何思長　趙大仁　馮翎　吳艷飛　劉志會　張瑞華

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PDCA工具在提高不安全事件知曉率中的應用

何思長趙大仁馮翎吳艷飛劉志會張瑞華

【摘要】PDCA循環(huán)作為一種持續(xù)質(zhì)量改進的工具，已被廣泛應用于醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)。為提高醫(yī)院員工對不安全事件的知曉率，實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全的持續(xù)改善，將PDCA循環(huán)管理方式應用于醫(yī)院安全管理。通過實施PDCA循環(huán)管理方式，簡化了不安全事件的上報流程，完善了不安全事件的監(jiān)督機制，更新了不安全事件的培訓內(nèi)容，使全院員工對于不安全事件的知曉率明顯提高，并持續(xù)6個月達到目標值，實現(xiàn)了持續(xù)保護患者安全的目的，促進了醫(yī)院的精細化管理。

【關鍵詞】醫(yī)療安全；PDCA循環(huán)；不安全事件；質(zhì)量持續(xù)改進

作者單位:610075成都中醫(yī)藥大學管理學院（何思長、趙大仁、劉志會、張瑞華）；成都西區(qū)安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院（馮翎、吳艷飛）

醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合委員會國際部（Joint Commission International, JCI）是針對除美國以外其他國家的醫(yī)療機構(gòu)進行評審的機構(gòu)，其一直致力于改善全球范圍內(nèi)所有患者的醫(yī)療服務安全與質(zhì)量，是全世界公認的醫(yī)療質(zhì)量和服務評價標準，代表了醫(yī)院的服務質(zhì)量和管理水平［1］。JCI評審從國際化的角度提升了醫(yī)院的形象，對于醫(yī)院管理來說是一個穩(wěn)定、持續(xù)、重要的促進力量［2］。截至2015年11月，我國大陸已經(jīng)有50多家醫(yī)院通過了JCI認證［3］。所有的JCI評審條款都要求醫(yī)院必須圍繞患者安全為中心，特別強調(diào)不安全事件的管控，而提高全院員工的不安全事件知曉率對于促進不安全事件的上報具有重要意義。不安全事件知曉率是指全院員工清楚不安全事件的含義、范圍、嚴重程度分級及上報途徑等［4］，它的提高不僅是JCI醫(yī)院評審的要求，也是營造醫(yī)院安全文化、維護患者安全的需要。

1　資料來源

成都市某民營醫(yī)院共有職工312名，其中醫(yī)生78名，護士125名，母嬰護工51名，醫(yī)技及后勤保障等職工58名。自建院開始，醫(yī)院就鼓勵員工通過OA系統(tǒng)主動上報不安全事件，但由于員工對不安全事件的含義不清楚等因素影響了不安全事件的及時上報，由此給醫(yī)療安全留下了隱患。2015年初，醫(yī)院開始引入并啟動JCI評審計劃，醫(yī)療品質(zhì)管理部門員工每月定期到各科室進行不安全事件的調(diào)查，抽查樣本不低于30人次/月，調(diào)查原則為每個月對同一員工僅進行1次調(diào)查，每人每次不超過2個問題；抽查內(nèi)容包括不安全事件的定義、范圍、上報途徑及嚴重程度分級等，其計算公式為：不安全事件知曉率=當月不安全事件調(diào)查實際得分/當月不安全事件調(diào)查應得分×100%，其指標選擇來源于JCI指標數(shù)據(jù)庫，目標值為100%。

2　PDCA工具的運用

PDCA是20世紀50年代由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，又稱“戴明環(huán)”，是計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、行動（Action）的縮寫［5］。它強調(diào)持續(xù)改進、螺旋式上升，在多種管理活動中均有應用［6］。作為一種持續(xù)質(zhì)量改進的工具，其已被廣泛應用于醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)，以提升醫(yī)院管理水平，實現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與安全的持續(xù)改善。

