基于多層次分析法的數(shù)字檔案用戶體驗(yàn)評(píng)估研究*

彭華明　孫露月　許南鴻（華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院，廣東廣州，510000）

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基于多層次分析法的數(shù)字檔案用戶體驗(yàn)評(píng)估研究*

彭華明孫露月許南鴻
（華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院，廣東廣州，510000）

［摘要］文章針對目前數(shù)字檔案服務(wù)質(zhì)量無法進(jìn)行量化的問題，提出利用多層次分析法分析用戶在使用數(shù)字檔案過程中的用戶體驗(yàn)評(píng)估模型。將無法定性的指標(biāo)量化成數(shù)值，計(jì)算得出各評(píng)價(jià)指標(biāo)在用戶體驗(yàn)評(píng)估中的權(quán)重，通過一致性檢驗(yàn)計(jì)算評(píng)估權(quán)重的可信度。以用戶體驗(yàn)為中心，通過權(quán)重計(jì)算找出在使用電子檔案資源過程中影響用戶體驗(yàn)的主要因素，結(jié)合數(shù)字檔案的使用說明計(jì)算過程，為數(shù)字檔案資源的建設(shè)，提升數(shù)字檔案資源的服務(wù)提供參考方法。

［關(guān)鍵詞］數(shù)字檔案多層次分析法用戶體驗(yàn)評(píng)估檔案網(wǎng)站檔案用戶［分類號(hào)］G270

1　引言

計(jì)算機(jī)的發(fā)展為數(shù)字文檔提供了豐富的信息和資源。檔案館公共服務(wù)逐漸從為使用者提供良好的資源轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)型服務(wù)，為使用者創(chuàng)造良好的信息引導(dǎo)方式，方便使用者查找和利用數(shù)字檔案。C. Gronroos提出服務(wù)感知質(zhì)量是一個(gè)主觀的過程［1］。E.Gummesson借用服務(wù)體驗(yàn)概念，提出了4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型［2］。丁熊提出服務(wù)是無形的過程，需要將有形的產(chǎn)品與無形的服務(wù)結(jié)合，滿足用戶的需求，為用戶提供更好的服務(wù)［3］。從檔案的層面來看，用戶體驗(yàn)是指檔案館通過各類服務(wù)和資源與用戶進(jìn)行交互，通過不斷地完善優(yōu)化服務(wù)，引導(dǎo)社會(huì)各階層需求不同的用戶對檔案進(jìn)行查詢和使用，并提升用戶使用過程中的感性體驗(yàn)和愉悅體驗(yàn)［4］。學(xué)界關(guān)于用戶需求研究也逐漸增多，說明用戶需求在傳統(tǒng)電子檔案研究中逐步得到重視。

但國內(nèi)檔案網(wǎng)站提供的數(shù)字資源服務(wù)存在較多問題，建設(shè)水平也參差不齊，如何測定數(shù)字檔案的服務(wù)質(zhì)量是首先要解決的問題，站在用戶的角度，體驗(yàn)數(shù)字檔案館電子檔案服務(wù)，對網(wǎng)站建設(shè)提出反饋與評(píng)價(jià)是必然的趨勢［5］。

2　檔案館用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)體系及指標(biāo)

對國內(nèi)外電子數(shù)字資源評(píng)估的相關(guān)理論研究發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)基本涵蓋以下要素。

（1）資源的內(nèi)容價(jià)值：權(quán)威性、專業(yè)性、質(zhì)量、數(shù)據(jù)年限、更新速度等。

（2）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)：響應(yīng)速度、頁面美觀性、規(guī)范性、互動(dòng)性等。

（3）系統(tǒng)的服務(wù)：個(gè)性化、信息檢索、導(dǎo)航設(shè)置、反饋速度等。

根據(jù)以上影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵詞，總結(jié)提取出用戶在檔案館使用過程中的評(píng)估指標(biāo)。

一級(jí)指標(biāo)：資源質(zhì)量；二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：信息資源、信息組織、更新速度。

