)度的把握；適度服務(wù)強(qiáng)調(diào)以度為中心，通過(guò)度的把握，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)化提升。適度服務(wù)在實(shí)踐活動(dòng)中，主要是以服務(wù)提供者通過(guò)對(duì)于服務(wù)度的把握，進(jìn)而向被服務(wù)者提出，并受到好評(píng)的一個(gè)過(guò)程，同時(shí)在此過(guò)程中，服務(wù)提供者對(duì)于度的把握上必須是以被服務(wù)者的需求以及喜好等特點(diǎn)為基礎(chǔ)的服務(wù)設(shè)計(jì)以及度的把握[1]。

2 公共圖書(shū)館適度服務(wù)原則

2.1 定量與定性適度相結(jié)合原則

定量與定性適度相結(jié)合原則要求公共圖書(shū)館館員在讀者服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于問(wèn)題的處理上不僅需要具體的量化分析，同時(shí)還需要對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行多方面的量化分析，進(jìn)而可以明確問(wèn)題的處理原則以及對(duì)應(yīng)策略。例如：在對(duì)于圖書(shū)館讀者證件轉(zhuǎn)借的情況，針對(duì)不通過(guò)的情況處理方式也應(yīng)當(dāng)不同；如果該事件性質(zhì)一般，且影響面較小，那么館員應(yīng)當(dāng)采用和藹的語(yǔ)氣與讀者進(jìn)行溝通，明確告知此行為是禁止的，同時(shí)今后不允許出現(xiàn)。而如果是多次冒犯且慫恿他人冒犯的讀者，館員可以采用公開(kāi)的方式進(jìn)行批評(píng)，或是對(duì)于讀者以及行為進(jìn)行公告公示。

2.2 因地制宜原則

因地制宜的原則要求館員在處理公共圖書(shū)館服務(wù)事宜的過(guò)程中，一定要以實(shí)際為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行區(qū)別性的對(duì)待；因地制宜的原則并不違反公平公正，該原則強(qiáng)調(diào)通過(guò)引導(dǎo)的方式對(duì)于讀者進(jìn)行再教育，避免違規(guī)行為的再次出現(xiàn)。在因地制宜的原則推行過(guò)程中，館員應(yīng)當(dāng)結(jié)合讀者的年齡、行為以及性格特征等方面因素，進(jìn)而決定溝通的方式以及內(nèi)容，從而保障最終教育引導(dǎo)效果的提升。

2.3 矛盾的適應(yīng)性原則

矛盾的適應(yīng)性原則要求館員在日常公共圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中，既要保持基本的原則性，同時(shí)也要進(jìn)行適度的轉(zhuǎn)變，通過(guò)靈活性的轉(zhuǎn)變，而有效的提升服務(wù)品質(zhì)以及評(píng)價(jià)的提升。以矛盾的適應(yīng)性原則為指導(dǎo)，要求館員在讀者服務(wù)的工作中，不僅要明確自身的服務(wù)原則，同時(shí)也要通過(guò)靈活性的方式對(duì)于負(fù)責(zé)進(jìn)行科學(xué)行為引導(dǎo)。

2.4 適度放權(quán)原則

適度放權(quán)的原則要求館員在讀者服務(wù)的過(guò)程中，不能一度的以管理者的身份自居，而更多的是以服務(wù)者的身份存在，在讀者遇到問(wèn)題時(shí)耐心的對(duì)于讀者問(wèn)題進(jìn)行解答，而在讀者沒(méi)有問(wèn)題提出的過(guò)程中，館員不應(yīng)當(dāng)過(guò)多的對(duì)于讀者進(jìn)行打擾，為讀者提供一個(gè)寬松、自由的讀書(shū)空間，避免由于館員的過(guò)度熱情服務(wù)而導(dǎo)致讀者的延誤。

3 公共圖書(shū)館適度服務(wù)技巧

3.1 強(qiáng)化感情溝通

強(qiáng)化感情溝通是提升公共圖書(shū)館館員讀者乞適度把握技巧的重要內(nèi)容，通過(guò)有效的感情溝通，館員與讀者之間便不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)關(guān)系，而是一種心與心的對(duì)接；現(xiàn)代民眾在圖書(shū)館圖書(shū)借閱的過(guò)程中，已經(jīng)不在是一種簡(jiǎn)單的借閱服務(wù)，很多時(shí)候都期望是一種真誠(chéng)的心靈溝通與指導(dǎo)服務(wù)。以感情溝通為基礎(chǔ)，能夠有效的優(yōu)化館員與讀者之間的關(guān)系，同時(shí)也能夠通過(guò)良好互動(dòng)關(guān)系，維持公共圖書(shū)館的良好形象。感情溝通雖然不能夠立即產(chǎn)生成效，但通過(guò)長(zhǎng)期的感情溝通為基礎(chǔ)，能夠有效的推動(dòng)日常館員讀者服務(wù)過(guò)程中的感情聯(lián)系，同時(shí)讀者也會(huì)對(duì)于館員的服務(wù)進(jìn)行良好的理解以及包容。