2.1計劃（Plan）

2.1.1現(xiàn)狀分析

2015年4月，調(diào)查發(fā)現(xiàn)全院員工的不安全事件知曉率為20%，知曉率低影響了不安全事件的上報，有可能導致漏報，從而阻礙了醫(yī)院領導及時發(fā)現(xiàn)潛在的風險并采取有效的措施進行整改，給患者安全帶來了隱患。針對不安全事件知曉率與目標值存在一定差距的現(xiàn)狀，醫(yī)院決定使用PDCA循環(huán)工具進行改進。

2.1.2預期目標

通過PDCA質(zhì)量管理工具的使用，提高全院員工的不安全事件知曉率，達到100%的目標值。

2.1.3原因分析

根據(jù)5M1E的原則，即人（man）、設備（machine）、材料（material）、方法（method）、信息（message）、環(huán)境（environment），通過頭腦風暴法，用“原因型魚骨圖”列出導致不安全事件知曉率低的直接原因，見圖1。

2.1.4制定改善計劃

圖1　不安全事件知曉率低的原因型魚骨圖

根據(jù)原因制定出以下的改進計劃：①完善醫(yī)院監(jiān)督管理體系；②修改醫(yī)院不安全事件管理制度，簡化不安全事件上報流程，完善反饋機制；③更新修改不安全事件的培訓內(nèi)容，加強對培訓效果的考核；④調(diào)整調(diào)查員的調(diào)查方式。

2.2實施（Do）

2.2.1完善醫(yī)院對不安全事件的監(jiān)督管理體系

為改變過去醫(yī)院不安全事件監(jiān)督管理體系不完善的現(xiàn)狀，經(jīng)醫(yī)院質(zhì)量改進及患者安全管理委員會研究決定成立醫(yī)院質(zhì)量控制小組，小組成員由各臨床、醫(yī)技科室負責人及部分醫(yī)護人員組成，明確了質(zhì)控員的職責，包括對科室所有成員進行質(zhì)量改進及患者安全工作的轉(zhuǎn)訓、培訓、監(jiān)督、考核等，建立起醫(yī)院質(zhì)量溝通協(xié)調(diào)機制。同時，利用每周院長質(zhì)量查房的機會，檢查各科室對不安全事件的培訓、轉(zhuǎn)訓、考核內(nèi)容的記錄等，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，從而加強了醫(yī)院對不安全事件的監(jiān)督管理，增加了員工對不安全事件的重視度。

2.2.2修訂管理制度并簡化上報流程

針對不安全事件管理制度不健全的情況，經(jīng)醫(yī)院領導討論決定重新對不安全事件管理制度進行了修訂，在制度中進一步明確了不安全事件的定義及種類，簡化上報流程，改進上報方式，并且規(guī)定警訊事件必須在45天內(nèi)做好根因分析（Root Cause Analysis，RCA），同時要求相關行政職能部門對上報的不安全事件及時進行評價反饋，提出解決措施。作為JCI醫(yī)院評審的必備制度，要求全院員工掌握此制度。

2.2.3更新培訓內(nèi)容及加強考核

由于不安全事件的培訓內(nèi)容陳舊、培訓方式單一且考核不到位等，導致培訓效果不理想。為改變此現(xiàn)狀，首先更新了培訓內(nèi)容，改變過去單一的培訓方式，采取多樣化的形式加強對員工的培訓；同時通過PPT講解和現(xiàn)場演示的方法向員工展示了使用OA系統(tǒng)上報不安全事件的步驟及注意事項等，使員工熟悉上報流程，并且通過考試及口頭講解的方式加強對員工的考核，改善了對不安全事件認知相關培訓的效果。

2.2.4改變調(diào)查方式并增加數(shù)據(jù)驗證環(huán)節(jié)

調(diào)查人員的表達方式及被調(diào)查者的緊張情緒均會影響調(diào)查結(jié)果，導致數(shù)據(jù)失真，故調(diào)整了調(diào)查方式，將過去由調(diào)查員提問的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)槌楹灥姆绞?，以此減少人為主觀因素的作用，增加了調(diào)查的客觀性；同時對獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)進行驗證，提高了數(shù)據(jù)的真實性。

2.3檢查（Check）—— 效果確認

自2015年4月開始實施PDCA循環(huán)之后，全院員工的不安全事件知曉率明顯提高，至7月即實現(xiàn)了100%的目標值，并持續(xù)保持6個月。見圖2。