一級(jí)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量；二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：交流服務(wù)、可訪問性、檢索功能、反饋速度。

一級(jí)指標(biāo)：設(shè)計(jì)質(zhì)量；二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：美觀性、易用性、規(guī)范性。

3　多層次分析法的運(yùn)用

3.1多層次分析法概論

多層次分析法是定性與定量相結(jié)合的多目標(biāo)決策分析法，主要是將決策者經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行量化，為決策者提供定量形式的決策依據(jù)［6］。層次分析法將定性的指標(biāo)量化成分值，得出各層因子在用戶體驗(yàn)評(píng)估中的權(quán)重，為檔案館優(yōu)化提供指導(dǎo)性意見。詳見圖3.1。

圖3.1　多層次分析法步驟

將用戶體驗(yàn)評(píng)估模型分為三個(gè)基本要素，通過層級(jí)分析法推出用戶體驗(yàn)評(píng)估公式。最高層、中間層、底層為標(biāo)準(zhǔn)分層，將最高層的目標(biāo)細(xì)化成具體的評(píng)估因子。最高層是目標(biāo)層O，即評(píng)價(jià)最終目標(biāo)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)。中間層是準(zhǔn)則層A，分為三個(gè)類別。底層B是細(xì)化三個(gè)類別的影響因子。根據(jù)層次分析的原理，一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)O=｛資源質(zhì)量（A1）+服務(wù)質(zhì)量（A2）+設(shè)計(jì)質(zhì)量（A3）｝，將各一級(jí)指標(biāo)細(xì)化到二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，依次構(gòu)成層次分析的模型圖，具體用戶體驗(yàn)評(píng)估層級(jí)結(jié)構(gòu)如圖3.2。

圖3.2　用戶體驗(yàn)評(píng)估層級(jí)結(jié)構(gòu)

3.2多層次分析法的運(yùn)用

對同一層次的兩個(gè)要素進(jìn)行兩兩對比，分為“同樣重要”“稍微重要”“比較重要”“十分重要”“絕對重要”五個(gè)層次，以說明其中某一因素比另一因素相對而言的重要程度。本文運(yùn)用yaahp層級(jí)分析軟件對以上因子評(píng)估進(jìn)行計(jì)算，并邀請5位專家：1位資深視覺設(shè)計(jì)師，2位用戶體驗(yàn)專家，2位檔案管理研究員按照表3.1對各項(xiàng)指標(biāo)的意義來完成評(píng)估，在過程中，專家利用自己專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與學(xué)識(shí)對以上要素進(jìn)行兩兩比較，并給予1-9度的賦值。如表3.1所示。

表3.1　判斷矩陣的打分表

將收集數(shù)據(jù)輸入yaahp層次分析軟件，得到用戶體驗(yàn)各因子的判斷矩陣如表3.2所示。

表3.2　一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

為計(jì)算判斷矩陣的權(quán)重系數(shù)，層次分析法常用的方法有和積法、冪法、方根法，本文采用方根法。

（1）計(jì)算判斷矩陣每一行各乘積M=j=1nbij，i=1，2，…，n；（2）計(jì)算判斷矩陣每一行乘積的n次方根：Wi=nMi；（3）對向量W=［W1，W2，…，Wn］T正規(guī)化后為：W=Wi= 1nW，i- 1，2…，n；并求得W=［W1，W2，…，Wn］T為各因素的權(quán)重系數(shù)；（4）計(jì)算判斷舉證最大的特征根：λmax=i=1n（AW）inWi，A=（bij）n× n，其中（AW）i為向量A×W的第i個(gè)向量。（5）進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI= λmax-nn-1。輸入yaahp層級(jí)分析軟件，進(jìn)行因子權(quán)重分析，并得到因子排名。詳見表3.3。

表3.3　檔案館用戶體驗(yàn)評(píng)估結(jié)果統(tǒng)計(jì)

在此基礎(chǔ)上求得一致性比率，其中RI可在隨機(jī)一致性指標(biāo)表中查用。當(dāng)CR≤0.1時(shí)，矩陣可以判定為具有滿意的一致性，相反，若CR＞0.1時(shí)，判斷矩陣一致性較差，需進(jìn)行調(diào)整至CR≤0.1。詳見表3.4。