3.2 科學(xué)對(duì)待讀者的抱怨行為

在公共圖書(shū)館館員讀者服務(wù)的過(guò)程中，讀者的抱怨行為是一種常見(jiàn)的問(wèn)題，在對(duì)于此類事件的處理過(guò)程中，館員一定要正確的對(duì)待，不能消極的對(duì)于讀者的抱怨事件進(jìn)行應(yīng)付回應(yīng)，更不能通過(guò)強(qiáng)硬的語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)?？茖W(xué)的對(duì)待讀者的抱怨行為，需要館員從以下方面進(jìn)行完善：首先，在看待讀者抱怨行為的出現(xiàn)時(shí)，館員必須認(rèn)識(shí)到讀者的抱怨行為是推動(dòng)館員服務(wù)優(yōu)化的動(dòng)力，而不能一味的認(rèn)為是讀者對(duì)館員服務(wù)工作的否定。其次，在處理讀者抱怨行為的過(guò)程中，館員要認(rèn)真的傾聽(tīng)，讀者只有感受到館員是在認(rèn)真的傾聽(tīng)，才能夠得到一種良好的抱怨行為反饋。再次，在處理讀者抱怨行為的過(guò)程中，館員要采用平和的語(yǔ)氣與讀者進(jìn)行溝通，同時(shí)多采用咨詢的方式進(jìn)行一個(gè)互動(dòng)的交流，明確讀者的需求，同時(shí)在答復(fù)讀者的時(shí)候，要采用明確的回復(fù)，例如馬上為您處理，明天給您辦理等回復(fù)詞匯。

3.3 把握批評(píng)的藝術(shù)

在公共圖書(shū)館館員讀者服務(wù)的過(guò)程中，館員與讀者的身份不能一直實(shí)現(xiàn)一種平衡的地位關(guān)系，同時(shí)館員批評(píng)讀者的事件也時(shí)有發(fā)生，在面對(duì)必要性的批評(píng)時(shí)，館員一定要科學(xué)把握批評(píng)的藝術(shù)，不能一味的強(qiáng)硬批評(píng)，這樣根本不能有效的起到事件解決以及緩解的效應(yīng)。把握批評(píng)的藝術(shù)，不僅要求館員對(duì)于批評(píng)過(guò)程中的雙方狀態(tài)把握，同時(shí)還需要對(duì)于批評(píng)語(yǔ)氣、語(yǔ)言的把握綜合實(shí)現(xiàn)?；谂u(píng)藝術(shù)的把握為前提，館員應(yīng)當(dāng)確保雙方都處于一個(gè)冷靜的狀態(tài)下，進(jìn)而通過(guò)一種平和的語(yǔ)氣進(jìn)行事件的溝通，同時(shí)耐心的對(duì)于讀者的回復(fù)進(jìn)行傾聽(tīng)以及回應(yīng)，達(dá)成問(wèn)題的公正分析以及解決[2]。

3.4 圖書(shū)館管員自身素質(zhì)提升

在適度服務(wù)的推行過(guò)程中，館員作為服務(wù)執(zhí)行的主體，故而館員自身素質(zhì)的高低也會(huì)間接的影響最終適度服務(wù)的品質(zhì)以及成效；推行圖書(shū)館館員適度服務(wù)，就必然需要強(qiáng)化對(duì)于圖書(shū)館館員的自身素質(zhì)提升，進(jìn)而為適度服務(wù)的推出以及把握提供科學(xué)的基礎(chǔ)。館員自身素質(zhì)的提升，是優(yōu)化推動(dòng)適度服務(wù)把握以及成效的關(guān)鍵因素；在對(duì)于公共圖書(shū)館館員自身素質(zhì)的提升上，需要從三大方面進(jìn)行把握：首先，強(qiáng)化館員禮貌用語(yǔ)的使用，禮貌用語(yǔ)的使用是一個(gè)良好溝通的開(kāi)始，同時(shí)也是尊重讀者的體現(xiàn)，更是適度服務(wù)的基本要求。其次，館員應(yīng)當(dāng)積極把握各類圖書(shū)擺放區(qū)域，同時(shí)對(duì)于區(qū)域圖書(shū)的基本信息進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)要的了解，如此才能在讀者咨詢的過(guò)程中，為讀者提供一個(gè)最佳的答復(fù)。再次，館員應(yīng)當(dāng)明確職業(yè)道德，同時(shí)在工作的過(guò)程中嚴(yán)格以職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律要求自己。

參考文獻(xiàn)

[1]袁紅.軍圖書(shū)館讀者服務(wù)中的“適度”問(wèn)題[J].國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊， 2005， 14（2）：60-62

[2]陳力.公共服務(wù)中的圖書(shū)館服務(wù)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)， 2006， 32（1）：5-12