中小型企業(yè)ISO 9001質(zhì)量管理體系運行常見問題分析及對策

【摘 要】 本文基于我國中小型企業(yè)市場的繁榮發(fā)展及國家“質(zhì)量為先”的戰(zhàn)略方針背景下，從ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)、國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)三個維度簡要總結(jié)了ISO 9001質(zhì)量體系在運營時出現(xiàn)的主要問題，并從企業(yè)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的角度針對性的提出解決方法。

【關(guān)鍵詞】 中小型企業(yè) 認(rèn)證機(jī)構(gòu) ISO 9001質(zhì)量體系

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2016.08.003

《中國制造2025》是我國實施制造強(qiáng)國戰(zhàn)略第一個十年的行動綱領(lǐng)，其中將“質(zhì)量為先”作為戰(zhàn)略方針和目標(biāo)的指導(dǎo)思想，質(zhì)量因素已經(jīng)上升到國家發(fā)展的戰(zhàn)略指導(dǎo)位置，側(cè)面反映了質(zhì)量管理的重要性。

ISO 9001質(zhì)量體系被譽為“走向國際市場的通行證”，截止2013底，國內(nèi)通過體系認(rèn)證的企業(yè)超過36萬，占全世界證書總數(shù)的30%?？梢奍SO 9001認(rèn)證對于企業(yè)質(zhì)量管理的重要程度。

2015年末，全國登記注冊的中小企業(yè)超過2000萬家，利稅貢獻(xiàn)穩(wěn)步提高，提供了80%以上的城鎮(zhèn)就業(yè)崗位，成為就業(yè)的核心力量，創(chuàng)造的社會價值逐漸增多。那么通過ISO 9001質(zhì)量體系認(rèn)證在中小企業(yè)質(zhì)量管理扮演一個什么樣的角色呢？認(rèn)證后的企業(yè)是不是質(zhì)量保證得到有效的運行呢？能達(dá)到質(zhì)量振興的目的嗎？

1 我國推出ISO 9001的背景

ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（簡稱ISO）匯集世界上質(zhì)量管理專家，在總結(jié)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上起草并正式頒布的一套質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為適應(yīng)國際貿(mào)易和質(zhì)量管理的發(fā)展需要，于1987年發(fā)布了世界上第一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)——ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，其主要目的是促進(jìn)國際貿(mào)易。

質(zhì)量管理作為獨立的學(xué)科從20世紀(jì)30年代初的檢驗階段已經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量的定義從“小”質(zhì)量發(fā)展到“大”質(zhì)量。為了參與國際競爭，促進(jìn)國內(nèi)外貿(mào)易發(fā)展，1989年8月國家開始推行等效標(biāo)準(zhǔn)。隨著1991年中國第一張ISO 9001認(rèn)證證書在深圳誕生，我國企業(yè)逐步走向國際市場。1996年9月3日，國務(wù)院第50次會議討論并通過了一個全國性的計劃就是《質(zhì)量振興綱要》，繼續(xù)推動全面質(zhì)量管理和切實貫徹ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)是《質(zhì)量振興綱要》的重要內(nèi)容。

2 ISO 9001運行維護(hù)存在的問題分析

2.1 認(rèn)證模式

絕大多數(shù)企業(yè)寄希望于獲得ISO 9001證書來讓公眾相信企業(yè)具有一定的質(zhì)量保證機(jī)制，因此“第三方認(rèn)證”機(jī)構(gòu)的興起由此產(chǎn)生，其模式如表1所示。認(rèn)證機(jī)構(gòu)以客觀的參照標(biāo)準(zhǔn)（主要有七大原則：客戶導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)力、人員結(jié)合、過程方法、改進(jìn)、以事實為依據(jù)的決策、關(guān)系管理）對供方的企業(yè)質(zhì)量管理活動進(jìn)行符合性評估，其評估來源以文件、數(shù)據(jù)等為依據(jù)，審核以企業(yè)運營過程為導(dǎo)向的評估。

2.2 認(rèn)證企業(yè)現(xiàn)狀問題分析

認(rèn)證過程的輸入由ISO 9001體系標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)三大部分組成，因此針對三個輸入進(jìn)行如下問題分析：