表3.4　平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI

通過yaahp層次分析軟件計(jì)算出每個(gè)判斷矩陣的最大特征根，最終計(jì)算出一致性比率CR。最終的判斷矩陣一致性檢驗(yàn)指標(biāo)為如表3.5。

表3.5　判斷矩陣一致性檢驗(yàn)指標(biāo)

從表3.5可以看出，各判斷矩陣CR值都小于0.1，可以斷定本次研究中的判斷矩陣具有滿意的一致性，計(jì)算出的權(quán)重系數(shù)可信度高。

建立檔案館用戶體驗(yàn)評(píng)估體系的目的是為了準(zhǔn)確評(píng)估檔案館的服務(wù)質(zhì)量，最終結(jié)果中，信息資源、易用性、信息組織是用戶在利用數(shù)字檔案過程中最為關(guān)心的幾個(gè)因素?？梢钥闯?，用戶對檔案館公共服務(wù)的需求逐漸從利用良好的資源轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)型服務(wù)，為使用者設(shè)計(jì)良好的信息使用環(huán)境是檔案館在提供數(shù)字服務(wù)的過程中應(yīng)該重視的部分。服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)融為一體，服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)聚焦整體的服務(wù)，應(yīng)以滿足用戶需求，為用戶創(chuàng)造很好的體驗(yàn)為目標(biāo)。

4　結(jié)語

用戶使用數(shù)字檔案的過程是比較復(fù)雜的，受多方面因素影響。本文把一個(gè)復(fù)雜的問題通過細(xì)化的方式，利用專家準(zhǔn)確回答具體指標(biāo)，把體驗(yàn)進(jìn)行量化，以直觀的方式表達(dá)用戶對數(shù)字檔案服務(wù)最為關(guān)心的部分，最終得出客觀和準(zhǔn)確的檔案館用戶體驗(yàn)評(píng)估數(shù)據(jù)，對數(shù)字檔案未來發(fā)展有積極意義。檔案館作為檔案信息和資源服務(wù)的主體，應(yīng)意識(shí)到目前數(shù)字檔案的重要性和特殊意義，注重?cái)?shù)字檔案創(chuàng)新和服務(wù)水平，提供信息資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與用戶進(jìn)行交互。檔案館應(yīng)從用戶需求出發(fā)，建立以用戶需求為基礎(chǔ)的數(shù)字檔案服務(wù)，為電子檔案的使用者提供更好的信息資源與服務(wù)。

*本文系國家自然基金（編號(hào)：51105145），廣東省教育部產(chǎn)學(xué)研項(xiàng)目（編號(hào)：2012B091100446），廣東省創(chuàng)新方法與決策管理系統(tǒng)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)開題課題（編號(hào)：2011A060901001-05C）的研究成果。

參考文獻(xiàn)

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彭華明，博士，副教授，主要研究方向?yàn)橛脩粞芯亢徒换ピO(shè)計(jì)研究。

孫露月，女，華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院研究生，研究方向?yàn)橛脩趔w驗(yàn)研究。許南鴻，華南理工大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院研究生，研究方向?yàn)榻换ピO(shè)計(jì)研究。

Evaluation of the Users Experience by AHP Based Digital Archive

Peng Huaming，Sun Luyue，Xu Nanhong
（South China University of Technology，Guangzhou，Guangdong，510000）

Abstract:Digital archives for the current problem service can not quantify，analyze the user in the use of digital archives during use User Experience Evaluation Model of AHP. Will not be able to quantify the value of qualitative indicators，obtained the right of each index in the user experience evaluation weight. To the user experience as the center，right by the weight calculation to identify the main factors that affect the user experience in the use of electronic archival resources process. For the construction of digital archives，enhance the services of digital archives resources.

Keywords:Digitalarchives，AHP，User Experience Evaluation；Archival Website；Archives Users

［作者簡介］