圖2　2015年4月～12月全院員工不安全事件知曉率變化情況

2.4行動（Action）—— 標準化

對上一階段實行的有效措施進行標準化，如定期組織員工學習不安全事件的管理制度，對不安全事件開展多種形式的培訓，并每周派專人定期對各科室員工進行抽查，對搜集到的數(shù)據(jù)進行驗證，以保證數(shù)據(jù)的真實性；同時，質(zhì)量改進及患者安全管理委員會每季度在不安全事件知曉率調(diào)查過程中，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析與總結(jié)，如對重點科室的員工進行重點調(diào)查等，及時制定出調(diào)整改進方案，以便在下一個PDCA循環(huán)中持續(xù)改進。

3　討論

持續(xù)質(zhì)量改進是JCI標準中的重要組成部分，是指在全面質(zhì)量管理的基礎上，更注重過程質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理方式［7］。實現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)。PDCA循環(huán)管理工具倡導建立“持續(xù)質(zhì)量改進”的組織文化，改變了只注重結(jié)果的粗放管理模式，使其向注重過程管理和關鍵環(huán)節(jié)控制的精細管理模式轉(zhuǎn)變［8］。在實施過程中，其始終強調(diào)持續(xù)、全程的追蹤和評價實施效果，并針對新問題及時制定新的改進措施，逐步實現(xiàn)醫(yī)院管理工作的規(guī)劃化、標準化和制度化［9］。

PDCA循環(huán)管理工具具有一定的科學性和可操作性［10］，該質(zhì)量管理工具的應用，幫助醫(yī)院提高了員工的不安全事件知曉率，效果明顯，員工上報不安全事件的意識增強，不安全事件的上報例數(shù)也不斷增加，促進了醫(yī)院的精細化管理。

本研究僅針對一家民營醫(yī)院，且觀察研究的時間較短，其長期效果尚有待驗證。在以后的研究中可考慮擴大樣本量，延長調(diào)查研究的時間，同時結(jié)合品管圈等多種質(zhì)量管理工具，不斷提高員工的醫(yī)療安全意識，達到持續(xù)保護患者安全的目的。

參考文獻

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［3］華潤醫(yī)療今晨宣布與JCI成立醫(yī)院管理研究院［EB/ OL］.（2016-02-02）［2016-03-16］.http://money.163. com/16/0202/10/BEQH2J9900253B0H.html.

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［10］蘇慧，張錦，賀雪花，等．PDCA循環(huán)培訓在提高醫(yī)技窗口服務質(zhì)量中的應用［J］．中國醫(yī)療管理科學，2015, 5（6） : 31-34．

Application of PDCA tool in increasing the awareness rate of unsafe incidents

He Sichang, Zhao Daren, Feng Ling, et al. School of Administration, Chengdu University of TCM （He Sichang, Zhao Daren, Liu Zhihui, Zhang Ruihua）; Chengdu Western Angel Women’s & Children’s Hospital （Feng Ling, Wu Yanfei）,Chengdu 610075,China
Corresponding author: Zhang Ruihua, Email: shinesun99@126.com

【Abstract】PDCA cycle, as a tool for sustainable quality improvement, has been widely used in each and every link of hospital management. The paper applies PDCA cycle management mode to the hospital safety management in order the increase the hospital staff’s awareness rate of unsafe incidents and achieve sustainable improvement of the medical quality in the hospital. The implementation of PDCA cycle management mode simplifies the reporting procedure, improves the monitoring mechanism and updates the training contents of unsafe incidents so that all of the hospital staff gains an increase of the awareness rate of unsafe incidents and the target value is achieved for 6 months inrows. This achieves sustainable protection of patients’ safety and promotes lean management of the hospitals.

【Key words】Medical safety; PDCA cycle; Unsafe incidents; Sustainable quality improvement

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.007

基金項目：四川省教育廳科研基金項目:新醫(yī)改背景下四川省民營醫(yī)院發(fā)展困境及對策研究

通信作者：張瑞華，Email:shinesun99@126.com

收稿日期：（2016-02-06）