（1）ISO 9001它是一個成功的傳奇，本身強(qiáng)調(diào)的是一個持續(xù)改進(jìn)的理念，絕不是一本通往優(yōu)秀質(zhì)量管理企業(yè)的圣經(jīng)，其標(biāo)準(zhǔn)的推廣存在的機(jī)遇與問題一樣多，所以其本身存在著不足，需要通過實踐、改版等持續(xù)改進(jìn)與完善。其主要問題如下：

●ISO 9001的范圍集中于那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的管理體系特征上。質(zhì)量管理是經(jīng)過長期經(jīng)驗累積以及科學(xué)的發(fā)展觀念逐步完善過程。從ISO 9000的起源可以看到是為了達(dá)到國際兼容性，消除國家之間由于定義不一樣而引起的矛盾，中國的出發(fā)點也是與國際接軌。易造成理解“小”質(zhì)量理解的盛行和“大”質(zhì)量理解的遏制的環(huán)境，進(jìn)而成為偏“質(zhì)量”，弱“管理”，輕“體系”的質(zhì)量管理模式。筆者認(rèn)為這樣的環(huán)境將阻礙全面質(zhì)量管理的推廣。

●管理體系的建立受到組織環(huán)境、需求等因素影響。ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的非限定性特征對所有組織結(jié)構(gòu)的全面適應(yīng)性是其優(yōu)勢，同樣是其局限性所在。企業(yè)的質(zhì)量管理隨著發(fā)展展現(xiàn)不同特征，管理成熟度不同為下一階段進(jìn)發(fā)的方向截然不同。筆者認(rèn)為體系沒有給予應(yīng)用工具參考、理念升級提示易造成企業(yè)盲目符合條款而忽略自我認(rèn)知和自我進(jìn)步的處境。

●評審結(jié)果是基于ISO 9001的標(biāo)準(zhǔn)之下，若其本身有漏洞其結(jié)果必然存在相同的漏洞。ISO 9001至今已經(jīng)到2015版，而每次改版都是對之前版本的完善、鞏固。筆者認(rèn)為從另一個角度看就是反映著之前版本的“不完美”之處。

（2）企業(yè)作為認(rèn)證活動的發(fā)起者與運行維護(hù)者，對質(zhì)量管理水平起著至關(guān)重要的作用。其主要問題包括：

●貫標(biāo)企業(yè)認(rèn)識不足，未能真正領(lǐng)悟國際標(biāo)準(zhǔn)化組織推行ISO 9001的宗旨。例如ISO 9001總則是組織采用質(zhì)量管理體系當(dāng)作一項戰(zhàn)略性決策，是一個自上而下的科學(xué)性規(guī)范管理過程，絕非是中層完成標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程，質(zhì)量體系認(rèn)證運行效果決定因素之一是高管層的意識和觀念。

●為滿足特定顧客對質(zhì)量保證的要求去建立質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。認(rèn)證是對組織具備提供合格產(chǎn)品質(zhì)量能力的認(rèn)證，并不是對產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)保。

●只有口號，沒有投入。質(zhì)量管理發(fā)展至今已經(jīng)是一門獨立的科學(xué)，沒有一定的基礎(chǔ)知識管理人員完全無法正常運營系統(tǒng)的質(zhì)量體系。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，在沒有持續(xù)的資金與系統(tǒng)培訓(xùn)投入穩(wěn)定運轉(zhuǎn)時，更加無法達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。這樣的企業(yè)往往在后期按自己的管理意識和思路去發(fā)展，而缺乏系統(tǒng)的提升后勁。

（3）認(rèn)證機(jī)構(gòu)自身是一個需要盈利的機(jī)構(gòu)，質(zhì)量管理體系是一個市場，各機(jī)構(gòu)存在著競爭關(guān)系。主要體現(xiàn)在：

●缺乏良好的質(zhì)量管理體系外部環(huán)境。隨著市場拓展程度的不斷加深，各類中介組織競爭性逐漸提高，認(rèn)證所耗費的資金不斷降低，成本不再約束小公司，從而由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，認(rèn)證基本成為中介的單方面工作。出于商業(yè)或其他方面的考慮，甚至出現(xiàn)了買賣假證的現(xiàn)象。

●認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核方法千篇一律，未對企業(yè)改善提出良好建議。一些中小企業(yè)規(guī)模不大，經(jīng)營方式靈活，效率高，而套用大企業(yè)的文件化、制度化管理導(dǎo)致體系運轉(zhuǎn)不流暢，反而得不償失成了企業(yè)的累贅。認(rèn)證機(jī)構(gòu)有責(zé)任和義務(wù)對企業(yè)運行ISO 9001體系時提出有效的建議，從而幫助企業(yè)的質(zhì)量管理。

3 改善途徑

（1）企業(yè)作為體系認(rèn)證的發(fā)起者，必須以企業(yè)自身為出發(fā)點，結(jié)合持續(xù)發(fā)展觀和科學(xué)管理思想重新審視ISO 9001體系認(rèn)證。

●ISO 9001體系是質(zhì)量管理的載體，企業(yè)可將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客戶要求融入到質(zhì)量體系建設(shè)之中，科學(xué)、系統(tǒng)地量化和評價質(zhì)量體系。就評價體系的有效性而言，不同組織有不同的評價重點。例如ISO/TS 16949是在ISO 9001的基礎(chǔ)上，加進(jìn)了汽車行業(yè)的技術(shù)規(guī)范，更著重于缺陷防范，減少在汽車零部件供應(yīng)鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動和浪費。針對性和適用性非常明確，只適用于汽車整車廠和其直接的零備件制造商，同時，對所認(rèn)證廠家的資格也有著嚴(yán)格的限定，那些具備支持功能的單位才能獲得認(rèn)證。

●將質(zhì)量管理體系作為戰(zhàn)略決策是ISO 9001總則，其理念已經(jīng)道出質(zhì)量體系是以領(lǐng)導(dǎo)層為原點，范圍和效果建立在戰(zhàn)略眼光上。企業(yè)應(yīng)運用一些數(shù)據(jù)和工具審視自身現(xiàn)狀，然后根據(jù)企業(yè)文化結(jié)合ISO 9001有計劃的建立和完善質(zhì)量體系。例如利用調(diào)查問卷、SPC、六西格瑪?shù)裙ぞ呓Y(jié)合質(zhì)量管理成熟度方格（不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期、確定期）確定自身管理的現(xiàn)狀，然后明確下階段目標(biāo)及長遠(yuǎn)目標(biāo)制定計劃，將質(zhì)量體系建立發(fā)展成一個科學(xué)的、有計劃性的、有組織的、有目標(biāo)的集體性活動。

●持續(xù)改進(jìn)的必要性。ISO 9001一個重要的概念就是PDCA循環(huán)，企業(yè)內(nèi)審和管理結(jié)果是體系維護(hù)和改進(jìn)的重要依據(jù)，培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是維護(hù)質(zhì)量體系良好運轉(zhuǎn)的前提。在競爭激烈的當(dāng)下，更新理念、加強(qiáng)學(xué)習(xí)成為生存的先決要素。例如對體系各環(huán)節(jié)合理規(guī)劃、科學(xué)排布，構(gòu)建可測量標(biāo)準(zhǔn)體系，在執(zhí)行中回饋各類資信、動態(tài)作規(guī)劃調(diào)整和更新，并客觀地確立各個指標(biāo)同問題處理的重要性和緊急性，在內(nèi)部審核與管理中逐一通過知識結(jié)構(gòu)的完善和理念的更新完成“創(chuàng)新式”方案。

（2）認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為體系認(rèn)證的評判者，必須擔(dān)負(fù)起對企業(yè)和社會的責(zé)任，提升個人素質(zhì)，豐富審核技巧和審核知識。

●認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)清自我，量力而行。認(rèn)證的根本屬性在于客觀與公正，前提條件是認(rèn)證機(jī)構(gòu)具備這樣的評價和判斷能力。例如認(rèn)證機(jī)構(gòu)對組織開展的業(yè)務(wù)活動應(yīng)遵守的法律法規(guī)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、許可和資質(zhì)等方面不清楚，很難想象得到客觀與公正的結(jié)果。所以認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)全方位地進(jìn)行能力分析，根據(jù)自身條件量力而行，如果只是為了占領(lǐng)市場而做那些力所不能及的事，認(rèn)證結(jié)果就不可能客觀、公正和可信。

●認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對照標(biāo)準(zhǔn)，確保審核組人員能力。審核組對企業(yè)的增值來源于準(zhǔn)確地指出組織的薄弱環(huán)節(jié)和需要糾正的地方，促使組織實施有效的改進(jìn)措施，從而實現(xiàn)其對體系的有效性和改進(jìn)。

作者簡介

羅亮，2010年本科畢業(yè)，從事6年質(zhì)量管理工作，擔(dān)任質(zhì)量工程師。